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一、 酒店輿情監測渠道分析

1、投訴事件:一是店內客人直接投訴、鬧事行徑,若處置不當,會直接造成酒店局部范圍的口碑傳播惡劣,影響酒店形象;二是事后電話投訴,對于此類投訴,必須首先做好解釋與客戶心理安慰工作,同時擬定事后彌補措施。

投訴事件是引發網絡不利言論的直接來源,處置方式妥當與否也是事后酒店輿論引導的重要依據。

2、報刊、電視、廣播等媒體報導:此類媒體的官方性質決定其言論的規范與嚴肅,當前除酒店自主宣傳報道外,其他相關言論較少,但也必須保持關注監測,以保證在出現不利言論時及時進行危機處理,引導輿情。

3、網絡言論:網絡輿情傳播速度快、范圍廣,且后果無法估量,故加大網絡輿情監管,及時發現與引導是酒店輿情工作的重中之重。

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二、輿情監測執行程序

1、針對客人投訴事件處理:

事中——發生糾紛、遭投訴當事人若不能處理解決,要及時聯系監管領導出面協調,切不可與客人惡言相向,造成嚴重后果;

事后——無論投訴事件合理處置與否,都要及時將事件經過緣由等向上級領導匯報,并要對事件進行分析學習,尋找最佳解決方式,長期可形成突發事件處理培訓資料。

2、報刊、電視、廣播等媒體監控,因范圍太廣、信息過于分散且部門員工上班時間固定集中等局限,必須酒店全體員工進行關注。對各部門下發輿情監控通知,要求員工一旦發現與酒店相關言論(利/弊),都要及時報給營銷部,對為酒店避免重大惡劣影響有貢獻的個人可進行適當獎勵。

3、網絡輿情監控:

網絡監控范圍:

鎖定大型門戶網站——預計10分鐘

新浪、搜狐、騰訊、網易、大秦網

(分別選擇主頁,搜索關鍵字“南山溫泉”、“西部機場集團溫泉酒店”,與酒店相關的文章等要進行摘錄保存)

關注社區等——預計15分鐘

百度、貼吧、天涯、貓撲、微博

(分別選擇社區主頁,搜索關鍵字“南山溫泉”、“西部機場集團溫泉酒店”,對當天發布的前5頁信息進行瀏覽,對與酒店相關的信息要進行搜集)

網購評價——預計20分鐘

美團網(共計5個團購頁面:查看美團網當天各頁面所有評價,對于評價內容重點進行概括總結)

大眾點評網(共計3個團購頁面+點評網簽到墻的監測:查看當天消費評價與簽到墻內容,對于評價內容重點進行概括總結)

糯米網(共計3個團購頁面:查看當天消費評價,對于評價內容重點進行概括總結)

同程網駿途旅游網村游網(查看當天消費評價,對于評價內容重點進行概括總結)

監測統計:

以上16個網站的監測均由營銷部當天值班人員進行監測,營銷部設立專門的網絡輿情監測本用于登記、搜集每日的網絡輿情,并在第二天晨會上進行公布與探討,涉及到的部門對責任人進行處罰,并對客人進行電話回訪。


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