在當今網絡快速發展與網民高度參與社會生活的時代背景下，突發事件越來越多地走進公眾生活中，公眾表達自我、參與社會管理、監督政府等訴求日益高漲，一些地方和部門在輿情回應和引導工作中，常常暴露出本領恐慌，甚至產生次生災害。 2016年8月，國務院印發《關于在政務公開中進一步做好政務輿情回應的通知》。對此，有關部門應充分認識到新形勢下輿情引導的重要性和復雜性，把“加強政務公開、做好政務輿情回應工作納入政府提升治理能力的重要內容”，[1]落實到日常工作中，不斷提升政務公開和突發事件輿情回應的質量。 我國社會經濟得到快速發展的同時，面臨的突發事件也日益增多和復雜。突發事件也有稱“危機事件”，一般指 “ 突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害， 需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會治安事件”，[2]常見的有：地震、火災、礦難、、交通事故、恐怖襲擊以及社會矛盾引發的各種利益沖突。除重大自然災害引發重大輿情外，近年來社會民生和社會治理類輿情增多，各類突發事件通過網絡傳播引起全社會熱議和評論，形成輿情共振，社會影響力不可估量，輿情的復雜性，使輿情回應面臨新的挑戰。 據第41次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2017年12月，我國網民規模達7.72億，其中97.5%的網民使用手機上網，新媒體當之無愧地成為中國“第一媒體”和最重要的“場”。通過手機“刷屏”,傳播效率無法估量，互聯網微媒體的蓬勃發展，造就了“人人都有麥克風”“處處都有通訊社”的媒體新格局。這個新格局打破了傳統媒體的種種限制，為公眾了解世界提供更多渠道，也為個人言論、行為的展露提供了便捷的條件和途徑，公眾的知情權、參與權、監督權日益強烈。一方面信息傳播更加迅速廣泛，且互動性、共享性不斷增強,另一方面，對信息的把控越來越難，特別是非常態的信息傳播更快，產生的影響往往大于事件本身。 近年來發生的重大輿情事件都與網民積極參與密切相關，互聯網拉近世界的距離，輿情也突破地域的界限。國務院辦公廳發文明確政務輿情回應責任：重大突發事件5小時內回應，24小時內要舉行新聞發布，并根據工作進展情況，持續發布權威信息。[3]但現實情況是許多突發事件一發生立刻信息滿天飛，多種媒體齊上陣、圖文并茂，不會給有關部門調查研究、請示匯報等等留下時間，有關部門有限的力量應對龐大的網民群體，本領恐慌不能回避。 隨著物質生活水平不斷提高，人民群眾對美好生活的期待越來越強烈，“人民群眾期盼有更好的教育、更穩定的工作、更滿意的收入、更可靠的社會保障、更高水平的醫療衛生服務、更舒適的居住條件、更優美的環境、更豐富的精神文化生活”，[4]期盼在、法治、公平、正義、安全等領域的權利得到充分保障。當前我國社會的主要矛盾是 “人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾”，[5]社會主要矛盾從“物質文化需要”到“美好生活需要”的轉變反映出社會的進步和發展，但由于發展不平衡不充分，就會產生許多新的問題，民眾訴求無法滿足或受到壓制、不被重視等等，就會通過網絡要個“說法”，借助某一突發事件產生連帶作用，使許多看似與該事件沒有直接利益沖突者不斷加入事件中，給突發事件的應急處置帶來了更大的不確定性和挑戰。 近年來，百姓深惡痛絕的現象有所遏制，但作風建設不是一朝一夕就能徹底解決的，也不可能一勞永逸，形式主義、官僚主義在一些地方和部門還比較突出。如，一些部門在落實中央的要求和人民的期盼時，從文件到文件、坐而論道，安排部署虛多實少，官僚主義仍有市場；建設服務型政府，不少部門 “門好進、臉好看”，就是“事難辦”，“管卡壓”變成了“推繞拖”，“只求不出事，寧愿不做事”，網上經常曝光有的政務服務熱線長期無人接聽，有的政府網站的政務公開、便民服務等欄目形同虛設，說一套做一套，這些現象嚴重影響了政府在群眾中的形象，一旦突發事件或網絡熱點問題出現，就會給民眾不滿體驗和遭遇提供契機,借助互聯網發泄不滿，甚至挖掘事件背后所隱藏的、不作為、玩忽職守、相互推諉包庇等等問題，產生新的輿情；還有些地方，面對輿情不回應、不理睬，或目中無人，遮遮掩掩、掩蓋事實等等做法，加劇了網民的不滿，導致寧信謠言不信政府的局面。 面對突發事件，有關部門需要及時有效地面對媒體和公眾發聲，但不少部門危機應對機制、措施和人員配備都不到位，也沒有給予足夠的重視，常見的做法：一是把網絡輿情收集、回應工作交給一些知名網站，并與之簽訂合同，用花錢刪帖的辦法應對。二是在本單位的網站和公眾號上，只發布工作動態，看不到互動，甚至關閉、刪除網民的質疑。三是設立的新聞發言人，更多是考慮與職務匹配，而忽略了發言人是否了解新聞發布的有關問題、是否掌握與網民溝通的基本技巧等媒體素養，于是“一言不慎成千古恨”現象的頻發。四是害怕說話惹是非、添麻煩,甚至丟官位,變得“恐媒”“拒媒”和“防媒”，等等。由于對輿情收集、研判重視不夠，信息渠道單一，特別是面對龐大的網民力量，往往力不從心，顧此失彼，常常出現信息公開遲緩或內容不準確或不全面現象。2015年“8?12”天津港爆炸事件中，面對公眾關注的“事故發生的原因是什么”“救援指揮是否正確”“安全評估報告是否審核通過”等問題，新聞發言人卻以“不清楚”“不了解”“不掌握”等模棱兩可的詞語搪塞公眾，[6]網絡瞬間掀起一片討伐之聲，新聞發布會不僅沒有起到解釋疑惑、引導的效果，反而使得輿情危機更進一步惡化，引發了次生輿情。在哈爾濱“1?2”倉庫火災事故中，“平安哈爾濱”微博盡管在第一時間發布了情況通報，但通報中 585個字中“領導高度重視”占去 258 個字，詳細介紹了9位領導的姓名及其12種頭銜，對大眾關心的犧牲、失聯的 5 位戰士，一筆帶過。[7]這篇“第一時間”的情況通報同樣暴露出政府在輿情回應工作中缺乏對應的策略和方法。 互聯網增強了世界各國的交流，也加強了不同區域網民之間的交流，“命運共同體”的感受，促使更多“非利益相關者”積極關注和參與事件的處置工作，使突發事件的輿情回應變得復雜，信息發布的措辭、平臺以及由此傳達的態度等，都可成為影響輿情態勢的重要因素。新時代對突發事件的輿情回應，大眾已不滿足于突發事件本身的問題,還要對事件背后所暴露的官員、執政能力、不作為、形式主義等問題提出質疑,從中牽涉出貪污、豆腐渣工程等新的輿情，處理不當，就會產生新的更多的不滿和動蕩。 2017年12月29日，“雪鄉宰客”事件，吸引大量網民關注，盡管涉事部門處理迅速，但回應問題時，稱此事只是個案，引發網民熱議和不滿，網民把這幾年媒體、網友多次披露的雪鄉宰客案例重新梳理，重炒舊聞，一波未平一波又起。有關部門在落實總局旅游整頓工作會議精神的稿件中提出要“將輿情防控擺在第一位對待”，網絡再度引發熱議，人民網發表評論：“把輿情防控擺在第一位的雪鄉想干什么？”反映出有關部門在輿情回應方面避重就輕、輕視網民力量、缺乏實事求是的態度。 建立和完善新時代突發事件引導策略新格局，從理論上，專家、學者們進行了開拓性的研究并發表了研究成果；從實踐看，各地都在探索有效輿情引導機制。要做到“守土有責、守土負責、守土盡責”，筆者認為可以從以下幾方面加強力量。 習總在黨的新聞工作座談會上強調，“領導干部要增強同媒體打交道的能力，善于運用媒體宣講政策主張、了解社情、發現矛盾問題、引導社會情緒、動員人民群眾、推動實際工作”。當下，政務新媒體成為各級政府發布熱點資訊、傳遞重要決策的重要手段和平臺，各級政府不僅要建好本部門的信息平臺，還要借助大平臺之力，如“政務頭條號”基本覆蓋了中央部委、省級機關的政務信息發布，以及許多鄉鎮、街道等基層的機構，政務頭條號信息傳播不僅可以獲得“百萬 +”甚至“千萬+”的閱讀量，還可以精準分發給特定小區或路段的居民，建議有關部門在用好本單位信息平臺基礎上，通過鏈接“政務頭條號”等大平臺，把握重要政務輿情，發布有效信息。 突發事件發生具有未知性、不確定性，為此，各有關部門應樹立防范、應對機制，提前做好準備，有備無患，要阻止謠言，最有效的方式就是告知，進行權威發布。第一，建立輿情預警機制。可以運用大數據等科技手段對全媒體進行監測，對熱點問題進行分析研判，預測輿情發展趨勢，并給予積極回應、引導，減少對立、消除誤解，作為政府發聲的平臺，要旗幟鮮明地應對社會熱點問題,確保重大突發事件及社會熱點事件發生時，有關部門不失聲、不缺位、敢擔當。第二，按照國務院確定的屬地管理、分級負責、誰主管誰負責的原則，明確回應責任，對不及時發布信息的進行問責；[8]明確主要負責人要做好“第一新聞發言人”。第三，建立輿情應對評估機制。建議有關部門把這項工作納入考評范疇，可以邀請相關的學界專家、媒體工作者等專業人員從輿情反應速度、應對能力、議程設置水平、回應效果等方面對政務引導能力進行量化、評估，建立政務引導排行榜，定期對外發布榜單，通過考評推進政務公開和運用新媒體開展工作的步伐，從而提升政務輿情回應的水平和效率。 “事故面前，及時發布事故處置信息，并不比撒向火場的滅火劑次要”，[9]特別是首因效應有極大的影響力，非常重要，同時還要安排好后續發布、議程設置、輿情引導等問題。總之，越是影響力大的事件，越應該公開透明地發布信息，否則就容易發生“次生災害”，給救援、調查、善后等實際工作帶來不必要的麻煩。有些地方及時發布發生了什么事，但對網民提出的質疑和其他問題，置之不理，甚至想把情況弄清楚、證據準確時再發布信息，這種思維和做法已不合時宜，因為公眾對事故信息的需求，伴隨著事件的發生、發展的全過程，你不發布，就為謠言、猜想留下了空間。對于重大的輿情事件，一時難以查清的，可以隨著事件進展多次發布，做到線上線下同步進行，回應的效果與線下處置能力密切相關，輿情處置不僅要讓 “說得好”還要“做得好”。突發事件的回應不僅要讓公眾知曉突發事件的發生、處理情況，還要通過與公眾的交流，通過政府的努力，最終解決問題，這樣才能最終消除對立和摩擦，樹立形象、凝聚人心。 平等、尊重、包容的態度是突發事件輿情回應的基礎，面對謠言和造成事故的責任人要旗幟鮮明、亮明態度，面對質疑要耐心解惑釋疑，切不可高高在上，官氣十足；對受害方要體現人文關懷，從情感上獲得大眾的認可。 “回應內容應圍繞關注的焦點、熱點和關鍵問題，實事求是、言之有據、有的放矢，避免自說自話，力求表達準確、親切、自然。”[10] 要講求引導的藝術，通過對輿情研判和預測，有目的有針對性地進行引導，比如針對不同的受眾群體的認知能力、接受信息的媒體形式等差異，主動設置議題，在遵守法律的前提下，按照信息公開基本原則進行回應，堅持“政務公開是政府必須依法履行的職責。只要不涉及等事宜，政務公開就是常態，不公開是例外” [11] 的精神，做好回應，面對一時回答不了的問題，要態度誠懇說明原因，取得諒解，但絕不可以以任何理由撒謊。 黨和國家多次強調，與媒體打交道的能力是廣大干部必須具備的基本素質，廣大干部必須學會與媒體打交道，提高與記者與網民溝通的能力，提升對突發事件回應的有效性，而不能把重視輿情工作等同于防控。“雪鄉宰客”事件涉事部門事后提出要將 “輿情防控工作擺在第一位對待”，對此，網民回應：每一個拿著手機上網的人都是記者，只要他們不違法，實事求是地發言，你“防控”得住？在全媒體時代，防控不是最有效的方法，甚至會越防控，謠言越烈，只有注重平時預防和有效回應才是上策。認真學習其他地區、部門處置輿情事件的經驗和教訓，有助于提高自身媒介素養，進而提高線上發布的能力和水平。[12]利用2年時間，對國務院各部門、縣級以上地方各級政府分管負責同志和新聞發言人輪訓一遍。[13]近年來，各地區各部門在干部培訓工作中，開設了新聞引導、突發事件輿情回應、新聞發言人素養等等課程，經過培訓，各級干部媒體素養有所提高，但由于師資力量、重視程度、課程體系等局限，培訓工作和各地區各部門輿情回應的水平、效果也有很大差距。筆者了解到，越來越多的部門通過招收或聘請新聞從業人員或新聞專業畢業生開展有關工作，這也是提升輿情回應工作的有效辦法。 輿情回應伴隨著“風險”，發言人說話的態度、方式甚至動作、表情都會構成回應的元素，對出面回應的政府工作人員或新聞發言人，要給予一定的自主空間，寬容失誤，才能減少重大輿情面前失職現象發生。[14]新時代輿情回應要敢于作為、有所作為必須建立健全容錯機制，把問責機制與容錯機制結合起來，為不缺位、敢擔當提供保障。 在突發事件發生后，對突發公共事件輿情的回應不僅體現執政理念和執政能力，還關系到社會穩定、經濟繁榮和國家的長治久安，各級政府加強網上陣地建設，不僅是為了信息公開，還應當看到網上話語權的重要性，突發事件的輿情引導應當成為當代各級領導的基本素養和體現。對突發事件的回應不僅要及時，更要準確，實事求是，以平等和敬畏的心態積極回應網民的有關質疑，逐步化解矛盾、消除誤解、減少對立，達到凝心聚力、懲惡揚善、推動社會進步的作用。
