輿情，就是“群眾的意見和態(tài)度”，主要包括社會(huì)輿情、媒體輿情以及新興的網(wǎng)絡(luò)輿情。輿情管理就是對(duì)群眾意見和態(tài)度的收集、研判、決策、處置、總結(jié)等環(huán)節(jié)的總和，及時(shí)掌握一些苗頭性、傾向性問題，進(jìn)行有針對(duì)地正確引導(dǎo)，是一項(xiàng)全局性、基礎(chǔ)性工作。在當(dāng)前社會(huì)矛盾凸現(xiàn)、利益沖突錯(cuò)綜復(fù)雜、利益調(diào)整機(jī)制尚未完全到位的大背景下，群體性突發(fā)事件“觸點(diǎn)”增多，“燃點(diǎn)”降低，作為地方黨委政府面臨的輿情問題日趨復(fù)雜，如何提高輿情應(yīng)對(duì)與輿論引導(dǎo)能力成為當(dāng)前建設(shè)和諧社會(huì)的一個(gè)迫切需要解決的課題。 一、新時(shí)期輿情特點(diǎn) 當(dāng)今中國社會(huì)正處于轉(zhuǎn)型期，思想的多元化、矛盾的復(fù)雜化和社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)化，使新時(shí)期輿情呈現(xiàn)新的特點(diǎn)。 1．傳播快速，極易從個(gè)體化言論轉(zhuǎn)化為群體化言論。交通的便捷、通訊的發(fā)達(dá)、媒體的活躍使信息交流高度密集，網(wǎng)絡(luò)和智能手機(jī)等新型傳播載體更是模糊了信息發(fā)布者和接收者間的界限，為社會(huì)輿情的快速擴(kuò)散提供了有利條件。當(dāng)前社會(huì)群體日益多元化，不同的社會(huì)階層、利益群體都有自己的價(jià)值取向，從心理學(xué)上講，群體一旦形成，他們的感情和思想因外界刺激，個(gè)性判斷跟從于群體傾向，稱之為“集體心理”。 在這種情況下，任何信息只要迎合了心理群體當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)，就很容易被選擇，并通過接力式波形擴(kuò)散，使個(gè)體化言論快速轉(zhuǎn)化為群體化言論，形成“集體心理”。如前段時(shí)間的“食鹽搶購”事件，從消息出現(xiàn)到開始大范圍搶購，僅僅用了一天時(shí)間。 2．言論尖銳，極易從偶然社會(huì)事件轉(zhuǎn)而指向政府責(zé)任。經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的轉(zhuǎn)軌時(shí)期，必然帶來利益主體的多元化和利益矛盾的復(fù)雜化，貧富差距、城鄉(xiāng)差距、行業(yè)差距等等容易導(dǎo)致仇富、仇官、仇警等心態(tài)，反映到輿情中就是言論的尖銳性、敵視性。尤其是政府，在當(dāng)前“全能政府”的狀態(tài)下，更容易成為這種敵視心理的直接對(duì)象。該是政府承擔(dān)的責(zé)任政府必須承擔(dān)，但是一些各種偶然、單純的社會(huì)事件，往往通過千絲萬縷、牽強(qiáng)附會(huì)甚至空穴來風(fēng)的聯(lián)系，也最終苛求于政府責(zé)任。 3．責(zé)任有限，極易以偏概全、以訛傳訛誤導(dǎo)社會(huì)視聽。公民享有廣泛的言論自由和充分的表達(dá)空間，這是民主的反映，是社會(huì)的進(jìn)步。但輿論環(huán)境的寬松，也導(dǎo)致言論的不負(fù)責(zé)任。尤其是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，沒有實(shí)名制，難以追溯，不用成本。一篇報(bào)道、一句網(wǎng)評(píng)、一個(gè)微博，有的是無心，有的是失誤，也有的惡意而為，但都有可能造成極為嚴(yán)重的負(fù)面影響，干擾到一個(gè)單位一個(gè)地方的正常秩序。歸根到底，是責(zé)任有限。目前惡意散播謠言處罰最嚴(yán)厲的，也就是去年5人因傳播江蘇、廣東、河南等地6月13日將有7至8級(jí)大地震謠言被行政拘留。 4．后果衍生，極易從局部的小事件演化成為影響全局穩(wěn)定的大事件。輿情特別是負(fù)面輿情的傳播過程中，不明真相的人們往往會(huì)不假思辯、盲目跟風(fēng)，如果被懷有惡意的社會(huì)勢(shì)力所利用, 變相炒作、推波助瀾，極易導(dǎo)致事件擴(kuò)大蔓延，成為影響全局穩(wěn)定的大事件。如08年貴州甕安縣“6.28”事件，少女跳河本是一件獨(dú)立事件，但被不法分子煽動(dòng)利用，引發(fā)上萬人圍攻沖擊縣政府的大事件。 二、我市創(chuàng)新輿情管理的做法和體會(huì) 近年來，我們一直把輿情管理工作作為知民意、曉民情、解民意的重要課題，不斷提高工作的預(yù)見性、針對(duì)性、主動(dòng)性和有效性，取得了一定成效。我們的體會(huì)主要有以下幾點(diǎn)： 1．思想重視、組織到位是做好一切工作的前提。我們高度重視輿情管理工作，宣傳、公安、政法、信訪、司法等相關(guān)部門都建立了專門的輿情管理機(jī)構(gòu)，形成了一套收集、報(bào)送、交辦、處理、監(jiān)督、反饋和問責(zé)的輿情管理機(jī)制。如在互聯(lián)網(wǎng)輿情方面，成立了市委互聯(lián)網(wǎng)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)調(diào)各有關(guān)部門共同推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)管理工作，出臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)管理工作的《實(shí)施意見》，制定了應(yīng)急預(yù)案，并成立網(wǎng)絡(luò)新聞宣傳管理中心， 24小時(shí)網(wǎng)格化監(jiān)管涉嵊輿情，并出臺(tái)了網(wǎng)評(píng)員的管理與考核細(xì)則。去年開始開展的社會(huì)管理創(chuàng)新工作，我們把輿情工作作為其中的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作來開展。我市社會(huì)管理創(chuàng)新工作劃分為6大類25小類，其中一大類就是信息化的社會(huì)管理網(wǎng)絡(luò)體系，涉及虛擬社會(huì)管理、網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)、“數(shù)字政法”建設(shè)和基層綜治信息平臺(tái)等四個(gè)方面，其主要內(nèi)容就是做好各個(gè)層面的輿情收集、管理、研判和處置，進(jìn)一步深化輿情管理工作，來不斷適應(yīng)新時(shí)期的社會(huì)管理要求。 2．搭建平臺(tái)、暢通訴求是把握輿論主動(dòng)權(quán)的關(guān)鍵。輿情工作開展的前提是確保社情民意的反映渠道暢通。只有尊重和維護(hù)群眾表達(dá)自己意見的權(quán)利，提供暢通訴求的渠道，才能全面了解群眾所盼所求，理性地維護(hù)自己的合法權(quán)益。靠堵、靠封，只能形成比“堰塞湖”更可怕的“言塞湖”。對(duì)此，我們建立了一系列的平臺(tái)和機(jī)制來暢通民意訴求。政法方面，通過市、鄉(xiāng)、村三級(jí)綜治網(wǎng)絡(luò)，定期不定期的矛盾糾紛摸排，及時(shí)掌握基層群眾的輿情動(dòng)態(tài)。信訪方面，通過開門接訪、“市長熱線”和“網(wǎng)上信訪”等方式暢通信訪渠道，并健全市領(lǐng)導(dǎo)接訪、約訪、下訪機(jī)制面對(duì)面了解群眾需求。網(wǎng)絡(luò)方面，我們?cè)O(shè)立了“xxxx”，其中包括“網(wǎng)上留言板”、“惠民服務(wù)臺(tái)”、視頻直播間等一系列內(nèi)容，與網(wǎng)民進(jìn)行互動(dòng)交流，解答各種疑問訴求，從09年5月設(shè)立至今，已為網(wǎng)民興辦實(shí)事1800多件，得到了網(wǎng)民的好評(píng)和追隨。 3．掌控輿情、研判信息是做出準(zhǔn)確決策的必要條件。黨的十六屆四種全會(huì)提出“建立社會(huì)輿情匯集和分析機(jī)制”。目前，輿情在一定意義上已經(jīng)成為社會(huì)矛盾與沖突的“風(fēng)向標(biāo)”，我們只有時(shí)刻關(guān)注輿情，才能未雨綢繆做好應(yīng)對(duì)。一直以來，我們都十分注重各種信息的收集和研判，通過早掌握、早準(zhǔn)備、早解決，努力把問題解決在了萌芽之中。如公安局成立輿情應(yīng)急處理辦公室，做好輿情收集并隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件；政法信訪部門經(jīng)常性開展社會(huì)矛盾問題大摸排，隨時(shí)掌握影響社會(huì)穩(wěn)定的矛盾問題；司法局每月開展司法援助案件分析，掌握司法案件反映出來的輿情動(dòng)態(tài)，等等。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的新課題，網(wǎng)絡(luò)管理中心不斷健全工作機(jī)制，加大工作力度。在網(wǎng)絡(luò)輿情收集上，建立了一套網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件，并由專門人員對(duì)收集到的網(wǎng)絡(luò)信息實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。在網(wǎng)絡(luò)輿情的研判處理上，我們建立了網(wǎng)上輿情“三級(jí)通會(huì)”機(jī)制，即普通輿情通過電話聯(lián)絡(luò)涉事單位，要求做好解釋與引導(dǎo)工作；重大輿情給涉事單位發(fā)《網(wǎng)上輿情通會(huì)單》，要求4小時(shí)內(nèi)上報(bào)事情真實(shí)情況，并組織人員進(jìn)行網(wǎng)上引導(dǎo)；特別重大的輿情則撰寫《輿情專報(bào)》，送市主要領(lǐng)導(dǎo)與涉事單位，要求涉事單位做好媒體采訪的應(yīng)對(duì)措施和網(wǎng)上輿論引導(dǎo)方案。如在“搶鹽風(fēng)波”中，我們?cè)诰W(wǎng)上獲得有居民搶購食鹽的消息，當(dāng)晚就召集相關(guān)部門召開緊急會(huì)議進(jìn)行部署，第二天就在報(bào)紙新聞和手機(jī)短信上進(jìn)行引導(dǎo)，向公眾澄清全市有充足的食鹽儲(chǔ)備，并有隨時(shí)從周邊地區(qū)調(diào)運(yùn)食鹽的能力，有效疏導(dǎo)了公眾的緊張情緒。從出現(xiàn)苗頭到最終解決，只用了短短2天時(shí)間，當(dāng)全國其他地方的“搶鹽風(fēng)波”剛剛掀起時(shí)，我們已經(jīng)將這一事件平息。 4．正面主導(dǎo)、公開透明是不變應(yīng)萬變的不二法門。黨委政府要掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)，正面主流的聲音不唱響，負(fù)面的聲音就會(huì)占主導(dǎo)。因此，我們牢牢把握輿論導(dǎo)向，通過主流媒體營造良好的輿論氛圍。比如我市目前正在開展的“比學(xué)趕超、創(chuàng)先爭優(yōu)”主題實(shí)踐活動(dòng)，在市級(jí)幾大主流媒體上開設(shè)專欄進(jìn)行宣傳報(bào)道，在全市上下引發(fā)了普遍的共鳴，成為當(dāng)前無可爭議的輿論熱點(diǎn)，形成了一股“比學(xué)趕超”的主流思想。與此同時(shí)，注重對(duì)個(gè)體性、即時(shí)性的輿情進(jìn)行有針對(duì)性的引導(dǎo)，把公眾輿論引導(dǎo)到主流上來。“謠言止于真相”，越是堵、越是封，就越是會(huì)產(chǎn)生一種神秘感，引發(fā)人們的“探秘”興趣，從而產(chǎn)生各種各樣的流言蜚語。政府應(yīng)對(duì)流言和謠言的最佳途徑就是及時(shí)通過權(quán)威媒體，在第一時(shí)間搶占信息高地，將相關(guān)事件及相關(guān)處置情況真相公之于眾，各種謠言就不攻自破。對(duì)此，我們主要是通過四種渠道：一是媒體主動(dòng)引導(dǎo)。二是網(wǎng)上即時(shí)引導(dǎo)。發(fā)揮網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍的作用，即時(shí)疏導(dǎo)情緒，引導(dǎo)事件走向準(zhǔn)確的解決之途。三是手機(jī)報(bào)快速引導(dǎo)。每天以一句話新聞的形式快速播報(bào)，大大增強(qiáng)了公眾的知情度。在敏感時(shí)期發(fā)生這種事情，如果我們沒有在第一時(shí)間公布真相，掌握主動(dòng)，很可能民間會(huì)有各種流言蜚語。四是積極應(yīng)對(duì)媒體危機(jī)。我們建立新聞發(fā)言人制度，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和部門也都配備了新聞發(fā)言人，健全新聞權(quán)威發(fā)布機(jī)制，增強(qiáng)媒體危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。只要自身公正，就不怕真相公開。只有建立公開透明、及時(shí)有效的政府信息發(fā)布制度，才能讓民眾了解事實(shí)真相，減少猜疑和恐慌，爭取工作主動(dòng)。 5．快速反應(yīng)、源頭處置是解決復(fù)雜事件的決勝之道。輿情傳播的快速，傳播媒體的多元，使政府難以擁有信息的優(yōu)先發(fā)布權(quán)和控制權(quán)。有研究表明，社會(huì)上的突發(fā)事件一旦發(fā)生，一般2-3小時(shí)后就可在網(wǎng)上出現(xiàn)，6小時(shí)后便被多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，24小時(shí)后網(wǎng)上的跟帖和討論就可以達(dá)到高潮。應(yīng)對(duì)此類復(fù)雜輿情，關(guān)鍵是兩條：一是快速反應(yīng)。如果政府不及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息、及時(shí)有效處置，各種謠言就會(huì)乘虛而入。對(duì)此，我們建立了一系列的應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，包括各種預(yù)案，隨時(shí)做好應(yīng)對(duì)各種輿情事件的準(zhǔn)備。二是源頭處置。要追溯事件的源頭，從根本上找到方法、解決問題。 三、存在困難和問題 我市的輿情管理工作雖然取得了一定成效，但也面臨著不少困難和問題，需要我們統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、逐步解決。 1．思想意識(shí)問題。一是一些單位對(duì)于輿情管理重視不夠。雖然大多數(shù)單位比較重視輿情管理，但仍有一些單位和干部缺乏輿情管理的敏感性，對(duì)一些不實(shí)言論沒有及時(shí)澄清，從而造成事態(tài)的擴(kuò)大。有個(gè)別單位在接到輿情通會(huì)單后，未能及時(shí)開展有效的工作，從而喪失了輿情引導(dǎo)的先機(jī)。二是一些干部膽小怕事，不敢直面真相。一些干部在處理與媒體的關(guān)系上過于謹(jǐn)慎，對(duì)媒體記者還是處在“防火、防盜、防記者”的封閉時(shí)代，“怕、拒、躲”，導(dǎo)致媒體無法求證，偏聽偏信他人一面之詞，導(dǎo)致有些報(bào)道不全面、不客觀。 2．統(tǒng)籌協(xié)調(diào)問題。雖然與輿情管理關(guān)系密切的部門都建立了相應(yīng)組織，并且都有一套比較完善的運(yùn)作機(jī)制，但存在各自為戰(zhàn)的問題。從全市層面來講，沒有一個(gè)牽頭抓總的部門，部門之間也沒有形成信息的共享機(jī)制。比如某部門發(fā)現(xiàn)一則輿情信息，通過自己的系統(tǒng)上報(bào)，但沒有和其他的部門進(jìn)行溝通，結(jié)果造成上級(jí)知道了，我們本級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門卻還不知道，使得我們一些工作處于被動(dòng)。 3．應(yīng)對(duì)能力問題。一是缺乏應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)技巧。尤其是一些年輕干部，缺乏經(jīng)驗(yàn)，往往在應(yīng)對(duì)群體性事件時(shí)慌了手腳、亂了陣腳，在結(jié)果還沒有出來前，亂下結(jié)論、亂表態(tài)，結(jié)果被人抓住不放。二是缺乏分析研判能力，對(duì)于已經(jīng)掌握的消息，不知輕重緩急，不會(huì)研究分析，導(dǎo)致失去輿情處置的第一時(shí)機(jī)。三是缺乏掌握駕馭新興媒體的本領(lǐng)。一些同志沒有能夠接受網(wǎng)絡(luò)這樣的新興傳播業(yè)態(tài)；一些干部雖然關(guān)注網(wǎng)絡(luò)，但不懂得網(wǎng)上引導(dǎo)的策略，在工作方式上仍然傾向于傳統(tǒng)的捂、拖、刪、壓等手段。 四、進(jìn)一步創(chuàng)新輿情管理的思考和打算 輿情管理創(chuàng)新是社會(huì)管理創(chuàng)新的一項(xiàng)重要課題。下一步我市在輿情管理創(chuàng)新上，重點(diǎn)是健全和完善四大機(jī)制： 一是健全組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，進(jìn)一步提升輿情管理的協(xié)調(diào)性。進(jìn)一步加強(qiáng)輿情管理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立市輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，抓總協(xié)調(diào)全市的輿情管理。要制定出臺(tái)創(chuàng)新輿情管理的實(shí)施意見，進(jìn)一步規(guī)范和創(chuàng)新輿情管理工作。成立或指定一個(gè)專門的輿情管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)工作力量，負(fù)責(zé)全市輿情處理的匯總和指導(dǎo)工作。各部門的輿情信息統(tǒng)一上報(bào)到該機(jī)構(gòu)，并由該機(jī)構(gòu)整理分析研判后，形成統(tǒng)一的口徑對(duì)上和對(duì)外發(fā)布；對(duì)于重大輿情事件，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行決策。建立輿情信息互通工作聯(lián)席會(huì)議制度，由宣傳部、政法委、公安局、信訪局等相關(guān)單位組成，定期對(duì)收集的網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行分析研判、歸納整理，采取日通報(bào)、周研判、月分析和重大事件專題研判等形式向輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。建立信息共享網(wǎng)絡(luò)，編印輿情動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)各部門之間輿情信息共享。 二是健全輿情處理機(jī)制，進(jìn)一步提升輿情管理的有效性。一是要建立協(xié)同作戰(zhàn)的工作機(jī)制。充分發(fā)揮各相關(guān)部門職能優(yōu)勢(shì)，協(xié)同作戰(zhàn)，形成合力，涉事部門做好解釋疏導(dǎo)，屬地單位做好人員穩(wěn)控，宣傳部門做好正面引導(dǎo)，公安機(jī)關(guān)做好依法打擊，協(xié)調(diào)處置輿論危機(jī)。二是要建立輿情通會(huì)限時(shí)處理機(jī)制。對(duì)于輿情通會(huì)單位，在輿論答復(fù)、問題解決等方面都規(guī)定辦結(jié)時(shí)限，實(shí)行直查快辦、跟蹤督辦、分類交辦等形式加以處置，切實(shí)提升輿情處理效率。三是要健全依法處置機(jī)制。對(duì)不實(shí)輿情發(fā)布人建立約談機(jī)制，對(duì)不同觀點(diǎn)試行網(wǎng)絡(luò)解釋制。對(duì)別有用心、煽風(fēng)點(diǎn)火、制造混亂的，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行打擊，起到懲前毖后的作用。四是要完善事后總結(jié)機(jī)制。對(duì)輿情中發(fā)現(xiàn)的問題，深入剖析原因，進(jìn)行總結(jié)、梳理，編寫典型案例，形成書面報(bào)告和建議，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考，舉一反三，減少輿情危機(jī)的發(fā)生。 三是健全隊(duì)伍培養(yǎng)機(jī)制，進(jìn)一步提升輿情管理的戰(zhàn)斗力。加強(qiáng)輿情管理工作隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)專兼結(jié)合的人才，不斷提高輿情管理工作者的思想政治素質(zhì)、技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)，創(chuàng)造性地開展工作。一是要加強(qiáng)核心隊(duì)伍。抽調(diào)精干人員、引進(jìn)專業(yè)人才充實(shí)到輿情管理機(jī)構(gòu)，做好匯總輿情的分析研判工作，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。二是要夯實(shí)基層基礎(chǔ)。進(jìn)一步加強(qiáng)全市信息員和網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍的培訓(xùn)管理，完善考核機(jī)制，激發(fā)工作積極性，建立一支廣覆蓋、高素質(zhì)的輿情管理員隊(duì)伍。三是要社會(huì)力量參與。在發(fā)揮政府引導(dǎo)的主體作用的同時(shí)，加強(qiáng)與民間寫手和網(wǎng)絡(luò)積極分子的交流溝通，動(dòng)員社會(huì)力量，培養(yǎng)一批民間“意見領(lǐng)袖”，發(fā)揮公眾作用，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公眾的自我引導(dǎo)。四是要提升干部能力。加強(qiáng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部輿情管理的培訓(xùn)，形成先進(jìn)的輿情管理理念，轉(zhuǎn)換危機(jī)處理方式思路，提高與媒體打交道的能力、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的能力、輿論引導(dǎo)的能力，形成全員參與的“大輿情”管理的格局。 四是健全責(zé)任追究機(jī)制，進(jìn)一步提升輿情管理的責(zé)任感。建立和完善輿情管理工作考核制度，將輿情管理工作責(zé)任落實(shí)到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和部門，形成一級(jí)抓一級(jí)的工作運(yùn)行落實(shí)機(jī)制。加強(qiáng)督查力度，檢查各單位制度是否完善、預(yù)案是否制訂、人員是否到位、工作是否落實(shí)。加強(qiáng)問責(zé)力度，對(duì)輿情引導(dǎo)控制不力、發(fā)生重大輿情事故、造成工作被動(dòng)、損害黨和政府形象的單位和個(gè)人嚴(yán)肅處理，以此強(qiáng)化各級(jí)各部門的加強(qiáng)輿情管理的責(zé)任感和主動(dòng)性。
