在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今已經(jīng)成為每個人獲取信息、發(fā)布個人思想與社會互動的重要途徑，社會輿論已不僅是專家和權(quán)威機構(gòu)發(fā)聲的平臺，民眾同樣可以通過網(wǎng)絡(luò)新聞和各類資訊平臺發(fā)表評論。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測指通過網(wǎng)絡(luò)對各類信息進(jìn)行收集、匯總、分類、聚合、篩選的技術(shù)處理，形成針對網(wǎng)絡(luò)熱點或動態(tài)、網(wǎng)絡(luò)公眾意見等實時性的統(tǒng)計信息報告的方法和整個過程。 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)會對各類型的網(wǎng)頁、網(wǎng)站進(jìn)行二十四小時持續(xù)監(jiān)控，尤其會根據(jù)使用者針對熱點問題或重點領(lǐng)域進(jìn)行集中監(jiān)控，實現(xiàn)隨時監(jiān)測并下載最新的輿論消息。能夠真正實現(xiàn)一套系統(tǒng)替代若干專業(yè)人員持續(xù)完成重復(fù)的機械性工作內(nèi)容，且系統(tǒng)程序能夠避免由于疲憊和心態(tài)變化而引起的各種問題，保持一貫的高精準(zhǔn)度與穩(wěn)定的客觀性來完成信息的收集到各類數(shù)據(jù)信息的處理。 企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測 企業(yè)在開展輿情監(jiān)測工作時，首先要將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的內(nèi)容加以細(xì)分，再根據(jù)實際需求的情況對輿論信息的分類數(shù)量及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行微調(diào)，包括信息源的匯總、關(guān)鍵詞的拆解、監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)置，以及后續(xù)對負(fù)面信息的應(yīng)對和處理方法。 1. 網(wǎng)絡(luò)輿情信息源 新聞信息源 具有新聞采訪與報道資格的權(quán)威和廣泛覆蓋的信息源平臺，搜索引擎新聞源、四大門戶新聞客戶端、其它新聞資訊平臺； 社會化媒體信息源 社會化媒體信息源是公眾交流溝通較為集中的平臺，微博、微信公眾號、知乎、貼吧、豆瓣、脈脈等； 新媒體信息源 新媒體信息源繁雜且公信力參差不齊，今日系、騰訊系、百度系、阿里系新媒體平臺，以及如天天快報、一點資訊、UC號、天涯論壇等，也包括各類主流直播和短視頻平臺。 2. 網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)鍵詞 開展輿情監(jiān)控前需要做好根據(jù)監(jiān)控所要達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行針對性關(guān)鍵詞篩選，比如公司的名稱、創(chuàng)始人或最高負(fù)責(zé)人，產(chǎn)品和行業(yè)名稱，競爭者的名稱及產(chǎn)品信息，以及產(chǎn)品功能和特性相關(guān)的信息等。 但實際工作當(dāng)中上述舉例的關(guān)鍵詞又因需求的不同會進(jìn)行差異化的組合，如產(chǎn)品相關(guān)的監(jiān)控會針對產(chǎn)品名稱、功能、行業(yè)，以及各產(chǎn)品與受眾群體畫像特征等關(guān)鍵詞的關(guān)注，而在品牌相關(guān)的監(jiān)控則會針對品牌名稱、活動主題、產(chǎn)品名稱、行業(yè)動態(tài)，以及品牌的代言人和競調(diào)相關(guān)的各種關(guān)鍵詞進(jìn)行關(guān)注。 3. 如何設(shè)置輿情監(jiān)測系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)的操作由于開發(fā)目的和使用者身份的不同，其系統(tǒng)的部署設(shè)置方法各有差異，尤其是那些依托大數(shù)據(jù)和人工智能的超級輿情監(jiān)控系統(tǒng)的部署非常復(fù)雜，甚至專業(yè)人員都需要通過一段時間的學(xué)習(xí)和熟悉才能靈活運用。 但無論多么復(fù)雜的系統(tǒng)都有共同的使用目的，所以普遍具有相同的使用技巧，如因監(jiān)控項目的信息源過多時，僅統(tǒng)計便要花費相當(dāng)?shù)木蜁r間，那么就可以借用基于XML標(biāo)準(zhǔn)的RSS（簡易信息聚合）客戶端作為輔助工具，將各類新聞源聚合起來開展監(jiān)控活動。還可以對公眾普遍使用的信息或資訊平臺進(jìn)行集中監(jiān)控，如微信、微博、知乎，或豆瓣和貼吧等匯聚公眾評論信息的平臺，以及借助百度、搜狗、360等搜索引擎進(jìn)行各平臺新聞源的監(jiān)控。 另外，由于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)都具備實時監(jiān)測的特性，而過高的采集頻率對硬件和軟件系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)，以及需要考慮到客觀情況下信息被發(fā)布到平臺上的頻率，甚至需要根據(jù)企業(yè)公共關(guān)系部門對不同信息源或關(guān)鍵詞的關(guān)注度，設(shè)置相應(yīng)的采集頻率和持續(xù)時長。比如一般日常采集計劃是早7：00—10:00、中午12:00—13:30、晚17:00—21:00為主要采集時段，每日三個時段進(jìn)行采集并持續(xù)10~20分鐘。 4. 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作流程 即便各種輿情監(jiān)測系統(tǒng)各具特色，也有很多不同的操作和部署上的差異性，但由于輿情監(jiān)控在實踐工作中的需要其存在基本相同的工作流程。 部署采集 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)會使用信息采集功能在網(wǎng)絡(luò)上采集新聞、博客等平臺的評論、轉(zhuǎn)發(fā)等輿情相關(guān)信息，并通過系統(tǒng)相關(guān)功能將信息存儲到數(shù)據(jù)庫當(dāng)中。 輿情分析 系統(tǒng)通過輿情分析引擎對采集到的輿情相關(guān)信息進(jìn)行清洗和智能研判、加工，然后再將此類分析結(jié)果存儲到“成果庫”當(dāng)中，根據(jù)系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)成果庫則存在于或高度關(guān)聯(lián)輿情知識庫。 成果數(shù)據(jù) 通過輿情成果庫進(jìn)行加工和處理的輿情信息數(shù)據(jù)會被發(fā)布并顯示在相關(guān)web頁面，形成可視化的成果以供備案和查詢使用。 生成簡報 當(dāng)系統(tǒng)生成了成果數(shù)據(jù)后，不僅可以通過系統(tǒng)瀏覽相關(guān)輿情信息，還能夠通過系統(tǒng)生成的簡報進(jìn)一步編撰輿情報告或?qū)θ粘１O(jiān)控工作形成支持和積累。 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)的功能 1. 信息采集和清理 一般系統(tǒng)的采集會通過初期的部署探查指定的網(wǎng)絡(luò)地址，然后再根據(jù)需要自動識別、獲取并訪問鏈接進(jìn)行信息收集的拓展。所以，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)是由人工干預(yù)結(jié)合自動化信息采集功能于一體的模式完成信息采集任務(wù)。 信息的收集后需要為分析提供先提條件，如信息格式、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和清理，還要對各種評論進(jìn)行過濾篩選，并對報道的各部分信息進(jìn)行分類收錄，如標(biāo)題、時間、出處、瀏覽數(shù)量、評論的來源和內(nèi)容、數(shù)量等等。將上述信息進(jìn)行統(tǒng)一化的格式轉(zhuǎn)換或重組，進(jìn)而存儲至服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫之中，甚至直接數(shù)據(jù)庫進(jìn)行相關(guān)操作。 2. 輿情分析引擎 通過工作人員指定的輿論話題自動開展搜索任務(wù)，抓取相應(yīng)的網(wǎng)頁信息并進(jìn)行整理分析，實現(xiàn)迅速有效的通過過濾和提取并獲得相應(yīng)話題的輿情材料。 熱點識別 網(wǎng)絡(luò)中熱點和敏感的話題識別，可以根據(jù)新聞或資訊出處的權(quán)威性、評論情況、參與密度作為參數(shù)，系統(tǒng)將由此判斷識別網(wǎng)絡(luò)輿情中的熱門話題，而敏感話題則可通過關(guān)鍵詞和語義分析進(jìn)行判斷識別。 觀點分析 對特定話題和信息闡述的觀點、主旨，評論者對于內(nèi)容發(fā)表的觀點、傾向性進(jìn)行分析和統(tǒng)計。此項功能是為整體輿情分析提供依據(jù)，比如轉(zhuǎn)載量、評論熱度、參與密度等得出輿論觀點的發(fā)展傾向性。 跟蹤主題 分析新出現(xiàn)話題的相關(guān)內(nèi)容與目標(biāo)話題是否具有關(guān)聯(lián)，尤其應(yīng)用于針對熱點話題的信息進(jìn)行追蹤，同時根據(jù)傾向性和話題趨勢進(jìn)行分析，追蹤內(nèi)容信息的來源、轉(zhuǎn)載的數(shù)量和地址、所在區(qū)域、發(fā)布人等。 自動摘要 根據(jù)文章內(nèi)容的分析選擇不同主題和傾向性自動選取摘要信息，并確保摘要內(nèi)容能夠準(zhǔn)確顯示出文章的主題和思想觀念。自動摘要的的作用是使系統(tǒng)使用者能夠高效理解文章內(nèi)容并悉知網(wǎng)頁信息，也可以按照使用者的設(shè)置摘錄長度。 趨勢分析 對特定時段內(nèi)公眾對于某輿論事件的關(guān)注程度進(jìn)行分析，形成圖表來展示監(jiān)控的關(guān)鍵詞在時間軸上的熱度趨勢，能夠起到對特定范疇內(nèi)的輿情分析起到支持作用。 突發(fā)性分析 對突發(fā)性的事件進(jìn)行跨時空的分析，以獲得事件發(fā)展的狀態(tài)以預(yù)測輿論發(fā)展的趨勢，比如自然災(zāi)害、社會問題或其他偶然發(fā)生的影響性事件，系統(tǒng)將針對熱度高的相關(guān)信息進(jìn)行傾向和趨勢分析，并從網(wǎng)絡(luò)中抓取到突發(fā)性事件的監(jiān)測結(jié)果。 預(yù)警通報 通過系統(tǒng)的監(jiān)測及時發(fā)現(xiàn)突發(fā)性和符合敏感性話題的相關(guān)內(nèi)容，針對輿情分析的熱點和突發(fā)事件監(jiān)聽，根據(jù)各類材料和信息數(shù)據(jù)庫的分析進(jìn)行預(yù)警和報警通報，是保證在第一時間得知輿論發(fā)展至危險情況前的重要功能。 統(tǒng)計報告 一系列的分析之后系統(tǒng)將根據(jù)輿情分析引擎的處理結(jié)果生成可供專業(yè)人員參考的報告，使用者在瀏覽器中查看報告時通過web技術(shù)功能實現(xiàn)高效準(zhǔn)確的信息瀏覽和查詢檢索。如根據(jù)特定條件對熱點或傾向性的檢索，并查看相關(guān)簡報內(nèi)容和具體原文內(nèi)容等，輔助工作人員進(jìn)一步編寫輿情監(jiān)控報告或作為實施輿情危機預(yù)案各項標(biāo)準(zhǔn)的參考。 3. 外部接口功能 作為收集分析與輔助決策處理的專業(yè)系統(tǒng)，其還要具備能夠靈活對接外部數(shù)據(jù)庫、插件、中間件，甚至是其它類型的數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)的對接和協(xié)作，比如對接公安部門系統(tǒng)實現(xiàn)身份查詢和確認(rèn)對公安指定的社會個體的識別與追蹤，或者對接企業(yè)合作伙伴的相關(guān)系統(tǒng)，實現(xiàn)協(xié)同的客戶傾向性和需求的統(tǒng)計與分析等。 而對于企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)客戶或大客戶觀點與態(tài)度的收集十分值得關(guān)注，那么對大客戶組織的自媒體和關(guān)鍵人物在網(wǎng)絡(luò)平臺所發(fā)布的消息、評論、觀點等信息的收集觀測，不僅能實現(xiàn)更好的理解大客戶及其關(guān)鍵人物的思想與愿望，還能在特殊情況下及時獲知大客戶組織與關(guān)鍵人的態(tài)度或盡早解除誤會獲得支持，如企業(yè)遇到負(fù)面輿論、客戶糾紛事件、同行競爭影響、政策及行業(yè)發(fā)生變化等各類情況。 由此可見，輿情監(jiān)控相關(guān)的工作人員需要對政府的政策和相關(guān)部門的動態(tài)及行業(yè)動向等宏觀輿情的監(jiān)控，同時也要對諸如競爭者、合作者、客戶、關(guān)注者等微觀輿情進(jìn)行有針對性的精準(zhǔn)監(jiān)控，并完成輿情監(jiān)測對決策者和領(lǐng)導(dǎo)者對組織決策的支持和輔佐作用。 轉(zhuǎn)自鳳凰新聞
