該來的還是會來，公關(guān)人的法定加班日315終于又要和大家見面。 不知道最近公關(guān)人都在做些什么呢？ 有沒有將公司的輿情監(jiān)測在這段時間臨時抱佛腳地撿起來呢？ 有哪些行業(yè)又要重點關(guān)注起來呢？ 橙汁我搬來了“315風(fēng)向標(biāo)”，由消費者協(xié)會發(fā)布的2018年十大消費維權(quán)輿情，看看哪些行業(yè)有可能會在今年的315晚會被點名： 01 順風(fēng)車安全問題 社會影響力：85.25 2018年，相繼發(fā)生"鄭州空姐滴滴順風(fēng)車遇害案"和"樂清女孩滴滴順風(fēng)車遇害案"，滴滴出行及其旗下的順風(fēng)車業(yè)務(wù)因此被推上輿論的風(fēng)口浪尖，其運營理念與管理方式遭到輿論詬病。輿論認為，惡性案件的發(fā)生，不法分子固然應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任，但是滴滴作為平臺方存在重大過失。輿論表示對于新生事物仍需包容審慎，期待網(wǎng)約車安全、服務(wù)升級，為消費者出行提供更多選擇。 02 個人信息保護缺失 社會影響力：74.04 2018年消費者個人信息泄露成為網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域的關(guān)鍵詞。6月份圓通被曝10億條快遞個人信息被掛到外網(wǎng)上公開售賣。8月底華住酒店被曝出集團數(shù)據(jù)泄露，事件涉及1.3億個人信息與5億開房數(shù)據(jù)。輿論認為，要真正保護好"大數(shù)據(jù)時代"的個人隱私，需要完善法律、法規(guī)和強化監(jiān)管，給互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)收集用戶信息的等行為戴上"緊箍咒"。9月7日，十三屆全國人大常委會立法規(guī)劃公布，旨在強化企業(yè)主體責(zé)任、解決相關(guān)問題的《個人信息保護法》與《數(shù)據(jù)安全法》被列入第一類項目，有望使個人信息保護早日進入法制化軌道。 03 大數(shù)據(jù)殺熟普遍 社會影響力：73.13 3月，"大數(shù)據(jù)殺熟"一詞開始進入大眾視野。事件起因于一名網(wǎng)友曬出自己的親身經(jīng)歷，表示其長期在某網(wǎng)站預(yù)訂價格在380-400元之間的酒店房間，可實際使用朋友賬號查詢就會發(fā)現(xiàn)同一房間顯示為300元左右。事件網(wǎng)上發(fā)酵之后，許多人都紛紛曬出類似經(jīng)歷的證據(jù)。輿論認為，這種"殺熟"的銷售方式不僅侵犯了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和隱私權(quán)等正當(dāng)權(quán)益，也嚴重背離了市場經(jīng)濟的公平誠信的原則。大數(shù)據(jù)的加工與使用需要相關(guān)機構(gòu)、法律法規(guī)、技術(shù)倫理等多方面的約束與監(jiān)管。 04 共享出行押金難退 社會影響力：66.08 2018年，共享汽車Togo途歌、共享電單車享騎、共享單車ofo先后爆出挪用押金、企業(yè)倒閉、退款難等問題。其中，押金難退再度成為共享經(jīng)濟的投訴熱點。輿論認為，共享經(jīng)濟作為一種創(chuàng)新經(jīng)濟模式，創(chuàng)業(yè)者試錯、資本市場博弈不可避免，但不能讓消費者成為最終的受害方與買單方，無論出于什么原因，挪用用戶押金都屬于違法行為。因此，完善相關(guān)法律法規(guī)，加強市場監(jiān)管力度，從制度層面對押金的保管和使用進行管控，勢在必行。 05 網(wǎng)購平臺售假問題 社會影響力：66.06 網(wǎng)購平臺的假貨問題向來是消費維權(quán)的輿情熱點。2018年，淘寶、天貓、京東、網(wǎng)易考拉等眾多網(wǎng)購平臺也被曝存在售假、真假混賣等問題，網(wǎng)購環(huán)境仍待提高。輿論認為，摒棄假貨、誠信經(jīng)營，是任何電商平臺的責(zé)任與義務(wù)，也是任何商業(yè)行為的底線。中消協(xié)指出，安全和質(zhì)量是網(wǎng)絡(luò)交易的底線要求，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)切實履行法定義務(wù)和責(zé)任，加強對違法行為的舉報制裁等，采取有效措施，杜絕網(wǎng)絡(luò)假冒偽劣行為。 06 預(yù)付式消費現(xiàn)“套路貸” 社會影響力：62.27 2018年預(yù)付式消費領(lǐng)域成為消費維權(quán)領(lǐng)域的新難題。5月起，"租金貸"、"裝修貸"問題被頻頻曝出，一些長租公寓公司、互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺發(fā)生資金鏈斷裂，經(jīng)營者跑路，導(dǎo)致租戶無房可租，裝修合同無法履行，消費者仍需償還貸款。10月，多家英語培訓(xùn)機構(gòu)被指通過提供課程貸款服務(wù)，讓有的學(xué)員為課程背負網(wǎng)貸平臺的十幾萬"培訓(xùn)貸"。 中消協(xié)指出，預(yù)付式消費群體糾紛頻發(fā)已經(jīng)成為當(dāng)前消費者投訴與權(quán)益保護的重點。相關(guān)部門有必要盡快采取措施，加強市場監(jiān)管，合理引導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展方向。 07 移動支付安全漏洞 社會影響力：59.36 2018年移動支付安全問題引發(fā)公眾擔(dān)憂。8月初，豆瓣網(wǎng)友@獨釣寒江雪將自己"睡一覺醒來錢全被轉(zhuǎn)走"的經(jīng)歷放在網(wǎng)上，揭露新型高科技盜刷騙局，引起微博熱議。9月起，部分蘋果手機用戶遇到了Apple ID被盜號、資金遭盜用的情況。據(jù)投訴者反映，其Apple ID突然被他人盜用，原本賬戶綁定的支付平臺被多次扣款，資金遭到了盜用，最高的損失達到了上萬元。據(jù)悉，此次被盜刷的用戶大多設(shè)置了免密支付，并且沒有設(shè)定免密支付的頻次和額度。中消協(xié)指出，盜刷事件折射出移動支付行業(yè)存在的重大安全漏洞。移動支付平臺以及數(shù)據(jù)信息安全的保護，正成為越來越嚴峻的話題。 08 銷售廣告誠信問題 社會影響力：58.35 2018年世界杯前夕，華帝公司一則"法國隊奪冠、華帝退全款"的營銷廣告引發(fā)輿論關(guān)注，華帝的品牌曝光率與信息傳播量因此得到較大提升。這本應(yīng)是一份投資小、回報大、商家與消費者雙贏的經(jīng)典營銷案例，卻因為退款環(huán)節(jié)的走樣，引發(fā)輿論爭議。無獨有偶，三大電信運營商的"流量不限量套餐"也因為廣告對消費者造成嚴重誤導(dǎo)，被指屬于虛假廣告，受到用戶的質(zhì)疑。8月2日，湖南省工商局行政約談三大電信運營商，認為"流量不限量"廣告違反《廣告法》，屬于虛假廣告。中消協(xié)、工信部等多次要求三大運營積極整改廣告宣傳問題，10月，"流量不限量"的說法先后被叫停。 09 高額機票退改簽費亂想 社會影響力：56.90 2018年，高額機票退改簽費的問題再次受到輿論關(guān)注。根據(jù)江蘇省消保委4月24日發(fā)布的《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》，30.7%的消費者遇到過提前很多天改簽，但仍被收取高額改簽費用的情況;23.5%的消費者有過退票費用比機票價格高的經(jīng)歷，其中最高的一例退票費，竟然是機票價格的3倍;特價機票基本不退不換，或者只退機場建設(shè)費、燃油附加費。輿論認為，高額的退改簽費用，明顯不合理、不公正，特價機票的不改簽、不退票，讓旅客手中的機票完全作廢，這顯然是航空公司的霸王條款。 10 首例懲罰性賠償公益訴訟勝訴 社會影響力：49.16 2018年，引人關(guān)注的廣東假鹽系列公益訴訟案終于結(jié)案。5月，廣州中院對其中三宗進行一審判決，判令三案合共8名被告共須支付賠償金167480元，成為首例勝訴的懲罰性公益訴訟，開創(chuàng)全國先河。9月，廣州中院對最后一宗食鹽案進行一審判決，判令彭某勝等7名被告支付賠償金共1146463.3元、在省級以上媒體公開道歉等，該案成為賠償金額最高的消費維權(quán)公益訴訟案例，開創(chuàng)了新的記錄。輿論認為，此次懲罰性賠償公益訴訟的勝訴具有極強的破冰與標(biāo)桿意義，帶來的正向引領(lǐng)作用與后續(xù)示范作用，對于震懾不良商家、規(guī)范市場秩序、維護消費者合法權(quán)益等具有"一子落全盤活"的積極意義。 除了上述十個年度熱點，“權(quán)健”、“長生生物疫苗”等醫(yī)藥事件的大范圍波及，橙汁預(yù)估醫(yī)藥行業(yè)同樣會成為今年315的關(guān)注重點。 針對那些身處敏感行業(yè)，又知道自己品牌存在“硬傷”的公關(guān)人，還是老老實實做好公關(guān)預(yù)案，提前思考怎樣最大限度降低對品牌的傷害。 最好的公關(guān)手法，還是要從細節(jié)捉起，注重對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)體驗的提升、及時解決問題，才能讓品牌長青。 最后~忍不住要心疼最近開始要加班的公關(guān)朋友們了~
