導(dǎo)讀 3·15晚會(huì)已進(jìn)入倒計(jì)時(shí)階段，對(duì)企業(yè)而言，一旦被“點(diǎn)名”且應(yīng)對(duì)不當(dāng)，可能就會(huì)陷入巨大的輿論漩渦，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和品牌形象都會(huì)帶來(lái)難以估量的損失。 對(duì)于被3·15曝光的企業(yè)而言，速度和態(tài)度最為關(guān)鍵，快速有效地做出回應(yīng)、給出解決方案無(wú)疑是最為重要的。為了把握好最佳的應(yīng)對(duì)時(shí)間，做好回應(yīng)，避免陷入重大輿論危機(jī)中，企業(yè)可從以下幾點(diǎn)做好3·15輿情應(yīng)對(duì)： 真誠(chéng)表達(dá)，歉意為先 無(wú)論企業(yè)自身是否有過(guò)錯(cuò)，如果由于各種原因影響到了消費(fèi)者，首先需要有一個(gè)真誠(chéng)的態(tài)度。傳播學(xué)的一個(gè)規(guī)律是：對(duì)改變?nèi)藗兊目捶ǘ裕^(guān)點(diǎn)不如事實(shí)，事實(shí)不如故事，故事不如熟人之間相互的態(tài)度傳染。 對(duì)于傳播來(lái)說(shuō)，情感往往是一種比事實(shí)更加強(qiáng)大的力量。人們喜歡進(jìn)行感性判斷而不是理性判斷，容易受感情和成見(jiàn)的影響；人們喜歡簡(jiǎn)單的、表面的、戲劇化的信息并根據(jù)這些信息進(jìn)行判斷，決定第一印象。那些過(guò)于專(zhuān)業(yè)的、深層次的東西容易遭到忽視。這對(duì)傳播力構(gòu)建的啟示是：在危機(jī)應(yīng)對(duì)中，說(shuō)理往往是隨后的事，而第一時(shí)間要表達(dá)的，是真誠(chéng)的態(tài)度，是認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤并真誠(chéng)道歉的勇氣和姿態(tài)。-《態(tài)度比事實(shí)更重要——領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)與輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)》 快說(shuō)事件，慎報(bào)原因 我們一直強(qiáng)調(diào)信息發(fā)布要快，甚至越快越好，這強(qiáng)調(diào)的是不要失語(yǔ)，要搶占先機(jī)，爭(zhēng)取主動(dòng)，做到快說(shuō)事件，慎報(bào)原因。負(fù)面輿情一旦發(fā)生就應(yīng)立即著手應(yīng)對(duì)，稍有遲疑，可能就會(huì)造成謠言和小道消息滿(mǎn)天飛，造成工作上的被動(dòng)。過(guò)去，總習(xí)慣“只處理，不報(bào)道”或“先處理，后報(bào)道”，如今已完全不可取了，及時(shí)主動(dòng)發(fā)布信息、引導(dǎo)輿論，才是正確的做法。快說(shuō)事件，慎報(bào)原因，既堅(jiān)持了第一時(shí)間、實(shí)事求是、客觀(guān)真實(shí)發(fā)布信息的原則，又為后面的事情處置和后續(xù)信息發(fā)布留有更大空間和余地。 持續(xù)發(fā)布，不留空間 輿論引導(dǎo)，不要指望說(shuō)完就妄想一勞永逸，需要跟蹤關(guān)注、適時(shí)跟進(jìn)，持續(xù)發(fā)布，以引導(dǎo)輿論，同時(shí)，不留多余空間，才能擠壓謠言空間。盡管不能說(shuō)只要持續(xù)發(fā)布就不會(huì)有謠言和負(fù)面信息，但至少會(huì)有效擠壓負(fù)面空間。 改善預(yù)案，做好善后 查清事情原委后，為避免同樣的風(fēng)險(xiǎn)再次發(fā)生，應(yīng)該出臺(tái)相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)有類(lèi)似事件發(fā)生。并將改善措施第一時(shí)間告知你的客戶(hù)們，讓他們可安心放心的繼續(xù)忠實(shí)于你。 如果事件涉及受害人，或者消費(fèi)者利益受損，相應(yīng)的補(bǔ)救方案也要有，如果做不好善后，這些客戶(hù)就將永遠(yuǎn)失去，他們還會(huì)帶著他們的親戚朋友遠(yuǎn)離你。粉絲時(shí)代，每個(gè)人都有很多圈子，圈圈套圈圈這個(gè)效應(yīng)就有點(diǎn)大了。當(dāng)然說(shuō)這么夸張其實(shí)就想告訴你，善待消費(fèi)者，誰(shuí)也不愿意花錢(qián)找麻煩。所以人性化的善后才是贏得口碑的關(guān)鍵。這個(gè)原則，其實(shí)就是從古至今不變的從商之道：誠(chéng)信為本。 以上是如被3·15晚會(huì)點(diǎn)名，企業(yè)該如何做好輿情應(yīng)對(duì)的基本原則，不過(guò)具體應(yīng)對(duì)內(nèi)容及方式需結(jié)合企業(yè)掌握的與之相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情反饋。這就需要借助專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，如優(yōu)訊全媒體輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)能通過(guò)對(duì)包括電視、廣播在內(nèi)的全網(wǎng)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)收集，并依靠系統(tǒng)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析處理能力，從源頭上及時(shí)監(jiān)測(cè)到公司相關(guān)新聞并跟蹤新聞的蔓延脈絡(luò)。 每一次輿情事件，都是一次寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。3·15晚會(huì)若被曝光，除了做好相應(yīng)的輿情應(yīng)對(duì)，企業(yè)也應(yīng)在負(fù)面輿情熱度降溫后，主動(dòng)查找危機(jī)爆發(fā)的根源所在，并積極整改，徹底鏟除“病灶”，防止負(fù)面輿情死灰復(fù)燃。同時(shí)，還應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情進(jìn)行復(fù)核，認(rèn)真反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，根據(jù)暴露的問(wèn)題進(jìn)一步完善制度建設(shè)，杜絕再犯同樣的錯(cuò)誤。
