康師傅因為一條視頻虧損近900億港幣；恒天然集團因為一場烏龍的肉毒桿菌事件損失23.4億元人民幣，輿情監(jiān)測、預(yù)警的滯后，常常導(dǎo)致企業(yè)形象受到破壞，口碑受損，給企業(yè)的發(fā)展帶來極大的負面影響。那么企業(yè)需要怎么做才能做好輿情監(jiān)測？ 內(nèi)外細分輿情監(jiān)測內(nèi)容，360°抓取企業(yè)網(wǎng)絡(luò)形象 企業(yè)在進行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測時，需要細分網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的信息內(nèi)容，對相關(guān)輿論分門別類進行監(jiān)測，并根據(jù)實際情況對信息的分類標(biāo)準及數(shù)量進行適時調(diào)整。 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測內(nèi)容細分主要分為兩個方面：一是內(nèi)部信息監(jiān)測；二是外部信息監(jiān)測。 內(nèi)部信息監(jiān)測主要是指，企業(yè)在進行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測時，除了單純的對企業(yè)名稱進行監(jiān)測之外，還需要將企業(yè)名稱加上工作環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)、經(jīng)營業(yè)績等常規(guī)因素作為關(guān)鍵詞，同時要針對關(guān)鍵詞細分二級、三級內(nèi)容監(jiān)測，例如監(jiān)測某產(chǎn)品服務(wù)，那么就需要將其的產(chǎn)品性能、外形、手感等分門別類進行監(jiān)測。并且還需要結(jié)合實際情況對相關(guān)輿論進行更多的分類監(jiān)測，以達到在網(wǎng)絡(luò)中全方位了解企業(yè)網(wǎng)絡(luò)形象。 外部信息監(jiān)測主要是指，企業(yè)在進行輿情監(jiān)測時，不僅要監(jiān)測企業(yè)自身的情況，還需要將競爭對手在內(nèi)的行業(yè)信息納入輿情監(jiān)測的范圍中，及時了解競爭對手發(fā)展戰(zhàn)略，與產(chǎn)品開發(fā)情況，在行業(yè)中只有做到知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。及時監(jiān)測競爭對手企業(yè)信息，還可以避免相關(guān)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，以防受到危機的波及。 開展全網(wǎng)監(jiān)測，不留一點死角拒絕被黑 移動互聯(lián)網(wǎng)時代，微信、微博、新聞網(wǎng)站、論壇貼吧、視頻網(wǎng)站等各類社交媒體的興起，網(wǎng)民“吐槽”的渠道、方式變得尤為豐富。 由于社交媒體的多樣化、多元化，全國7.51億左右的網(wǎng)民被分散在各個平臺，他們可以隨時隨地碼字來表達自己的看法、不滿甚至憤怒。他們不再像以前，被動發(fā)布在一個網(wǎng)絡(luò)信息傳播渠道上，而是自由選擇一個或多個渠道上表達自己的情緒，有些平臺你我或者都未曾聽說過。同時，因為傳播主體的隱蔽性和距離性、傳播媒體的不確定性以及傳播時間的突發(fā)性和迅疾性等因素，導(dǎo)致企業(yè)作為被點評的一方，大部分時間根本不知道自己在哪個媒體或平臺被“黑”了，直到出事，才幡然醒悟。 因此，對于企業(yè)而言，在現(xiàn)階段實施網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測不能再延續(xù)以往的做法——只監(jiān)測熱門媒體，只監(jiān)測主流渠道，而是要開展“全網(wǎng)監(jiān)測”，把企業(yè)輿情信息一網(wǎng)打盡，不留一點死角，這樣才能做到及時、全面掌握企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上的形象動態(tài)、行業(yè)信息動態(tài)、競爭對手動態(tài)，以及了解相關(guān)行業(yè)專家和行業(yè)意見領(lǐng)袖發(fā)表的言論和行業(yè)出臺的相關(guān)政策法律。 實施7x24實時監(jiān)測，摒棄傳統(tǒng)“救火”式思維模式 康師傅集團因為餿水油事件在五年間，控股總市值蒸發(fā)了900億港幣，導(dǎo)致康師傅遭受重創(chuàng)的根本原因，除了事件發(fā)生后處理過程的采用了的否認、辯白這樣不當(dāng)?shù)牡墓P(guān)處理方式，最深層次的原因是事情發(fā)生后，并且已經(jīng)“鬧大”的提前下，再去著手處理。這樣“救火式”思維模式，最大的弊端就是留給企業(yè)應(yīng)急處理的時間、操作空間的所剩無幾了。 試想，如果能在第一時間監(jiān)測到負面輿情信息并預(yù)警，就能做到將網(wǎng)絡(luò)負面輿論消滅在萌芽狀態(tài)。因此企業(yè)在面對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)性事件時不能一味地采用兵來將擋水來土掩這樣傳統(tǒng)的“救火式”應(yīng)急方案，而是要采取7x24x365實時監(jiān)測，沒事自然很好，有事也能防范于未然。實時監(jiān)測能幫助企業(yè)達到及時發(fā)現(xiàn)、及時處理、輿論方向引導(dǎo)、聲量覆蓋等效果，讓企業(yè)能在最快的時間內(nèi)及時制訂應(yīng)對策略，幫助企業(yè)降低負面輿論造成的傷害，同時還能幫助企業(yè)提取有效信息為新品研發(fā)、工作調(diào)整提供決策依據(jù)。 某師傅餿水油事件已經(jīng)證明了，企業(yè)在進行輿情管理時，傳統(tǒng)“救火式”思維方式是不可取的，極力做好事前、事中、事后三個階段全程監(jiān)測、系統(tǒng)管理，以及對事前風(fēng)險預(yù)測和事后聲譽修復(fù)兩大環(huán)節(jié)，這是才是正路子。 選擇專業(yè)輿情監(jiān)測團隊，為企業(yè)“減壓” 現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)都已經(jīng)意識到網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的重要性，但是苦于沒有人才，沒有相應(yīng)的技術(shù)，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作無法開展或者在開展后相關(guān)工作人員因為沒有經(jīng)驗常常導(dǎo)致輿情監(jiān)測不及時等情況出現(xiàn)，因此很多企業(yè)選擇外包給專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測公司。
