“五一”小長假雖已過去，但旅游市場秩序“江湖”風波未平。國家旅游局通報說，今年的“五一”小長假旅游市場秩序“大勢向好，但仍存在不少問題，與消費者日益增長的旅游需求還有很大差距”。本報根據(jù)中國旅游輿情傳播智庫、新浪微博數(shù)據(jù)中心、紅麥輿情聯(lián)手對“五一”小長假市場秩序進行的監(jiān)測，用大數(shù)據(jù)盤點熱點問題，不只是回顧，更是希望從輿情傳播中吸取教訓，從而改變未來。 一、云南女導游辱罵游客事件 （一）事件回放 “五一”小長假第一天，一段有關(guān)云南一女導游辱罵游客的視頻被偷拍曝光。女導游直言不滿自己所帶團游客購物消費過低，大罵游客沒良心、不要臉。這段持續(xù)4分43秒的視頻被上傳至騰訊、愛奇藝、鳳凰視頻、新華視頻等視頻媒體之后，引發(fā)眾多輿論關(guān)注。 事件經(jīng)媒體曝光后，云南省委、省政府指示省旅游發(fā)展委員會要認真核實視頻反映的情況，依法依規(guī)、從重從快作出處理。與此同時，國家旅游局將其列為重大督辦案件，責成云南省旅游發(fā)展委盡快查明事實，對損害游客權(quán)益的違法違規(guī)行為，依法依規(guī)嚴肅處理。 經(jīng)云南省旅游執(zhí)法總隊和昆明市旅游執(zhí)法監(jiān)察支隊聯(lián)合調(diào)查，該視頻曝光的情況屬實。涉事導游系昆明思遠導游服務(wù)公司注冊的導游陳春艷。4月12日，導游陳春艷帶團由麗江返回昆明，赴西雙版納前，于該日上午11時許，在云南密玉珠寶有限公司購物消費后，因游客購物量較少，該導游便在旅游車上對游客講出侮辱性語言，強迫游客購物，并威脅取消行程安排，中止旅游合同，遂被游客錄像時長五分鐘左右。事后，經(jīng)部分游客向相關(guān)組團社及地接社昆明風華旅行社有限公司反映后，涉事旅行社已于4月20日向部分游客賠禮道歉并賠償每人500元。 5月3日，云南旅游執(zhí)法總隊做出處罰決定：⑴吊銷陳春艷導游證，今后不得從事導游業(yè)務(wù)；⑵對昆明風華旅行社有限責任公司沒收違法所得，并處5萬元罰款，停業(yè)整頓6個月； 國家旅游局表示，云南省旅委的公告處罰合法。《中華人民共和國旅游法》第三十八條規(guī)定“不向臨時聘用的導游人員支付本法第六十條規(guī)定的導游服務(wù)費”、“要求導游墊付或者向?qū)в问杖≠M用”。第九十六條規(guī)定“旅行社違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，并處5千元以上5萬元以下罰款;情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證;對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處2千元以上2萬元以下罰款：……(三)未向臨時聘用的導游支付導游服務(wù)費用的;(四)要求導游墊付或者向?qū)в问杖≠M用的。 ” 國家旅游局強調(diào)，云南省旅行社業(yè)和從業(yè)者的問題不是偶然的，暴露出企業(yè)經(jīng)營管理與上崗從業(yè)中深層次矛盾和問題，暴露出市場運行管理的失衡，暴露出商業(yè)模式的陳舊，與企業(yè)心里照舊的潛規(guī)則，暴露出從業(yè)者不注意維護自身權(quán)益與“在害己的同時又害人”，暴露出消費市場的成熟需要引導、需要培育。 （二）媒體關(guān)注走勢 在媒體報道方面，首先是5月2日，《都市時報》報道稱，因不滿意游客消費低，云南一導游大發(fā)雷霆，大罵游客的道德、良心在哪里引發(fā)中國新聞網(wǎng)關(guān)注。隨后，中新網(wǎng)對此事進行詳細報道。之后，鳳凰網(wǎng)、澎湃網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、南方網(wǎng)、華商網(wǎng)等國內(nèi)媒體轉(zhuǎn)發(fā)中新網(wǎng)這一消息。 5月3日，《北京晚報》以《云南導游嫌購物少 罵游客沒良心》為題進行報道。人民網(wǎng)、中國網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、澎湃網(wǎng)、騰訊網(wǎng) 等對“辱罵游客女導游將被吊銷執(zhí)照”等內(nèi)容進行了報道。此外，《新京報》還報道了“云南罵游客導游被查 官方稱并非發(fā)生在五一期間”的獨家新聞。 媒體觀點： 1、“不合理低價”是旅游業(yè)亂象根源 從這個意義上說，一些無良導游固然可惡，但同時也是值得同情的，因為他們位于食物鏈的最底層，付出勞動如果沒有報酬，基本生存都成為問題。那個罵游客的女性導游稱：“我付出了四天的時間，有父母、孩子，如果大家(游客)不消費，對得起你們的良心嗎？”一方面是在宣泄對游客的不滿，一方面也訴說了自身的窘境。 （2015-5-3 來源：新京報） 2、導游嫌購物少罵游客幕后“黑手”是誰？ 旅游市場的這種“潛規(guī)則”如果不及時肅清，旅游市場很難回歸良性軌道。政府部門在處理類似事件時，不能夠僅處理一兩個導游、旅行社了事，尚需雷厲風行，從根本上治理這一亂象。通過改善導游薪酬體制，明確導游的職責，通過熱情周到的服務(wù)來贏得自己的薪水，而不是靠強迫購物拿提成，更應(yīng)該約束旅行社，嚴禁導游參與游客購物行為。 （三）微博關(guān)注走勢 微博關(guān)注方面，5月2日，@人民日報、@南方都市報、@央視新聞、@中國之聲、@新京報、@人民網(wǎng)、@21世紀經(jīng)濟報道、@南方日報、@華西都市報的等媒體微博關(guān)注逐漸增多。其中，“@南方都市報”所發(fā)微博稱， 1日有游客視頻爆料稱，被導游強制消費。視頻中導游大罵：“來到咱們云南你抱著什么心態(tài)，騙吃騙喝騙玩嘛？”轉(zhuǎn)發(fā)達到了11900 余次。 5月3日16:01，中央電視臺新聞中心官方微博“@央視新聞”首家發(fā)布消息，“今日,云南省旅游局表示,辱罵游客的導游和其旅行社已找到,正接受調(diào)查。” 截至到20:58，其中該條微博轉(zhuǎn)發(fā)量了3035次，輿情就此逐漸上升。 有網(wǎng)友評說當時的導游服務(wù)情景，也有網(wǎng)友對旅行社、導游強制游客購物現(xiàn)象以及現(xiàn)行旅游監(jiān)管體制的發(fā)表自己的見解，其中新浪網(wǎng)友討論最為活躍。新浪網(wǎng)友“@遵從自己的心c”認為，“中國這樣的導游太多了！到旅游景點就催著你趕快上車，到購物的地方給你留足夠的時間，讓你隨便逛，給你介紹產(chǎn)品，從不會催你趕快上車。中國這樣的導游確實得好好制裁一下！”總體來看，微博關(guān)注度呈現(xiàn)出不斷走高態(tài)勢。 網(wǎng)友觀點： 歸根到底，是政府的錯，縱容零負團費，導致導游不能以服務(wù)游客為已任，而是想方設(shè)法從游客口袋里掙錢，而且各顯神通，不擇手段，經(jīng)常導致各種矛盾發(fā)生。 相信這兩天，很多人都看了那段時長4分21秒的視頻。又一次把導游，把云南導游推到了風口浪尖，推到了千夫指的案板上。眾多矛頭所指不約而同的又是一樣齊齊的對準了這個變態(tài)體制壓迫和畸形市場惡性競爭碰撞下淪為犧牲品和替罪羔羊的導游。言辭激烈，無法表達。看完視頻，我只是覺得很悲哀。為導游也為游客。 客觀的說，當事導游的話語有偏激有很多不對的地方，有失職業(yè)準則，有失基本的風范和底線，但我們在張口就譴責之前，是不是該反思或者審視一下我們身處的這個大環(huán)境和體制。 嚴格講，旅行社做了低于成本和正常利潤的產(chǎn)品應(yīng)該被視為不正當競爭，導游的勞動得不到保障是旅行社企業(yè)違反勞動法，甚至說，旅行社做的那種團費明顯低于成本的相關(guān)廣告都是虛假廣告，應(yīng)屬于欺詐行為，應(yīng)受到法律的追究。某些蓄意欺詐游客、強制游客消費的做法，如情節(jié)嚴重，其行為無異于販賣人口，理應(yīng)受到法律的制裁。 二、陜西華山景區(qū)天價米飯事件 5月2日，有關(guān)媒體報道華山景區(qū)山頂賓館1碗米飯15元引起眾多網(wǎng)友討論關(guān)注。而西紅柿炒雞蛋56元，紫菜蛋花湯46元…。 該消息一經(jīng)報道，引發(fā)了眾多網(wǎng)友的評論和關(guān)注。人民日報、財經(jīng)網(wǎng)、央視新聞、人民網(wǎng)、南方都市報、新華網(wǎng)、網(wǎng)易、新浪、騰訊、中國旅游新聞網(wǎng)等各大網(wǎng)站及微信、微博等媒體也紛紛轉(zhuǎn)載，一時間“天價米飯”等熱點輿情標簽在報道中被強調(diào)。截至05月03日，總計相關(guān)文章數(shù)量190余篇。 華山旅游集團公司對此事作出回應(yīng)稱，景區(qū)餐飲運營成本費用高是導致物價水平整體偏高的主要因素。由于媒體報道的賓館位于華山東峰，相關(guān)原材料需要人工背負上山，同時為防止垃圾污染，保護景區(qū)資源，所有產(chǎn)生的生活垃圾還需人工運輸下山，在山下集中處理，運輸和處理成本較高，并且山上水資源緊缺，需要從山下運輸上山，無形中增加了運營成本。另外，華山景區(qū)為24小時開放景區(qū)，主峰區(qū)內(nèi)所有賓館飯店24小時經(jīng)營，同時節(jié)假日期間按照勞動法有關(guān)規(guī)定，需聘用的員工較多且工資高于平時水平，導致了山上用工成本的大幅攀升。同時為保證山上食品安全，景區(qū)在原材料采購上都會選取質(zhì)量信得過的知名產(chǎn)品，等等眾多因素導致了山上物價水平偏高。 此外，山上消費嚴格執(zhí)行明碼標價和自愿消費的基本準則。華山景區(qū)所有經(jīng)營點的餐飲及商品標價統(tǒng)一按照物價部門規(guī)定程序，在自主定價的基礎(chǔ)上嚴格執(zhí)行商品最高限價備案，實行明碼標價、自愿消費原則，游客也可自行攜帶食品上山，不存在消費欺詐和強制消費等違規(guī)問題。 （二）輿情觀點 除了主要媒體的微博外，傳媒老王、老徐時評、雷頤、王于京、記者宋海龍等微博大V、意見領(lǐng)袖參與話題討論。 網(wǎng)友觀點主要表現(xiàn)在如下幾個方面： @tarsier：景區(qū)各種貴，門票 區(qū)內(nèi)交通 餐飲 哪一樣不貴，很想知道價格是怎么核算出來的？不公開核算標準很容易讓人覺得這是漫天要價！！ @石首風之歌：究其原因是因為景區(qū)收租比較貴，和火車上的飯菜一樣。 @毒菇瘋：如果大部分錢最后都給了工作人員、挑山工，真的不貴，起碼明碼標價 @邊二少你想怎樣：人家明碼標價也不是欺詐消費和強制消費，況且景區(qū)本來就這樣何況是華山，有些人非要按食材和運費的成本計算搞的店租和運營費用都不要錢一樣，人家又不是福利單位，說句良心話，我看了一眼菜單，可比機場的良心 @此聲不Huan：只要你是爬山上去的，在崎嶇陡峭的山路上就會見到那些挑夫一百斤兩百斤的東西一步一步挑上去有多辛苦，你就會明白，這個價一個愿買一個愿賣就不算貴！ @吳隱 沒去過華山不要亂發(fā)表評論，所有的食品都是人背上去的，你去華山背一次米試試。主峰峰頂15元一碗的米飯一點兒都不貴。空手上山，還可先坐纜車到北峰，再走上去，都累死了。 @情已空 這都是借口，米面菜之類真要人背嗎?大家知道，現(xiàn)在名山景點都有索道，上午上去的人多，下午下來的人多，那么，下午上山的索道基本空載，這個時候為什么不利用空載的車廂運送米面菜之類的生活物資呢?這不增加成本吧?空了也是空了，為什么不做?實際上還是個管理問題，有沒有為群眾著想? 在@渭南市旅游局 發(fā)布華山景區(qū)的回應(yīng)之前，微博評論多對“1碗米飯賣15元”持批評態(tài)度，而在發(fā)布華山景區(qū)回應(yīng)，說明人力成本耗費之后，輿論開始分化，有一半以上網(wǎng)民對價格表示理解。在此事件中，@渭南市旅游局 在事件發(fā)酵第二天即及時回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)熱點，成功扭轉(zhuǎn)輿論風向，化解了輿論對華山景區(qū)的批評指責。 三、爬紅軍雕像游客被列“黑名單”等不文明事件 （一）事件回放 2015年4月24日，吳起縣青年李文春在吳起縣勝利山紅軍長征勝利紀念園攀爬紅軍雕像上照相留念被手機微博轉(zhuǎn)發(fā)，引起不良社會反響。4日下午，國家旅游局通報,李某被列入全國游客不文明旅游名單。該不良記錄保留期限為10年。 據(jù)了解，這是繼用方便面潑泰國空姐的游客之后，國家旅游局通報的第二例列入全國游客不良記錄的個人。不良記錄將在全國旅游行業(yè)通報，將直接影響游客在10年內(nèi)的旅游活動。 吳起縣勝利山景區(qū)因管理不嚴，被取消年度評先評優(yōu)資格。國家旅游局研究決定：⑴將李文春列入“全國游客不文明行為記錄”，期限10年；⑵吳起縣勝利山景區(qū)因管理不善，兩年內(nèi)不得參評A級景區(qū)。 （二）輿情觀點 新華網(wǎng)、央廣網(wǎng)、新浪網(wǎng)、網(wǎng)易網(wǎng)、國際在線、人民網(wǎng)、中國網(wǎng)、北京晨報、中國新聞網(wǎng)、新京報網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、財經(jīng)網(wǎng)、和訊網(wǎng)等主流媒體都報道了相關(guān)新聞。 5月4日下午，18:13份左右，新京報即時新聞發(fā)布了《游客爬紅軍雕像被列入全國游客黑名單10年》，該新聞迅速被各大媒體轉(zhuǎn)載，包括新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、央廣網(wǎng)、中國網(wǎng)、中國新聞網(wǎng)、網(wǎng)易網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、新浪網(wǎng)等媒體，百度搜索顯示，截止22:00，該新聞被轉(zhuǎn)載近100條。 在短短兩個小時內(nèi)，新浪新聞有1000多人參與圍觀，80多條評論；網(wǎng)易新聞14137人參與圍觀，有480多條評論。 從網(wǎng)民的評論來看，幾乎一致在譴責該游客的不文明行為，為國家旅游局的行為拍手稱快，希望在全國掛起一陣文明旅游風，為游客們營造良好的旅游秩序。 新浪吉林網(wǎng)友曲蘭兔兒：必須進黑名單、讓他明白以后在國內(nèi)讓他寸步難行。好好長點記性。必須為自己的形為付出代價。 新浪山西網(wǎng)友小處男商城：這懲罰太輕了，應(yīng)該加入個人信用黑名單，禁止出國，禁止坐火車飛機，殺只雞敬一下猴子 新浪遼寧網(wǎng)友駿馬騰飛_27715：把這些專搞不文明的邪惡之人關(guān)進籠子，好!支持!讓這些進入黑名單者也開始鬧心，也讓他們抑郁墜樓吧! 新浪浙江網(wǎng)友：對于旅游途中的不文明、不道德行為就應(yīng)嚴厲查處，讓他們嘗嘗苦頭，給他長長記性很有必要。 網(wǎng)易四川省成都市網(wǎng)友：建立完善公民道德誠信系統(tǒng)，對這些違法違規(guī)者進行嚴厲的制裁，讓他們?yōu)樽约旱倪`法行為付出代價才能凈化社會不良的風氣。 但是也有網(wǎng)友對黑名單的效果表示質(zhì)疑。 網(wǎng)易河南省網(wǎng)友：就一個普通小伙子讓拿來殺一儆百了，你封殺不封殺的有用嗎？他就去了你怎么知道他去了沒有？派人跟著這孩子？ 網(wǎng)易陜西省西安市網(wǎng)友：請問昨天報的鳳凰游客踩坐在古炮上，要不要列入名單呢？ 為什么不一視同仁？ 偏這個小伙就被封殺十年？ 網(wǎng)易廣東省網(wǎng)友：請問買景點門票需身份證嗎？連臉都不露，誰能在成千上萬游客中認出他？黑名單就是個玩笑！ 新浪江蘇網(wǎng)友為誰吶喊：列為黑名單有用嗎？會妨礙別人進入景區(qū)嗎？現(xiàn)在進景區(qū)購票有需要你出示身份證的嗎？最多是影響該游客參與團體游活動而已。 新浪重慶網(wǎng)友：對于不文明游客，的確有必要列入黑名單，以示懲戒。不過，國內(nèi)旅游的時候，如何操作呢？是不允許乘飛機還是不允許坐火車？似乎都不妥當，畢竟更多的時候，乘飛機也好，坐火車也罷，并非為了旅游。 （三）五一期間游客不文明行為 1.新疆吐魯番一景區(qū)沙雕遭游客攀爬拍照 毀壞嚴重 五一黃金周期間，新疆吐魯番鄯善縣庫木塔格沙漠風景區(qū)游客人數(shù)劇增，高溫下的大漠風光、沙漠中神態(tài)各異的沙雕作品，吸引游客流連忘返。遺憾的是，一些游客不聽從景區(qū)管理人員勸告，肆意攀爬沙雕拍照留念，導致許多座沙雕作品遭到嚴重毀壞。有的沙雕已經(jīng)完全坍塌，面目全非，已無法修復。新聞被鳳凰網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、人民網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、光明網(wǎng)等多家媒體該轉(zhuǎn)載。 2.五一”南京中山城墻遭觀光者攀爬 5月1日，南京中山城墻北側(cè)，不少前來觀光者鉆柵欄、爬城墻。該新聞被騰訊網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、廈門網(wǎng)、中國旅游新聞網(wǎng)等多家媒體轉(zhuǎn)載。 四、超200家酒店停止向去哪兒網(wǎng)供貨事件 （一）事件回放 4月30日晚，湖南華天、通程、和一、共和、神龍、運達、延年、圣爵菲斯、普瑞、富麗華等19家酒店集團通過湖南旅游飯店協(xié)會發(fā)布聲明表示，“去哪兒網(wǎng)”在未經(jīng)相關(guān)酒店許可的前提下單方面實行客房5折促銷，嚴重擾亂了正常經(jīng)營秩序，屬單方惡意違規(guī)行為。并要求對方立即停止違規(guī)促銷、提交書面說明。并宣布，對去哪兒網(wǎng)發(fā)起的五折活動，將不予承認及受理。 5月1日下午，去哪兒網(wǎng)就“某機構(gòu)指責去哪兒網(wǎng)酒店五折活動”發(fā)布聲明，表示，推行五折優(yōu)惠，目的是為了更好地服務(wù)消費者，并“敬請上述酒店機構(gòu)不要站在某壟斷在線旅游企業(yè)的角度上為其站臺，剝削消費者，打壓創(chuàng)新企業(yè)。”更放言，“未來將進一步加大酒店五折力度。”上述引起爭端的“五折優(yōu)惠”，系去哪兒網(wǎng)從在“五一”前夕推行的促銷活動。根據(jù)活動規(guī)則，消費者只需預訂指定范圍內(nèi)酒店，就可用“紅包”抵扣房費，最低可拿到五折優(yōu)惠。一酒店方人士不滿地說，這份聲明完全符合去哪兒網(wǎng)“一貫的百般狡辯和死不認賬態(tài)度”。相關(guān)新聞被人民網(wǎng)、央廣網(wǎng)、新浪網(wǎng)、新民網(wǎng)、網(wǎng)易網(wǎng)等多家媒體轉(zhuǎn)載，引起業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注。 此后，湖南旅游飯店協(xié)會相關(guān)負責人表示，現(xiàn)在正在協(xié)商這些酒店的5折產(chǎn)品也全部下架，目前溝通比較順利，預計過幾天將會恢復供貨。 （二）前車之鑒：途牛事件 4月23日，眾信旅游、國旅總社、中青旅、中旅總社等17家旅行社發(fā)布聯(lián)合聲明，停止向途牛旅游網(wǎng)供應(yīng)2015年7月15日及以后出發(fā)的旅游產(chǎn)品。 途牛旅游網(wǎng)隨后聲明，稱因眾信旅游在沒有任何溝通的情況下面單方面中止合作，途牛決定即日起下線眾信旅游全部產(chǎn)品。 經(jīng)媒體報道后，此事在旅游行業(yè)和社會引起廣泛關(guān)注。鑒于這是近些年來不同類別旅游企業(yè)之間發(fā)生的一次關(guān)系市場秩序的問題，國家旅游局對此高度重視。成立聯(lián)合調(diào)查組，開始認真核實調(diào)查有關(guān)情況。并對相關(guān)企業(yè)進行了約談。 近兩年，中國旅游業(yè)在高速發(fā)展的同時，行業(yè)競爭也一直處于白熱化狀態(tài)。首先是線上企業(yè)的相互競爭，如雙程驢媽媽門票大戰(zhàn)、去哪兒網(wǎng)與攜程之間的“去攜大戰(zhàn)”等此起彼伏。而途牛與同程之間激烈競爭的則更是為此次事件埋下伏筆。其次是旅游批發(fā)商和線上零售渠道之間的結(jié)構(gòu)性矛盾。炒作、價格戰(zhàn)、惡意競爭是中國互聯(lián)網(wǎng)與生俱來的傳統(tǒng)，而在線旅游企業(yè)也未能免俗。線上OTA依靠技術(shù)、資本及用戶數(shù)量的優(yōu)勢，可以不計成本、不計代價的開展價格戰(zhàn)，無形中對線下旅行社的利益造成很大損害，特別是其觸角開始伸向線下資源，繞開線下渠道供應(yīng)商開始直采時，長期積累的矛盾就一觸即發(fā)了。 與此同時，也需要注意到，去年以來，線下渠道商也在往線上發(fā)力。在2014年，有國旅與悠哉旅游網(wǎng)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議；攜程投資華遠國旅；眾信旅游向悠哉旅游網(wǎng)進行戰(zhàn)略投資。進入2015年，有中青旅聯(lián)合遨游網(wǎng)宣布打造在線旅游新生態(tài)； 眾信旅游推出掌上店鋪等。當線下渠道商積蓄了實力之際，OTA還要以原來的方式開展業(yè)務(wù)，當然會招致線下渠道商的不滿，聯(lián)合抵制就成了必然結(jié)果。 既然線上和線下企業(yè)的矛盾，而途牛成為眾矢之的原因與其行事風格和激進策略不無關(guān)系。長時間以來，途牛一直處于輿論的焦點，與同程打架更是盡人皆知。為降低采購成本、提高毛利率，途牛開始通過對外合作、合伙向資源靠近。2015年途牛的銷售總額中將有超過30%來自直采。在東南亞以及一些海島資源上，途牛已經(jīng)開始規(guī)模化的進行直采，并開始向其他地區(qū)擴展。這可能是途牛遭17家旅行社封殺的直接誘因。 五、景區(qū)擁堵 今年五一小長假，不論是傳統(tǒng)的國內(nèi)游，還是出境游，都有較大幅度增長，北京、杭州、烏鎮(zhèn)、黃山、三亞、廈門等熱度不減。云南、四川進入旅游旺季。但另一方面，則是各個旅游目的地和景區(qū)的大范圍擁堵。 投訴主要集中在云南、北京、江蘇、河南、重慶、浙江等旅游熱點地區(qū)。 1.北京五一景區(qū)迎客165萬 高速擁堵超10小時 五一假期首日，截至下午4點高速客流達到146.39萬車次，其中，有8條高速路發(fā)生擁堵，京藏、機場高速部分路段擁堵比較嚴重，擁堵時長超10小時。 2.“廣東惠州：游客任性說走就走 沒房拼椅睡” 5月1日到惠州巽寮游玩的游客太多，巽寮景區(qū)多個酒店爆滿。完美假期相關(guān)負責人小王告訴記者，難以幫到五一當天有住宿需求的客人訂到房間。有些客人訂不到房間只好租帳篷在外過夜，有些客人折騰凌晨一兩點訂房無果，只好打道回府。相關(guān)新聞被網(wǎng)易、騰訊網(wǎng)、新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、和訊網(wǎng)等多家媒體轉(zhuǎn)載。 3.南京中山陵“五一”車流井噴 5月1日下午，中山陵風景區(qū)陵園路路口，車輛排起了一條長龍，像蝸牛爬行。短短的2公里開了近一小時。 六、智庫點評 旅游市場秩序存在的問題，長期困擾我國旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。兩年來，全國人大開展了貫徹《旅游法》專項檢查工作，國家旅游局和各地也部署了旅游市場秩序?qū)ｍ椪位顒印衣糜尉志珠L李金早在今年全國旅游工作會議上提出的未來三年旅游業(yè)10大行動目標中，第一條就是“堅持問題導向，依法整治旅游市場秩序”。可以說，旅游市場秩序問題將是未來一個時期旅游行業(yè)管理的首要問題。 幾個月來，各級旅游部門按照“底線思維、問題導向、倒逼機制”的工作方法，對旅游市場秩序進行專項整治，力爭通過一系列“組合拳”，明顯遏制旅游市場亂象。在這種大背景下，迎來了的第一個五一小長假無益于一次對旅游新政的小考。從對五一小長假熱點輿情事件的監(jiān)測看，中國旅游市場秩序無疑正在超好轉(zhuǎn)的方向邁進，但很多深層次的問題也在不斷顯現(xiàn)，問題依然嚴峻。通過對相關(guān)事件的輿情分析，我們可以得出以下初步結(jié)論。 1.云南女導游辱罵游客事件，暴露了中國旅游行業(yè)的不健康的生態(tài)環(huán)境。目前，相當一部分導游是沒有工資或工資極少的，必然依賴游客消費拿“回扣”方能生存。此外，隨著旅游市場競爭的不斷加劇，旅行社之間的價格戰(zhàn)也在不斷升級，相當一部分旅行社打出的價格已經(jīng)完全脫離了現(xiàn)實，脫離了旅游市場的基本規(guī)則。那么，等待游客的只能是各種不規(guī)范行為、各種不符合市場要求的服務(wù)。最終，使旅游進入省錢不省心、省旅游費不省購物費的惡性狀態(tài)，使旅游質(zhì)量大打折扣。導游強制購物、強制消費，這只是問題的表象，問題的根源在于旅游業(yè)的畸形體制。所以，對于旅游業(yè)的種種亂象，不能只是把拍子打到導游身上。從5月起，國家旅游局將展開治理“不合理低價”專項行動。這種對于旅游業(yè)惡性價格競爭的治理，才是問題的治本之策。 2.同樣，在線企業(yè)存在的種種問題的根源也在于這種“不合理低價”問題。國家旅游局對“不合理低價”的界定是：以背離價值規(guī)律、低于經(jīng)營成本價、以不實價格招徠，以不實宣傳誘導消費，以不正當競爭手段擾亂旅游市場。在線旅游一直是旅游市場管理的軟肋之一。在各種來自游客的投訴中，針對在線旅游服務(wù)商的投訴一直居高不下。而近來，引發(fā)人們關(guān)注的則是在線旅游服務(wù)商與傳統(tǒng)旅游企業(yè)的對立。從輿情監(jiān)測的結(jié)果看，多數(shù)人對線上和線下企業(yè)激烈的價格競爭持否定態(tài)度。我們希望看到的是行業(yè)健康的發(fā)展，不是以鄰為壑的互相傾軋，更不是卸磨殺驢的你死我活；旅游O2O的本質(zhì)更是需要線上線下的融合、協(xié)同和共贏。沒有融合共贏的旅游O2O無疑于飲鴆止渴。中國要誕生真正世界級的旅游巨頭，需要的是對合作伙伴的信任、共同生產(chǎn)好產(chǎn)品、提供好服務(wù)的匠人心態(tài)和合作共贏的古老智慧。 3.倡導文明出游成為今年“五一”旅游的關(guān)鍵詞之一。國家旅游局下發(fā)《關(guān)于進一步加強旅游行業(yè)文明旅游工作的指導意見》，深入推進旅游行業(yè)文明旅游工作，進一步提升我國公民旅游文明素質(zhì)。各地旅游部門推動文明旅游工作的常態(tài)化和機制化，落實好旅游部門的責任，主動與外事、公安、交通等聯(lián)席會議成員單位橫向聯(lián)動，共享宣傳資源，在旅游不文明行為的記錄采集、追責處罰等方面聯(lián)手行動，形成工作合力。自5月1日起，《旅行社行前說明服務(wù)規(guī)范》《導游領(lǐng)隊引導文明旅游規(guī)范》兩項旅游業(yè)行業(yè)標準正式實施。盡管游客文明水平的提升必將是一個漫長的過程，但不容否認的是，這些措施已開始初見成效，爬紅軍雕像游客被列“黑名單”一事，也必然會產(chǎn)生較強的震撼力。 4.說到五一假期的旅游，很多人的第一聯(lián)想是景區(qū)里游客人山人海。今年的五一小長假，這種現(xiàn)象不斷沒有緩解，甚至有惡化的趨勢。而要改變這種局面，需要從頂層設(shè)計上下功夫。一是可考慮景區(qū)門票限售預售，一是分散休假。目前，我國職工帶薪年休與世界平均天數(shù)有較大差距，導致我國職工總體休假水平明顯低于世界平均水平。因此落實帶薪休假制度，分散休假，可以很大程度上緩解集中長假的需求瓶頸。
