網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測業(yè)的現(xiàn)狀 輿情監(jiān)測是指整合互聯(lián)網(wǎng)信息采集技術(shù)及信息智能處理技術(shù)，通過對互聯(lián)網(wǎng)海量信息自動抓取、自動分類聚類、主題檢測、專題聚焦，滿足用戶的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和新聞專題追蹤等信息需求，形成簡報、報告、圖表等分析結(jié)果，為客戶全面掌握群眾思想動態(tài)，做出正確輿論引導(dǎo)，提供分析依據(jù)。①針對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，目前有兩種觀點(diǎn)，一種觀點(diǎn)重在強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測軟件系統(tǒng)的作用，即網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測是通過對網(wǎng)絡(luò)各類信息匯集、分類、整合、篩選等技術(shù)處理，再形成對網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)、動態(tài)、網(wǎng)民意見等實(shí)時統(tǒng)計報表的軟件工具。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測是全部網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)工作的最基礎(chǔ)部分，它是高度人機(jī)合一的工作。輿論監(jiān)測機(jī)構(gòu)以第三方的身份進(jìn)行觀察，將事件各方視為平等媒介主體，通過搭建適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ老`解、解決問題，同時提供客觀、中立的意見，是客戶的智囊和顧問。東方剪報輿情認(rèn)為，這兩種觀點(diǎn)都只是部分反映了網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)實(shí)，是不全面的。因此，本文所討論的是建立在二者基礎(chǔ)上的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)。總的來說，國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測服務(wù)機(jī)構(gòu)大致可以分為四類： 第一類由軟件公司和傳統(tǒng)的市場調(diào)查公司聯(lián)合成立的輿情監(jiān)測軟件企業(yè)，以方正電子、拓爾思、東方剪報輿情為代表，它們的技術(shù)實(shí)力較為雄厚，抓取網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)能力較強(qiáng)。以東方剪報輿情監(jiān)測系統(tǒng)為例。東方剪報輿情是互聯(lián)網(wǎng)信息資源整合、語義分析技術(shù)、智能搜索引擎技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用等方面的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者和實(shí)踐者 第二類是依托人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等主流媒體建立的輿情監(jiān)測平臺，即輿情監(jiān)測行業(yè)的媒體派，如人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室、新華網(wǎng)“輿情在線”。這兩個輿情監(jiān)測系統(tǒng)主要針對社情民意進(jìn)行監(jiān)測，對時事熱點(diǎn)和受眾心理變化的敏感度較高。 第三類由高校或?qū)W術(shù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦的輿情研究所。如中國傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情（口碑）研究所、中國人民大學(xué)輿論研究所等。這類機(jī)構(gòu)具有濃厚的學(xué)術(shù)傳統(tǒng)，匯聚了新聞學(xué)、傳播學(xué)專業(yè)的各類精英，善于捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情的變化，并將其歸納、梳理，總結(jié)規(guī)律并且上升到理論研究的高度。 第四類是由輿情監(jiān)測軟件機(jī)構(gòu)和高校新聞與傳播研究所合作成立的輿情實(shí)驗(yàn)室，這一類機(jī)構(gòu)將高校多學(xué)科團(tuán)隊(duì)的學(xué)術(shù)優(yōu)勢與先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控軟件的技術(shù)優(yōu)勢、市場經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。東方剪報輿情與中國人民大學(xué)聯(lián)合建立輿情監(jiān)測實(shí)驗(yàn)室，致力于網(wǎng)絡(luò)輿情前沿技術(shù)與管理方法研究與推廣。主要工作包括搭建官產(chǎn)學(xué)研在網(wǎng)絡(luò)輿情技術(shù)領(lǐng)域合作交流的平臺、引導(dǎo)推動我國自主知識產(chǎn)權(quán)的網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)先技術(shù)的發(fā)展、研究探討行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及發(fā)展中的難題和共性問題、網(wǎng)絡(luò)輿情先進(jìn)技術(shù)與解決方案評估、測試、推廣、宣傳等，同時，它還邀請了有關(guān)政府部門、大學(xué)院校、研究機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、知名網(wǎng)站以及擁有核心技術(shù)的企業(yè)作為成員單位或合作伙伴。同時，東方剪報輿情與北京科技大學(xué)馬克思主義學(xué)院共建輿情實(shí)驗(yàn)室，為學(xué)院在思想政治理論課教育教學(xué)做好支撐工作。以及東方剪報輿情與貴州民族大學(xué)共建民族地區(qū)輿情分析實(shí)驗(yàn)室，實(shí)驗(yàn)室以新聞學(xué)理論為基礎(chǔ)，針對當(dāng)前民族政治問題、突發(fā)危機(jī)事件和媒介生態(tài)問題，圍繞少數(shù)民族事業(yè)“十二五”規(guī)劃展開交叉研究和學(xué)科創(chuàng)新。主要研究內(nèi)容是：民族地區(qū)新聞執(zhí)政力、新聞參政力和議政力研究；民族新聞輿情與危機(jī)應(yīng)對策略研究；少數(shù)民族媒介素養(yǎng)與“民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步創(chuàng)建工程”關(guān)系研究，等。 這些網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測機(jī)構(gòu)都有一套較為完整的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測理論體系、工作方法、工作流程和應(yīng)用技術(shù)，既可以對傳統(tǒng)媒體的網(wǎng)絡(luò)版，又可以對各大網(wǎng)站的新聞、新聞跟帖、網(wǎng)絡(luò)論壇、微博、博客、網(wǎng)絡(luò)時評等進(jìn)行24小時監(jiān)測，并進(jìn)行專業(yè)的統(tǒng)計和分析，最終形成監(jiān)測分析研究報告。但是，它們之間的不同之處亦很明顯： 第一，服務(wù)的對象不同。輿情監(jiān)控系統(tǒng)功能、工作流程大同小異，服務(wù)的對象不盡相同，有專攻一個領(lǐng)域的，有做全面監(jiān)測的。第二，宣傳的重點(diǎn)不同。大多數(shù)機(jī)構(gòu)強(qiáng)調(diào)自己的技術(shù)實(shí)力，只有部分輿情監(jiān)測服務(wù)機(jī)構(gòu)強(qiáng)調(diào)自己的智力和人才資源。第三，對新產(chǎn)品開發(fā)的重視程度不同。以軟件系統(tǒng)著稱的技術(shù)派在其網(wǎng)站的主頁上以案例庫居多，缺少衍生品的開發(fā)，而依托主流媒體或者高校的輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)非常重視衍生品的開發(fā)。 我國輿情監(jiān)測業(yè)存在的問題 從目前的情況來看，我國的輿情監(jiān)測業(yè)存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾個方面： 輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)的專業(yè)人員嚴(yán)重缺乏。雖然有許多輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)在廣告中都提出依靠軟件系統(tǒng)能解決大部分問題，但是仍然需要輿情分析師結(jié)合軟件數(shù)據(jù)，撰寫人工分析結(jié)論。目前，國內(nèi)的輿情分析師大多數(shù)由傳統(tǒng)的新聞宣傳工作者轉(zhuǎn)型而來，但是離市場的需求還有相當(dāng)大的人才缺口。據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，我國專業(yè)輿情人才缺口現(xiàn)已超過120萬。② 輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)業(yè)鏈不完善。國內(nèi)的一些公司如大旗網(wǎng)、藍(lán)色光標(biāo)等，它們提供的服務(wù)比較簡單，大都是企業(yè)發(fā)生危機(jī)后進(jìn)行滅火工作。還有一些輿情監(jiān)測公司更像是體檢中心，不具備預(yù)警和危機(jī)應(yīng)對功能，客戶在得知自身問題后，也不能采取專業(yè)有效的措施去處理危機(jī)。從輿情監(jiān)測的產(chǎn)業(yè)鏈上看，整個行業(yè)由輿情監(jiān)測、分析、應(yīng)對處理多個環(huán)節(jié)構(gòu)成。從用戶需求的情況來看，用戶需要的是“高質(zhì)量的監(jiān)測平臺+專業(yè)的輿情服務(wù)”，而不僅僅是一個監(jiān)測軟件。與此同時，傳統(tǒng)媒體作為輿情產(chǎn)業(yè)鏈上的一環(huán)，作用雖然非常重要，但從目前來看，它們往往處于產(chǎn)業(yè)鏈的下游，自主性嚴(yán)重不足。 重視對客戶的服務(wù)，忽視對民意的研究。目前一些網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測機(jī)構(gòu)只強(qiáng)調(diào)對政府和企業(yè)的服務(wù)，對網(wǎng)上輿論則采取“堵”的解決策略。甚至還有一些專門的“刪帖公司”，甚至有一些輿情監(jiān)測公司就在自己的網(wǎng)頁上明確寫著可以替客戶“刪除負(fù)面信息”，這種同時兼營網(wǎng)絡(luò)刪帖業(yè)務(wù)的輿情監(jiān)測公司在行業(yè)內(nèi)大概占到20%。③還有一些地方與部門不是著眼于研究民意、改進(jìn)工作，而是想借助輿情監(jiān)測和監(jiān)測機(jī)構(gòu)或主流媒體建立聯(lián)系，以便幫助他們監(jiān)控和處理負(fù)面信息。 輿情監(jiān)測行業(yè)規(guī)范尚未建立。由于目前有關(guān)管理部門尚未出臺嚴(yán)格的行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，一些商業(yè)網(wǎng)站、廣告公司、營銷公司、公關(guān)公司等，也開始紛紛涉足網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測業(yè)務(wù)，不規(guī)范的業(yè)務(wù)運(yùn)作使得“網(wǎng)絡(luò)刪帖”、“網(wǎng)絡(luò)水軍”等大量出現(xiàn)，嚴(yán)重影響了輿論監(jiān)測行業(yè)的健康發(fā)展。市場上還大量存在未經(jīng)認(rèn)證的同類軟件。在輿情監(jiān)測產(chǎn)業(yè)壯大的同時，呼吁推動輿情服務(wù)業(yè)透明化、規(guī)范化的呼聲也越來越多。 我國輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)的發(fā)展路徑 加強(qiáng)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情分析師的培養(yǎng)。輿情監(jiān)測軟件和平臺提高了效率，但人工分析仍是重點(diǎn)。在輿情分析師這個新職業(yè)群體中，雖然不乏搜索引擎專家、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查專家、統(tǒng)計高手、圖表專家等“高技術(shù)”人才，但是分析師們所需要的不僅僅是技術(shù)。輿情分析師的五大基礎(chǔ)技能包括挖掘與收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息、概括剖析網(wǎng)絡(luò)言論、抽樣統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)、撰寫輿情分析報告、預(yù)測輿情走勢。一名合格的網(wǎng)絡(luò)輿情分析師，除了要有輿論學(xué)、傳播學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、公共管理學(xué)等學(xué)科的理論知識以外，還應(yīng)具備很強(qiáng)的新聞敏感性、輿情分析研判和危機(jī)管理能力，熟悉網(wǎng)絡(luò)輿情抽樣、統(tǒng)計、分析工具和模型，對社會心理與網(wǎng)絡(luò)語言文化有長期觀察研究。作為獨(dú)立的第三方，輿情分析師樹立穩(wěn)定的價值觀至關(guān)重要。除此之外，還必須了解突發(fā)事件演變規(guī)律及輿情分析研判能力。 輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)與高等院校或科研所或新聞媒體結(jié)合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)踐與理論研究、硬技術(shù)與軟實(shí)力雙贏。大數(shù)據(jù)時代輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)要想謀求很好的發(fā)展，必須走強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合之路。具體來講，就是高等院校或科研所或新聞媒體相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)踐與理論研究、硬技術(shù)與軟實(shí)力雙贏，這在輿情監(jiān)測業(yè)界已經(jīng)有不少的成功案例。 整合資源，開發(fā)新產(chǎn)品，構(gòu)建完整的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測產(chǎn)業(yè)鏈。輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)要選擇戰(zhàn)略合作伙伴，有效地整合資源才能提供快準(zhǔn)全的輿情、競爭情報等業(yè)務(wù)。 研究客戶需求和網(wǎng)絡(luò)民意，促進(jìn)兩個輿論場良性互動。研究客戶需求，就是針對不同需求的客戶，開發(fā)出幾套特定的監(jiān)測系統(tǒng)，進(jìn)行輿情預(yù)警、危機(jī)指導(dǎo)、危機(jī)公關(guān)與修復(fù)、媒體溝通、法律維權(quán)等全方位的服務(wù)。研究網(wǎng)絡(luò)民意，就是對網(wǎng)絡(luò)上反映的問題在第一時間發(fā)現(xiàn)并及時處理，變堵為疏，而不是無視民意，任期發(fā)酵，讓其成為“爛尾”新聞。 “大眾麥克風(fēng)時代”，民心可敬、民意可畏、民氣可用，輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)要本著中央“三貼近”的要求，善于從群眾利益角度，觸摸民意脈搏，從基本事實(shí)的認(rèn)定到價值判斷，乃至話語方式，與網(wǎng)民坦誠交流；同時讓黨和政府的聲音進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，推動互聯(lián)網(wǎng)上官民的順暢溝通和良性互動。
