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 導(dǎo)讀

  3·15晚會(huì)已進(jìn)入倒計(jì)時(shí)階段,對(duì)企業(yè)而言,一旦被“點(diǎn)名”且應(yīng)對(duì)不當(dāng),可能就會(huì)陷入巨大的輿論漩渦,對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和品牌形象都會(huì)帶來(lái)難以估量的損失。

  對(duì)于被3·15曝光的企業(yè)而言,速度和態(tài)度最為關(guān)鍵,快速有效地做出回應(yīng)、給出解決方案無(wú)疑是最為重要的。為了把握好最佳的應(yīng)對(duì)時(shí)間,做好回應(yīng),避免陷入重大輿論危機(jī)中,企業(yè)可從以下幾點(diǎn)做好3·15輿情應(yīng)對(duì):

  

  真誠(chéng)表達(dá),歉意為先

  無(wú)論企業(yè)自身是否有過(guò)錯(cuò),如果由于各種原因影響到了消費(fèi)者,首先需要有一個(gè)真誠(chéng)的態(tài)度。傳播學(xué)的一個(gè)規(guī)律是:對(duì)改變?nèi)藗兊目捶ǘ裕^(guān)點(diǎn)不如事實(shí),事實(shí)不如故事,故事不如熟人之間相互的態(tài)度傳染。

  對(duì)于傳播來(lái)說(shuō),情感往往是一種比事實(shí)更加強(qiáng)大的力量。人們喜歡進(jìn)行感性判斷而不是理性判斷,容易受感情和成見(jiàn)的影響;人們喜歡簡(jiǎn)單的、表面的、戲劇化的信息并根據(jù)這些信息進(jìn)行判斷,決定第一印象。那些過(guò)于專(zhuān)業(yè)的、深層次的東西容易遭到忽視。這對(duì)傳播力構(gòu)建的啟示是:在危機(jī)應(yīng)對(duì)中,說(shuō)理往往是隨后的事,而第一時(shí)間要表達(dá)的,是真誠(chéng)的態(tài)度,是認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤并真誠(chéng)道歉的勇氣和姿態(tài)。-《態(tài)度比事實(shí)更重要——領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)與輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)》

  快說(shuō)事件,慎報(bào)原因

  我們一直強(qiáng)調(diào)信息發(fā)布要快,甚至越快越好,這強(qiáng)調(diào)的是不要失語(yǔ),要搶占先機(jī),爭(zhēng)取主動(dòng),做到快說(shuō)事件,慎報(bào)原因。負(fù)面輿情一旦發(fā)生就應(yīng)立即著手應(yīng)對(duì),稍有遲疑,可能就會(huì)造成謠言和小道消息滿(mǎn)天飛,造成工作上的被動(dòng)。過(guò)去,總習(xí)慣“只處理,不報(bào)道”或“先處理,后報(bào)道”,如今已完全不可取了,及時(shí)主動(dòng)發(fā)布信息、引導(dǎo)輿論,才是正確的做法。快說(shuō)事件,慎報(bào)原因,既堅(jiān)持了第一時(shí)間、實(shí)事求是、客觀(guān)真實(shí)發(fā)布信息的原則,又為后面的事情處置和后續(xù)信息發(fā)布留有更大空間和余地。

  持續(xù)發(fā)布,不留空間

  輿論引導(dǎo),不要指望說(shuō)完就妄想一勞永逸,需要跟蹤關(guān)注、適時(shí)跟進(jìn),持續(xù)發(fā)布,以引導(dǎo)輿論,同時(shí),不留多余空間,才能擠壓謠言空間。盡管不能說(shuō)只要持續(xù)發(fā)布就不會(huì)有謠言和負(fù)面信息,但至少會(huì)有效擠壓負(fù)面空間。

  改善預(yù)案,做好善后

  查清事情原委后,為避免同樣的風(fēng)險(xiǎn)再次發(fā)生,應(yīng)該出臺(tái)相應(yīng)的措施,確保今后不會(huì)有類(lèi)似事件發(fā)生。并將改善措施第一時(shí)間告知你的客戶(hù)們,讓他們可安心放心的繼續(xù)忠實(shí)于你。

  如果事件涉及受害人,或者消費(fèi)者利益受損,相應(yīng)的補(bǔ)救方案也要有,如果做不好善后,這些客戶(hù)就將永遠(yuǎn)失去,他們還會(huì)帶著他們的親戚朋友遠(yuǎn)離你。粉絲時(shí)代,每個(gè)人都有很多圈子,圈圈套圈圈這個(gè)效應(yīng)就有點(diǎn)大了。當(dāng)然說(shuō)這么夸張其實(shí)就想告訴你,善待消費(fèi)者,誰(shuí)也不愿意花錢(qián)找麻煩。所以人性化的善后才是贏得口碑的關(guān)鍵。這個(gè)原則,其實(shí)就是從古至今不變的從商之道:誠(chéng)信為本。

  以上是如被3·15晚會(huì)點(diǎn)名,企業(yè)該如何做好輿情應(yīng)對(duì)的基本原則,不過(guò)具體應(yīng)對(duì)內(nèi)容及方式需結(jié)合企業(yè)掌握的與之相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情反饋。這就需要借助專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng),如優(yōu)訊全媒體輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)能通過(guò)對(duì)包括電視、廣播在內(nèi)的全網(wǎng)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)收集,并依靠系統(tǒng)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析處理能力,從源頭上及時(shí)監(jiān)測(cè)到公司相關(guān)新聞并跟蹤新聞的蔓延脈絡(luò)。

  每一次輿情事件,都是一次寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。3·15晚會(huì)若被曝光,除了做好相應(yīng)的輿情應(yīng)對(duì),企業(yè)也應(yīng)在負(fù)面輿情熱度降溫后,主動(dòng)查找危機(jī)爆發(fā)的根源所在,并積極整改,徹底鏟除“病灶”,防止負(fù)面輿情死灰復(fù)燃。同時(shí),還應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情進(jìn)行復(fù)核,認(rèn)真反思,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),根據(jù)暴露的問(wèn)題進(jìn)一步完善制度建設(shè),杜絕再犯同樣的錯(cuò)誤。


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