在了解網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)之前，首先要知道“網(wǎng)絡(luò)輿情”是公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播生活熱點(diǎn)、焦點(diǎn)的態(tài)度、問(wèn)題的言論與觀點(diǎn)等方面相結(jié)合，是傳統(tǒng)輿情集中于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中表現(xiàn)形式的變革或升級(jí)。在了解網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)之前，首先要知道“網(wǎng)絡(luò)輿情”是公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播生活熱點(diǎn)、焦點(diǎn)的態(tài)度、問(wèn)題的言論與觀點(diǎn)等方面相結(jié)合，是傳統(tǒng)輿情集中于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中表現(xiàn)形式的變革或升級(jí)。 網(wǎng)絡(luò)輿情的生產(chǎn)源于社會(huì)矛盾、問(wèn)題的顯示，意見(jiàn)領(lǐng)袖的引導(dǎo)，以及網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)、匿名的特性。社會(huì)問(wèn)題與矛盾的凸顯是公眾對(duì)于社會(huì)事件發(fā)表主觀言論與愿望，而這些言論意見(jiàn)一旦匯集并發(fā)酵起來(lái)便會(huì)引起更多網(wǎng)絡(luò)中公眾的關(guān)注與議論；意見(jiàn)領(lǐng)袖是輿情發(fā)生、發(fā)展起到先導(dǎo)性作用的個(gè)體，先入為主的思想慣性將影響網(wǎng)絡(luò)公眾對(duì)事件輿情的認(rèn)知思考和理解觀念，尤其是已經(jīng)具備眾多關(guān)注者的意見(jiàn)領(lǐng)袖此時(shí)的作用更為明顯；網(wǎng)絡(luò)的特性中的實(shí)時(shí)與隱匿正是輿情傳播所需的重要環(huán)境，也是這些特性促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生與發(fā)展。 網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn) 1. 自由性 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)是所有人的公共開(kāi)放空間，能滿足人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)、論壇、博客、資訊等各類平臺(tái)頁(yè)面中自由發(fā)表言論的便利。尤其是匿名的特點(diǎn)使更多人踴躍地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，甚至是主觀情緒的宣泄。所以從公關(guān)主體的角度出發(fā)，網(wǎng)絡(luò)輿情相較于傳統(tǒng)輿情環(huán)境能夠更客觀的反應(yīng)出，社會(huì)輿論及公眾情緒等方面的利益矛盾與觀念沖突，也是更真實(shí)地體現(xiàn)出各類人群所擁有的價(jià)值。即便在國(guó)內(nèi)已經(jīng)實(shí)行實(shí)名制度，但從實(shí)際情況來(lái)看有謀劃的發(fā)言者其仍然能夠保持一定的匿名狀態(tài)，導(dǎo)致公關(guān)主體仍難以通過(guò)自身的能力預(yù)測(cè)輿情發(fā)展的突發(fā)性變化。 2. 突發(fā)性 網(wǎng)絡(luò)輿論往往都是快速的形成，熱度較高的事件因某種情緒化或激進(jìn)的意見(jiàn)便會(huì)引爆輿論的風(fēng)暴。正是因?yàn)閷?shí)時(shí)性的發(fā)表言論或意見(jiàn)，具有感染能力的發(fā)言者可以迅速將共同傾向性的人群匯聚形成公共性的意見(jiàn)，尤其是這些發(fā)言者通過(guò)各渠道迅速進(jìn)行互動(dòng)，匯聚大量人群形成強(qiáng)有力的輿論聲勢(shì)。一旦被這種情況干預(yù)形成網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件，因?yàn)閭鞑バЧ吞匦员銜?huì)演變?yōu)橹黧w的嚴(yán)重公關(guān)危機(jī)。 3. 交互性 網(wǎng)絡(luò)公眾普遍具備較強(qiáng)的參與意識(shí)，在具有輿論價(jià)值的問(wèn)題或事件中網(wǎng)絡(luò)公眾會(huì)發(fā)表意見(jiàn)和評(píng)論，且存在著相同意見(jiàn)群體和不同意見(jiàn)全體之間的相互討論、碰撞與交匯，甚至有時(shí)這種情況過(guò)于激烈時(shí)會(huì)出現(xiàn)“群體極化”現(xiàn)象產(chǎn)生觀念上的極端化并進(jìn)一步激化爭(zhēng)論交鋒。尤其是網(wǎng)絡(luò)中人們的交互是實(shí)時(shí)交流，各類觀念與思想能夠迅速被表達(dá)，使得交互過(guò)程中討論橫向廣泛度、垂直深入度更強(qiáng)，且在特定平臺(tái)或頁(yè)面呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)公眾的集中現(xiàn)象，并反映出他們的思想觀念和情緒心態(tài)。 4. 多元性 網(wǎng)絡(luò)中的輿情呈現(xiàn)出主題十分寬泛的特點(diǎn)，而且部分話題是隨意、自發(fā)性產(chǎn)生，也存在著部分有目的、有謀劃的話題。；從輿情話題來(lái)看，可能會(huì)涉及政策、經(jīng)濟(jì)、文化、外交、生活、情感，以及道德倫理等各方面內(nèi)容從輿情信息來(lái)源看，網(wǎng)絡(luò)公眾可以依托各類設(shè)備或技術(shù)，在任何能夠接入網(wǎng)絡(luò)的物理地點(diǎn)發(fā)表言論，包括事先已經(jīng)準(zhǔn)備好的內(nèi)容或?qū)崟r(shí)發(fā)揮的內(nèi)容，而且這些內(nèi)容可以被轉(zhuǎn)載和評(píng)論；再?gòu)妮浨榈姆秶鷣?lái)看，網(wǎng)絡(luò)公眾可能分布在社會(huì)的各個(gè)階層或領(lǐng)域當(dāng)中，所以同時(shí)也具備了“廣泛性”。 5. 偏差性 受到各種因素的影響網(wǎng)絡(luò)中的部分言論會(huì)缺少理性，存在情緒化、感性化、暴利化的傾向性，甚至成為這部分發(fā)表言論者的情緒發(fā)泄的場(chǎng)所，而這種激進(jìn)的言論可能在眾多人的參與之后演變?yōu)橛泻蜇?fù)面、帶有攻擊性的輿論。 網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)法律法規(guī) 國(guó)內(nèi)已經(jīng)將網(wǎng)絡(luò)輿情納入到民事責(zé)任和刑事責(zé)任之中，通過(guò)任何手段或形式觸犯相關(guān)條例的情況都屬于違法行為，例如：點(diǎn)擊添加圖片描述（最多60個(gè)字） 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)及處置、應(yīng)對(duì) 組織需要從決策層開(kāi)始重視網(wǎng)絡(luò)輿情管理相關(guān)的工作，加強(qiáng)輿論監(jiān)測(cè)意識(shí)、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)和管理人員輿情管理能力，建立相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)機(jī)構(gòu)、制度措施，明確團(tuán)隊(duì)責(zé)任、標(biāo)準(zhǔn)、考核等配套管理內(nèi)容。 1. 輿情監(jiān)測(cè)和研判分級(jí) l 制定預(yù)案 團(tuán)隊(duì)需要結(jié)合實(shí)際情況針對(duì)各類網(wǎng)絡(luò)事件，根據(jù)具體事件特性制定周詳?shù)呐袛鄻?biāo)準(zhǔn)和預(yù)警預(yù)案，并做到有所準(zhǔn)備，避免遇事時(shí)措手不及造成事件的進(jìn)一步復(fù)雜化。 l 輿情監(jiān)測(cè) 團(tuán)隊(duì)需要在各關(guān)鍵部門設(shè)立網(wǎng)絡(luò)輿論信息收集渠道，當(dāng)出現(xiàn)負(fù)面信息時(shí)首先針對(duì)重點(diǎn)信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)，尤其注重其信息源的周期性排查和監(jiān)控。其中可能涉及到主流一、二類媒體的網(wǎng)絡(luò)媒介，行業(yè)垂直領(lǐng)域的門戶網(wǎng)站及其附屬信息平臺(tái)，以及輿論所具備特定屬性的論壇、博客、社交平臺(tái)等具備網(wǎng)絡(luò)影響力的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。 l 輿情分級(jí) 根據(jù)輿情事件對(duì)公共關(guān)系主體的影響、緊急程度、可能造成的危害、發(fā)展速度、覆蓋人群范疇、矛盾或沖突的激烈程度，以及當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)公眾對(duì)輿情的反應(yīng)、反饋等情況，將輿情分為一般、重大、發(fā)展三種分級(jí)。 一般網(wǎng)絡(luò)輿情事件，如覆蓋人群相對(duì)可控、群眾關(guān)注度較低、網(wǎng)絡(luò)傳播較少、輿論所在網(wǎng)絡(luò)媒介影響力較小、負(fù)面信息呈現(xiàn)非組織性發(fā)布狀態(tài)，以及對(duì)主體和客體所受的損害較小等特征； 重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件，如突發(fā)性事件、覆蓋人群廣泛、網(wǎng)絡(luò)傳播發(fā)展和影響增速明顯或較強(qiáng)、網(wǎng)絡(luò)公眾參與評(píng)論和轉(zhuǎn)載數(shù)量較大、負(fù)面信息在影響力較大的網(wǎng)絡(luò)媒介頻繁出現(xiàn)，以及出現(xiàn)不符合事實(shí)情況、嚴(yán)重偏激言論、接受者類型復(fù)雜、網(wǎng)絡(luò)搜索引擎已經(jīng)顯示出較多信息等特征； 發(fā)展網(wǎng)絡(luò)輿情事件，處于一般網(wǎng)絡(luò)輿情狀態(tài)判定范疇向重大網(wǎng)絡(luò)輿情狀態(tài)發(fā)展的趨勢(shì)之中，如覆蓋人群相對(duì)可控、網(wǎng)絡(luò)傳播較少、輿論信息所在網(wǎng)絡(luò)媒介影響力較小，但群眾關(guān)注度呈現(xiàn)明顯較強(qiáng)，且網(wǎng)絡(luò)公眾參與評(píng)論和轉(zhuǎn)載數(shù)量在不斷上升，事件情況總體呈現(xiàn)較為平穩(wěn)卻不時(shí)出現(xiàn)重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件中的特征。 2. 輿情報(bào)送 各部門及危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員對(duì)輿情事件中涉及嚴(yán)重影響的相關(guān)項(xiàng)目，需要在第一時(shí)間向管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行報(bào)送，而一般輿情則要保證能夠及時(shí)上報(bào)以供分析和商討應(yīng)對(duì)處理方案。具體報(bào)送時(shí)限可根據(jù)組織內(nèi)部條件進(jìn)行規(guī)劃，如重大事件在一小時(shí)之內(nèi)報(bào)送，而一般事件則爭(zhēng)取在一小時(shí)之內(nèi)完成有效報(bào)送，整體管理團(tuán)隊(duì)則保持在三小時(shí)以內(nèi)給予決策層具體事件報(bào)告或解決方案。 3. 輿情應(yīng)對(duì)處置 l 一般網(wǎng)絡(luò)輿情事件 涉事各部門要主動(dòng)承擔(dān)監(jiān)測(cè)任務(wù)并及時(shí)報(bào)送輿情預(yù)警信號(hào)，逐層上報(bào)或直接報(bào)送到危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)中的主要負(fù)責(zé)人，同時(shí)協(xié)助相關(guān)負(fù)責(zé)部門、團(tuán)隊(duì)、人員關(guān)注事態(tài)變化，且需要積極開(kāi)展相關(guān)的調(diào)查和按管理措施處理事件。 l 重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件 危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)在得到重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件的危機(jī)預(yù)警信號(hào)時(shí)，決策層的領(lǐng)導(dǎo)者們要牽頭召集各部門管理者，以及涉事的其他關(guān)系人員或組織，共同研究應(yīng)對(duì)措施和處理方案，保持妥善的、全面的、迅速的開(kāi)展危機(jī)公關(guān)處理。如迅速?zèng)Q策并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、積極深入調(diào)查相關(guān)情況、編制各類發(fā)聲信息和新聞稿件、制定輿情引導(dǎo)和回應(yīng)策略等。 l 發(fā)展網(wǎng)絡(luò)輿情事件 及時(shí)獲得輿情預(yù)警信號(hào)時(shí)根據(jù)事件特征判斷是否需要加速處理，避免延誤真正的重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處理，一旦發(fā)現(xiàn)事件正在向重大事件發(fā)展的事態(tài)，各部門管理者應(yīng)積極配合危機(jī)管理小組的調(diào)查和溝通工作等相關(guān)工作，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)將發(fā)展中的網(wǎng)絡(luò)輿情事件控制并處理，尤其應(yīng)該關(guān)注負(fù)面信息和應(yīng)對(duì)信息在搜索引擎方面短期、處理過(guò)程、長(zhǎng)期的管理策略，即便迅速得到控制或處理后網(wǎng)絡(luò)輿情事件仍要保持較高的關(guān)注度。 l 輿情應(yīng)對(duì)處置方式 根據(jù)事件調(diào)查結(jié)果、事件性質(zhì)、重要程度、發(fā)展態(tài)勢(shì)，以及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，制定相應(yīng)的信息發(fā)布方式，如召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、權(quán)威媒體發(fā)布會(huì)、網(wǎng)絡(luò)媒介渠道聲明或公告等。已經(jīng)造成大規(guī)模傳播效應(yīng)的輿情事件或公關(guān)危機(jī)則還需要跟進(jìn)信息的回復(fù)反饋、答疑解惑，以及在以往曾出現(xiàn)過(guò)負(fù)面信息的網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面發(fā)布事件調(diào)查與處理結(jié)果，避免網(wǎng)絡(luò)中存在眾多歷史遺留問(wèn)題，在將來(lái)成為其它負(fù)面輿論或危機(jī)的爆發(fā)點(diǎn)。 4. 事后的正向宣傳 跟進(jìn)的輿情處理雖然能減小盡可能多的負(fù)面影響和隱患，但仍需要將組織積極正向的信息宣傳工作。現(xiàn)今國(guó)內(nèi)的新浪微博、微信生態(tài)等新媒體或自媒體是各類組織策劃宣傳工作的主要網(wǎng)絡(luò)媒介渠道，另外在搜索引擎中關(guān)鍵詞排名效果明顯的一二類媒體網(wǎng)站平臺(tái)的信息更容易被網(wǎng)絡(luò)公眾接收。 此階段組織內(nèi)部的危機(jī)管理小組工作責(zé)任依舊是不小的挑戰(zhàn)，所以大部分組織會(huì)在內(nèi)部以公關(guān)部門為基礎(chǔ)構(gòu)建危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，另一方面通過(guò)第三方公關(guān)公司的合作彌補(bǔ)因內(nèi)部團(tuán)隊(duì)存在弱項(xiàng)或人手不足等情況造成的潛在隱患，雙方圍繞統(tǒng)一目標(biāo)開(kāi)展各自擅長(zhǎng)的相應(yīng)工作，并起到培養(yǎng)內(nèi)部危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)、有效處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件、減小危機(jī)產(chǎn)生和發(fā)展擴(kuò)散概率、降低應(yīng)對(duì)和處理成本等作用。 （本文摘自 中國(guó)公關(guān)行業(yè)門戶網(wǎng)站——公關(guān)之家 ）
