輿情監控現在是企業公關的一個必選項。 一般的輿情監控和處理的方式是，監控出來一條負面，然后跟進手段，比如撤稿、稀釋、評論引導等等。再高級一點的玩法就是從媒體選題的時候就知道了有可能出負面，要么摁住主編，要么摁住記者，實在不行砸廣告也可以。 基本上，企業如果沒有出大負面的時候，這樣玩也沒錯。然而現在大企業大品牌出大負面的可能性高很多。這個時候再用傳統意義上的輿情監控基本上是沒用的。有一個游戲可以很形象地形容此時的輿情監控，那就是打地鼠。地鼠冒頭一下，企業打一下。而現在開一個自媒體幾乎零成本，好事不出門，壞事傳千里。企業能打幾只地鼠呢？ 當然，輿情只是傳統危機公關失靈的一個環節。在單個項目處理的時候，我們需要重新考慮輿情監測的目標是什么。追根溯源，輿情監測第一是獲取信息，第二是做出反應。但現在的輿情基本上是盲人摸象，不僅局部而且滯后。 我們拿最近京東的負面來說。現在大家都在罵京東的公關傻逼，誤導投資者消費者。但我并不認為京東的公關傻逼，京東公關的反應是合情合理的，基本上在所有能接觸到信息的情況下做出的正常反應。 京東公關丟球的地方在哪里呢？主要是一點：沒有以動態的眼光來看這次危機。在現在的危機里面，有幾個變量：第一、政府；第二、涉事方或掌握真材實料的爆料者；第三，流量至上的“評論員”；第四，謠言或者是陰謀論者；第五、吃瓜群眾。這次老板在美帝肯定有不足為外人道的地方，另外美國警局可能也沒有渠道了解。信息不夠全面，讓京東公關誤判了形勢。 當然，以上只是我站在一個正常公關反應的一個假設和推論，也可能事實不是這樣。回過頭來再說輿情監控。一般來說公司喜歡把輿情監控放在公關團隊，但這是遠遠不夠的。我們應該像雷達一樣掃描公司的利益相關方。比如，GR、IR、PR、甚至老板的秘書等都應該參與，統一節奏，統一反應，只有這樣才可能織就一個完整的輿情監測網絡——全面、精準、及時。 所以說，現在通行的公關部+輿情監控商模式是完全不ok的。需要在這些組織上面再加蓋一層結構。所有相關方的信息和可能的風險需要定期匯總到一起。可能這個危機10年難得一遇，但等到真遇上的時候就會發現有這套體系有多么重要。 在輿情監測上，指標也需要改一改。在搭建輿情監控體系的初期，應該考核的是覆蓋面是否全面，信息傳輸是否通暢，監測相關人是否培訓到位等等，之后再考慮輿情監控體系的反饋真實度和效率，避免漏報、不報。
