一、輿情概念發展綜述 “輿”字出現于春秋末期，它本義指車廂，轉意為車。“輿人”原指造車的人，后引申為管車的人、拉車的人、隨車的人、差役、小吏等。“輿人”因此取得了與坐車官吏相對應的一般百姓的廣泛含義。“輿者，眾也”。“輿人”就是指眾人。“輿情”最初指的就是百姓的情感、情緒。 《辭源》也采用了這個解釋，將“輿情”解釋為“民眾的意愿”。在中國傳統社會中，諸如此類的還有民情、民風等詞來反映人民的聲音，表達民眾的意愿。 而近年來，輿情的現代概念探討也日漸明晰。王來華（2003）初步確立了我國輿情研究的基礎理論框架。他認為，輿情是指一定的社會空間內，圍繞中介性社會事項的發生、發展和變化，作為主體的民眾對作為客體的國家管理者產生和持有的社會政治態度。 這個定義由于外延相對較小，把民眾的意愿限定于民眾的社會政治態度方面，所以被學界“狹義輿情”。張克生（2004）擴展了輿情的狹義概念。他認為，輿情是國家決策主體在決策活動中必然涉及的、關乎民眾利益的民眾生活（民情）、社會生產（民力）和民眾中蘊涵的知識和智力（明智）等社會客觀情況，以及民眾在認知、情感和意志基礎上，對社會客觀情況以及國家決策產生的主觀社會政治態度。簡化地講，就是社會客觀情況與民眾主觀意愿，即社情民意。 張克生的定義被稱為“廣義輿情”，他將作為輿情主體“民眾意愿”進行了突破，但是作為輿情客體的“國家管理者”的限定并沒有突破。 后來的學者大多都在“狹義輿情”和“廣義輿情”的揚棄與突破中提出觀點，基本觀點差異不大了。劉毅（2007）提出：輿情是由個人以及各種社會群體構成的公眾，在一定的歷史階段和社會空間內，對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事務所持有的多種情緒、意愿、態度和意見交錯的總和。 張元龍（2009）認為，輿情是社會民眾在一定的歷史階段和社會空間內，對關乎自己切身利益的公共事務（事項）或自己關心的特定事件所持有的群體性情緒、意愿、態度、意見和要求的總和及其表現。 二、產業基本形態 根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）第40次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2017年6月，中國網民規模達到7.51億，互聯網普及率為54.3%，超過全球平均水平4.6個百分點 。伴隨著高歌猛進地互聯網化，以微博、微信為代表的網絡社區成為了新的最重要的輿論場。微信在2016年底共計8.89億月活用戶，公眾號平臺超過1000萬個，微博在2017年初也實現了月活用戶3.4億人次，面對錯綜復雜的輿論陣地，輿情產業是信息服務行業在大數據時代的又一輪升級產業，通過研究用戶及其相關輿情，將有價值的信息傳遞給用戶，最終幫助用戶解決實際問題。 經過十多年的發展，以政府部門為主導的輿情管理市場進入了高速成長期，年均增幅50%以上，達到了超百億元的規模。輿情產業已成為一個多門類、復合型的知識密集產業，形成了以“官商媒教”為背景的產業格局，具備了“政用產學研”的產業鏈生態，其產品及服務涵蓋了軟件支持、知智體系、風險管理、危機應對等一系列內容，產業形態已初步具備。 政府在輿情產業中起著主導作用。政府通過制定積極政策對輿情加以引導，同時以自身需要，作為大客戶推動輿情領域發展，媒體尤其是官媒、新媒體，在輿情產業的發展中起著某種先鋒作用。輿情管理在政策和市場雙重因素的刺激下，基本形成了“官商媒教”的多元化產業格局，形成了政府、媒體、教育科研、商業軟件四大背景的行業格局。 但是其目前產業生態的系統性與規范性還不夠完善。輿情行業還處于自由發展階段，不良競爭、不當處理輿情現象時有發生。 三、產業發展動力 （一）社交媒體帶來的輿情表達 我們在此討論的輿情產業主要是指針對于網絡輿情的監測、分析和處理產業。而網絡輿情的大面積爆發也就是近十來年的事。2005年博客的發明讓每個人都成為了作家。而在此之前，人們更傾向于在網上瀏覽，而不是發表評論，博客為人們在公共空間表達自己的意愿打開了一扇大門，從此人們進入了一片寬闊而且空曠的輿論場。2009年新浪微博的出現則時這片輿論場一時間變得人頭攢動熙熙攘攘，期間還夾雜著空間、論壇、貼吧等地發出的喧囂聲。普通大眾逐漸普及了電腦和可以上網的手機，他們看到了網絡的力量，都在學著努力發出自己的聲音。 而這十幾年也是中國社會艱難轉型的十幾年。改革帶來的社會貧富差距日漸懸殊，社會的結構性矛盾愈發尖銳，公眾的情緒化行為更加激烈。人們突然意識到，網絡可以將自己的聲音放到無窮大。于是在現實中求助無門而又沒有更多權力的普通階層民眾越來越多地選擇通過網絡發聲，社交媒體的情緒化表達往往將此類事件激化，最終朝著現實世界中的群體性事件發展而去。 與此產生沖突的是現實世界中政府的維穩需要。這十幾年對于政府來說又是發展的黃金幾年，一切事務都要以發展為中心，群體性事件是對于地方政府來說是堅決不允許的。于是追本溯源到了網絡輿情上面，“民意”與“官意”的博弈及其由此產生的信任危機成為了輿情管理的關注重點。匯集輿情數據，動態監督輿情發展，穩定社會情緒，提升社會環境的安全性和有序性，成為了輿情產業發展的強勁動力。 （二）輿情管理政策的促進 由于中國國情的特殊性，決定了政府在輿情行業發展中的重要影響力，甚至是關鍵性作用。輿情產業就是一個在政府扶持下才成長起來的產業，它的快速發展離不開政策的支持。筆者統計了最近10年以中央政府為名義發布的涉及“輿情”的政策文件，數據如下 ： 可以看出，2011-2012年是政府輿情工作的分水嶺。有學者提出，“2011年，中國網絡輿論發生三大變化。第一個變化是，在網絡討論的話題中，民生問題壓倒民族問題。第二個變化是‘網絡社會生產力’的崛起。第三個變化：我們已然擁有了一個網絡化的民間社會，但我們卻還欠缺網絡化的治理者” 。而發生在2011年末的烏坎事件則是這種變化最好的注腳。這是群體性事件第一次在網絡中的大規模發酵，當全世界的媒體都蜂擁向這個濱海小村時，大家意識到互聯網為民主提供了一個全新的出口，政府也是通過此次事件看到了互聯網作為民意機制的潛能。 如果2011年可以被稱為中國公民社會的建設元年，那么2012年可以說是龐大輿情產業的開局之年。從那之后，中央開始重視網絡輿情，習總書記更是將網絡輿情視為輿論斗爭的主戰場。財政部《2014年政府采購工作要點》，在“扎實開展政府采購宣傳和隊伍建設工作”的要點中指出：“加強政府采購宣傳和輿情監測工作，做好社會關注熱點、難點問題的釋疑解惑工作。”國家《2013-2017年全國干部教育培訓規劃》中提出：加強網絡宣傳、輿論引導等方面的培訓，提高干部善待、善用、善管媒體的能力。2016年國務院更是連發三篇文件，著重強調了輿情監測在政務工作中的重要性：《2016年政務工作要點》對全年政務工作做出部署，著重強調了“各地區各部門要組織好政務輿情監測工作，擴大輿情收集范圍” ；《全面推進政務公開工作的意見》強調政府要“立健全政務輿情收集、研判、處置和回應機制……確保在應對重大突發事件及社會熱點事件時不失聲、不缺位” ；《關于在政務工作中進一步做好政務輿情回應的通知》中再次要求“各級政府及其部門要高度重視政務輿情回應工作” ，做到對于特別重大突發事件，24小時內舉行新聞發布會，其他政務輿情48小時內予以回應。 越來越多的政府機構公開招標，增加對輿情工作的投入。健全建立輿情監測機制和輿情應對體系已成為現代政府公共管理的標準配置，成為各級政府的“地方標配”；促進這一“地方標配”的構建與完善，已經成為中宣部、新聞出版與廣播電影電視總局、國家外宣辦、國家網管辦、國家工信部等機構的政策資源供給重點。 （三）資本市場的青睞 輿情產業往往投資較大，技術更新頻率及成本較高，具有較高的社會價值及投資回報率，資本市場非常青睞輿情產業的發展。在這個行業里，既有人民網、拓爾思、北大方正電子等一批老資歷的公司，也有清博、海納等實力不容小覷的新興輿情公司，近年來甚至連互聯網的巨頭也開始有所布局，出現騰訊質量開放平臺、百度云大數據輿情解決方案、新浪微輿情等一批輿情產品。從2011年開始，輿情行業中的佼佼者就開始登陸資本市場。 四、產業引發擔憂 但是作為中國特色的輿情產業的發展也引來了來自外界擔憂。 （一）燒錢行業 一篇刊發在美國之聲上面的文章對這個行業產生的巨大消耗提出了尖銳批評。據作者估算，大概需要中國動漫游戲行業、中國皮具業和中國電子商務行業三個行業在保持最好狀態下創造的全部利潤，“才能勉強養活這個維穩新產業（輿情產業）的200萬員工，并支付昂貴的設備費用。” 在看到中國各級政府對于輿情產業巨大的采購量后，作者提出輿情產業與人類社會其他產業不同，這是一個強化政治控制為目標的行業，“其特點是消耗社會財富，卻不創造任何價值。在中國，可以說這個行業是用納稅人所交稅收供養、卻專門用來對付納稅人，包括看起來似乎不納稅的社會底層。” 而國內媒體對此也表達有同樣的擔憂。對于政府機構來說，過度的輿情監測必然要進行大量的人力物力投入。根據中國政府采購網的數據，統計近十年各級政府機關單位采購的輿情監測設備件數如下 ： 同中央關于輿情的紅頭文件數目增長趨勢一樣，地方各級政府對于輿情監測設備的熱情也起始于2011、2012年。幾乎全國各地的各級政府部門都有發布網絡輿情監測的招標或者中標公告。從發達地區的省級行政部門，到偏遠地區的縣級行政單位，為了采購類似的輿情監測系統，常常耗費十幾萬到數十萬不等，動輒上百萬的花費也不少見。而這些投入根本上來自于納稅人的貢獻，如果不加克制，勢必會浪費大量本來可以用在民生服務上的財政稅收資金。目前在輿情監測上過度投資的做法需要引起警惕。“可以說，輿情監測已經成為一些機關單位的又一項燒錢工具。” （二）網監的擴充 此外輿情產業的快速發展還可能會在民眾間引起“1984”式的恐慌。“把握輿情”、“實時監控”、“不留死角”……這些富有中國特色的輿情產品正在逐步深入進宣傳部門、國企和各級行政機關。對于網民進行的越來越精準的監測和調查可能會帶來輿論場的萬馬齊喑，最終堵塞民意表達渠道。政府作為行政的主體力量進行適當的輿情監測，了解百姓需求和政策得失，無可厚非。但是，一些官員和機構并不是從收集民意服務民眾的出發點來思考問題的，而是為了維護自己的執政形象來監測群眾在網上的言行，打著輿情監測的幌子做著輿情打壓的事情，扮演了虛擬空間中的“老大哥”。一些典型的作為包括：不惜代價和手段四處刪帖、封堵壓制不同意見和不利于自己的言行、對異端意見持有人的打擊報復從網上轉移到網下……媒體斥其為“官僚主義和腐敗的表現”。 單就刪帖這一項來說，《法制周末》的記者調查發現刪帖服務“已經形成了一個分工明確的完整產業鏈條。” 由于需求巨大，市場上形成了眾多以網絡形象經營為外衣、以即時通訊工具為媒介、以網絡非法刪帖為手段、以虛假網絡交易為掩護的非法經營的口碑公司。他們通過相網站工作人員行賄的方式，為其顧客提供非法有償刪除負面信息服務。中國人民大學新聞學院教授喻國明表示，“中國輿情監測市場上更大的問題是輿情應對方面的惡劣行徑。一些公關公司會進行刪帖，灌水等行為，而且形成了灰色的產業鏈，業務規模不完全估計可能達到兩三千萬。” 另外，這種一味去監測輿情，四處刪帖救火的現象勢必會導致舍本逐末，分散精力，無暇處理現實中矛盾的根源，導致矛盾越演越烈，輿論環境更加惡化。 五、產業面臨挑戰 我國輿情產業起步較晚，行業還處于市場培育期，產品、技術、設備、服務亟待成熟，參照體系及評價機制亟需健全，知識產權的保護與結算的保障性不強。除此之外，我國輿情產業的進一步發展還需要解決的問題有： （一）專業輿情分析師儲備和培養不足 雖然隨著技術的進步，專業輿情軟件的監測和分析能力不斷進步，許多輿情監測機構宣稱依靠軟件能夠解決大部分問題，但是得出結論，仍然需要輿情分析師結合軟件數據撰寫輿情報告。現目前國內的輿情分析師大多數由傳統的新聞宣傳工作者轉型而來，不僅在數量上存在很大缺口，在質量上也讓人擔憂。輿情分析對于專業性要求特別高。它要求業者有傳播學、心理學、社會學、統計學等眾多專業基礎知識。沒有這些專業訓練，便不可能有真正的輿情分析。但是這些人才到處都欠缺，遑論興起的輿情分析。所以，這個行業缺乏基本的人才儲備。 專業的輿情分析師培養需要技術支持、數據分析與信息傳播的結合，對硬件和軟實力的要求較高，但是目前相關培訓的物質投入及師資隊伍建設都不盡如人意。伴隨著輿情監測市場的火爆，輿情監測培訓市場成為了一塊很大的利益蛋糕。從人民網、新華網等領頭大軍到各級地方，國內不僅出現了眾多從事輿論監測培訓和發證的機構，而且各地政府和非政府組織的與輿情相關的培訓也是層出不窮。培訓班大多收費不菲，但是各家授課質量參差不齊。甚至由于缺乏對于網絡輿情的科學認識，沒有全國統一的培養大綱和能力標準，在處置問題的技巧上都有所差別。這些培訓機構還普遍存在職業素質與能力結構標準不夠細化，開設的課程與實際存在脫節等情況。 （二）輿情產業鏈條建構不足 我國的輿情產業起步較晚，發展不充分。輿情產品較為單一和低級，市場主體沒有形成屬于自己的核心競爭力。即使是最早涉入輿情產業領域的人民網，“截止目前也僅僅形成了初步的輿情監測平臺及其報告、咨詢、建議等初級產品。另外，部分公司也還只是定位于針對政府機構、大型企業的輿情危機的整體對策提供商，其業務一般集中于初級的網絡輿情管理、廣告銷售、電商在線分析，產業鏈條顯得簡單而又粗疏。” 部分輿情監測中心更像是體檢中心，而不具備預警和危機應對功能。輿情產業應該是一個從輿情監測、分析、預警、再到發生危機后的處理應對等多個環節組成的產業鏈條。用戶需要的是高質量的監測平臺加專業的輿情服務，而不僅僅是一個監測軟件。 除了把產業鏈做長，還要把產業鏈做寬。傳統的輿情軟件主要圍繞互聯網輿情搜索與監測進行，沒有體現出行業互聯網輿情還兩份非結構化數據處理的特點。面對大數據輿情，系統的發展方向應該是面向行業的細分，比如政府版、教育版、環保版、醫療版等，并且和行業固有工作密切結合。在形式上，“隨著移動終端的普及，不僅僅是給用戶提供瀏覽器或者APP方式的手機客戶端，而是要研發多元化的輸入模式的搜索、精準的內容返回、個性化的搜索體驗。” （三）輿情行業規范建立不足 輿情監測行業作為一個發展沒有幾年的朝陽產業吸引著大量的資本進入。由于目前有關管理部門尚未出臺嚴格的行業規范和標準，商業網站、傳統媒體、廣告公司、營銷公司、公關公司紛紛涌進這個行業。這些輿情監測機構各有其服務目的與經營原則。由于沒有統一的管理機構和準則，相關法律法規滯后，行業亂象不斷。不規范的業務運作使得“網絡水軍”、“網絡刪帖”等大量出現。有資料顯示，這種同時兼營網絡刪帖業務的輿情監測公司在行業內大概占20%。這些亂象漸漸成為一種專業化的營銷和公關手段，在影響輿論的過程中，凸顯出許多負面性問題。 另外，惡意競爭、剽竊輿情報告的現象在行業內也屢見不鮮。市場上大量存在未經認證的同類軟件，在輿情監測產業壯大的同時，呼吁推動輿情服務業透明化、規范化的呼聲也越來越多。 六、產業何去何從 從輿情產品的用戶處反饋得到的投訴主要問題包括：產品的實用性不強，后知后覺對工作幫助不大（83%），信息的情感判定不準確、甚至是不能判斷（100%），產品的自動分揀和過濾能力不強、信息抓取不全面、不及時（17%）。從上面的反饋可以看到，輿情產業在高速發展的同時也存在許多問題。市場需要健康的發展業態，為增強消費者對于其的認可度，行業需要注意一下幾個方面： （一）秉持專業態度，精益求精 “一些輿情監測機構容易出現編造數據、預置評判、數據采樣偏頗的情況。”人民網輿情監測室秘書長祝華新認為，輿情研究不是主觀拍腦袋，而是通過客觀數據還原社會真實意見構成。“無論事態朝著什么方向發展，都應冷靜觀察輿情走勢，做出科學梳理，直面輿情危機中暴露的政府管理、企業管理的問題，提供理性建議。” 社會處于轉型期，網絡表達時常牽涉負面消息、消極情緒。網絡輿情監測機構要保持客觀中立的態度，提出有建設性的立場主張。要正如《網絡輿情研究陽光共識》中所呼吁的，“努力打撈沉沒的聲音，挖掘和釋放網上的正能量，為科學決策提供可靠的民意素材。” 專業態度還體現在輿情分析師的培養上面。上文已經提到輿情分析師的重要性和我國現目前的人才儲備不足的現狀。輿情行業應該加強專業網絡輿情分析師的培養，在培養理念、培養途徑和培養方法上進行革新，以適應行業發展需要。 （二）完善產業鏈條，加長加寬 輿情產業中長期存在“官商媒教”各自為政，產業鏈建構脫節的現象。行業中有以技術為主要售賣點，銷售相關軟件或搭建監測系統的公司，有擅長于分析、處理數據，得出輿情報告的公司，有應對負面輿情，專注于危機公關的公司。雖然從現目前看，各家專注于某個方面，形成差異化競爭是一件看起來很和諧的事情，一塊蛋糕大家一起分吃誰也不得罪。但是這種獨占山頭，各自為王的局面卻不利于輿情行業往縱深處發展。輿情行業有其特殊性，輿情監測、分析、研究和處理的脫節不利于分析整個輿情事件的來龍去脈，不利于行業積累成功經驗并做到及早預防。單一產品也往往難以滿足用戶的需求。 在輿情監控的產品線上，“無線輿論場”的興起使得輿論環境復雜化，對網絡輿情監測提出了新的挑戰。其中，私人化的微信朋友圈的崛起，使得輿論表達更為隱秘，具體數據難以提取，增加了輿情監測與研判的難度。要加強輿情監控新一代產品的開發，在原有產品升級更新的同時，注重努力抓取朋友圈的社情民意。另外，深度整合大數據。要注重輿情事件的關聯性和規律性，橫向和縱向對比研究歸納，深度開發多級市場，為社會各需要機構和個人提供私人定制產品服務。 （三）促進產業協調，有序發展 在我國構成輿情產業的機構大致可分為五類：由軟件公司和傳統市場調查公司聯合成立的輿情軟件企業；依托人民網、新華網等主流媒體建立的輿情監測平臺、由高校或學術機構創辦的輿情研究所；由軟件公司和高校新聞與傳播研究所合作成立的輿情實驗室和公關、營銷公司。這五類機構之間也存在著各自為營，功能重合的現象。要促進輿情行業的協調發展，需要制定全國的輿情產業規劃，分片指導，全面推進產業的均衡分布與發展；構建安全的輿情管理系統，保證信息收集的全面性、準確性和判斷的準確度。 此外，輿情產業正值方興未艾之時，除了刺激它發展的政策以外，還需要構建輿情產業的法律法規體系，規范、協調產業的健康運行。多年來，由于我國互聯網頂層設計的不足，嚴重影響了我國互聯網的健康發展。互聯網治理的標志性事件是2014年中央網絡信息安全和領導小組成立，由習近平總書記擔任組長，李克強、劉云山擔任副組長，并單獨設立正部級辦公室（中央網信辦）作為日常工作機構。至此，對于輿情產業的頂層設計也步入正軌。自2017年10月1日起正式實行的《互聯網論壇社區規定》，明確要求在網絡社區平臺上不論發帖、回復、留言或者是發彈幕、表情和標點符號，均要實名認證。此舉普遍被認為將在治理網絡“水軍”的問題上，發揮重要作用，也被外界視為新一輪互聯網治理的信號。
