輿情分析師在有些人眼里是一份神秘的工作。 他們是“礦工”，在喧囂嘈雜的輿論場挖掘提煉出最有價值的信息；他們是“氣象員”，對輿情態(tài)勢進行研判并實時預警；他們有“特殊通道”，可以將獨立客觀的分析報告遞到?jīng)Q策層手里；他們還“襄助決策”，為服務對象了解互聯(lián)網(wǎng)信息，觀察網(wǎng)絡動態(tài)，處置危機提供決策參考。他們，被稱作“網(wǎng)絡特工”…… 如此說來，輿情分析師豈止神秘，簡直稱得上牛逼！然而，一位優(yōu)秀輿情分析師的養(yǎng)成絕非朝夕可就。登堂可矣，入于室則難也。那么，如何成長為一個優(yōu)秀的輿情分析師呢？ 一、輿情分析師是干嘛的？ 從行業(yè)背景來看，隨著網(wǎng)絡逐漸成為黨和政府了解社情民意的主渠道，公眾參與政治生活的熱情不斷提高，輿情分析師通過輿情系統(tǒng)對網(wǎng)絡信息進行采集、篩選、分析、研判，幫助社會管理者精準梳理“民意”，在社會生活特別是公共事件中發(fā)揮出顯著作用。 從職業(yè)特性來看，輿情分析師通過分析社會矛盾產(chǎn)生的深層次原因，研判其未來的發(fā)展趨勢，對當前存在的淺表問題或輿情的演繹態(tài)勢提出合理化建議，在某種程度上，相當于“參政議政”。相比一般的信息匯集，專業(yè)的輿情分析重在整理、研究，需要付出更多的智力、時間成本，是加倍的腦力勞動。 從專業(yè)素養(yǎng)來看，輿情分析師要綜合運用傳播學實證與反思、宏觀與微觀、定量與定性結合的基本研究思維，對諸如網(wǎng)絡媒介環(huán)境、社會結構壓力、網(wǎng)民心理等要素進行很有見地的探討，不僅要具有豐富的輿情實操經(jīng)驗，還要為輿情研究貢獻有價值的思想。 從工作職責來看，往大處說，輿情分析師要把握社會經(jīng)濟發(fā)展轉型的脈搏，幫助政府和民眾凝聚社會共識。就小處而言，分析師要在輿情事件波云詭譎的時候，精確研判網(wǎng)絡輿論的發(fā)生、發(fā)酵和消解的拐點，推動各方達成矛盾和問題的最佳解決方案。 二、輿情分析師要“講政治”； 1、堅定政治立場。輿情分析師干的是技術活，操的是領導心。在傳統(tǒng)媒體時代，政府主導信息發(fā)布的權力，說什么是什么，擁有詮釋事件的話語權；但在移動互聯(lián)的新媒體時代，網(wǎng)絡社會權力“去中心化”使政府難以控制輿論的方向，說什么疑什么，傳統(tǒng)的政府權力在輿論場不斷被稀釋。輿情分析師的使命在于，從公正、公平的價值立場出發(fā)，推動網(wǎng)絡輿論在政府、公眾與媒介之間形成良性互動，進而在整個社會形成良性的輿論生態(tài)圈，也就是“打造清朗的網(wǎng)絡空間”。由于服務對象以及現(xiàn)實工作的考量，要求輿情分析師們擁有堅定的政治立場，無參加非法組織或活動的不良記錄，能嚴格遵守相關保密規(guī)定。 2、熟悉官民生態(tài)。在現(xiàn)實生活中，一些地方政府在主觀站位上出現(xiàn)“位移”，以公共利益為擋箭牌，出現(xiàn)損害公眾權益的事件，極大地侵害了公眾、法人和其他經(jīng)濟組織的權利，導致輿情迭起，政府公信力一落千丈。政府公信力一旦嚴重受損，民眾與政府在現(xiàn)實中會出現(xiàn)難以溝通的“黑障區(qū)”，政府的各項政策、意圖均無法實現(xiàn)，即使強行執(zhí)行相關政策，也會帶來行政成本高昂的后果，并且效率低下。輿情分析師整天泡在真相模糊、戾氣蔓延的輿論場，如果不能正確認識干群矛盾、黨群矛盾，對官民生態(tài)缺乏了解，勢必會受認知失衡與輿論暴力的影響，難以保持客觀理性的頭腦。熟悉官民生態(tài)的另一個好處在于，能夠打通不同經(jīng)驗之間的共享與對話，實現(xiàn)官民立場的自由切換。 3、了解組織結構。組織結構特指黨政部門對于工作任務分工、分組和協(xié)調(diào)合作的各項安排和管控模式。研究組織結構中部門、個體之間的相互關系及影響（比如：職能部門的交叉和重疊、紀律處分條例等各項明規(guī)則；論資排輩、裙帶關系等潛規(guī)則），有助于理清輿情研判思路，更好的把握社會輿情與網(wǎng)絡輿情的交互作用。輿情也是人情，網(wǎng)絡社會是現(xiàn)實社會的一種映射，網(wǎng)絡輿情的產(chǎn)生與發(fā)展必然也以某一現(xiàn)實事件為背景和基礎。了解組織結構，是為了弄清楚職能部門的權力邊界和職責范圍，需要橫向到邊、縱向到底，力爭做到“門兒清”。此外，互聯(lián)網(wǎng)自由、互動的特性經(jīng)常沖擊管理的空擋和盲角，這些地方容易成為各階層利益表達、情感宣泄、思想碰撞的輿論“堰塞湖”，不可不察。 4、知曉人事變遷。從常規(guī)服務的角度看，輿情工作主要是為黨政機關、銀行等金融機構及其他大型企業(yè)決策者提供輿情信息的監(jiān)測及數(shù)據(jù)整理。春江水暖鴨先知，主管或服務單位領導同志的職務變化，自然也在監(jiān)測的范圍內(nèi)。從輿情研判的角度看，黨政主要領導的變化，也能體現(xiàn)地方發(fā)展的態(tài)勢。比如：副省級城市在國家戰(zhàn)略中的地位甚為重要，與其他省會城市或重點城市相比，副省級城市的黨政主官也有更高的行政級別和更大的升遷空間。有些知名的媒體公號，經(jīng)常對人事變遷進行解讀，抽絲剝繭、尋幽抉隱，這也是輿情分析師的基本功之一。 三、輿情分析師要“懂理論”； 1、理論研究，把握社會脈搏； 輿情研究是一個多學科的交叉領域，這就需要輿情研究者遵循“發(fā)現(xiàn)問題——分析問題——解決問題”的研究之路，靈活自如地進行學科交叉研究，將視角放在系統(tǒng)探究網(wǎng)絡輿情行為及其影響因素方面，闡釋各要素之間的內(nèi)在規(guī)律和作用機制，努力幫助作為輿情客體的政府、企事業(yè)單位了解新媒體特性及網(wǎng)絡輿情的結構性特點，動態(tài)解釋輿情主客體之間的互動，適應輿情新常態(tài)。 網(wǎng)絡輿情理論研究最終的落腳點，是為現(xiàn)實輿情工作提供堅實的理論支撐。輿情分析師通過對網(wǎng)絡輿情基礎理論和應用實踐的研究，從理論上深入理解網(wǎng)絡輿情的內(nèi)涵、特點，有助于切實分析網(wǎng)絡輿情的應對現(xiàn)狀，積極探索政府應對網(wǎng)絡輿情的路徑選擇。國內(nèi)不少輿情團隊在網(wǎng)絡輿情和政府治理，網(wǎng)絡媒體的“輿情功能”，網(wǎng)絡輿情的形成和變動等重要理論問題上有突破和發(fā)展。一些輿情分析師從理論層面對網(wǎng)絡輿情工作的程序和方法進行了設想和構建，通過網(wǎng)絡輿情研究帶動了輿情基礎理論研究。 2、實務研究，創(chuàng)新工作方法； 移動互聯(lián)時代，網(wǎng)絡形態(tài)發(fā)展趨勢復雜多變，輿論場陣地轉換頻仍。研究并掌握微博、微信和移動終端使用者的特點，善于總結出網(wǎng)絡輿情變化的一般規(guī)律，才能更精準地把握輿情演繹途徑，也才談得上去應對引導輿情。從合作單位的角度而言，實務研究協(xié)助其創(chuàng)新工作方法，及時回應公眾的合理訴求；從公眾的角度而言，實務研究協(xié)助合作單位與線下數(shù)據(jù)對接，使得民意研判更精準。成熟的輿情分析師，從輿情監(jiān)測取樣、分析、研判和應對等角度入手，結合輿情實戰(zhàn)案例，可以探討如何對網(wǎng)絡輿情進行科學的監(jiān)測與研判。 網(wǎng)絡輿情實務研究的目的，是推動政府治理和企業(yè)管理邁上新臺階，實現(xiàn)從被動應對到主動研究和管理，從感性決策到理性決策。輿情分析師對于輿論環(huán)境應該有比較深入的了解，如果結合輿情團隊學科背景多元，以及有著較高的專業(yè)理論水平的優(yōu)勢，可以靈活地設置研究課題，進行實務分析。在高強度的輿情操練中，輿情團隊特有的實戰(zhàn)敏銳性與輿情分析師研究方法的科學運用相結合，能夠更好的發(fā)現(xiàn)輿情背后的本質(zhì)問題，從而為合作單位提出更多的合理化建議。 3、應用研究，提升新媒介素養(yǎng)； 隨著社交媒體時代來臨，整個社會輿論生態(tài)出現(xiàn)了全新的變化。社交媒體碎片化的表達方式，導致了具有煽動性的極端言論更容易吸引眼球，從而使其大量的產(chǎn)生和傳播獲得可能。“微時代”網(wǎng)絡空間的思維方式、社交方式、情緒色彩構成光怪陸離的輿論生態(tài)，任何原本活躍于“線上”的群體情緒，都可能轉變?yōu)椤熬€下”的群體事件。社交媒體不只是更新了信息傳播和人際交往的方式，也在某種程度上創(chuàng)新了社會動員的方式。網(wǎng)絡世界已經(jīng)在某種程度上綁架了現(xiàn)實社會，社交媒體逐漸成為整個社會情緒產(chǎn)生裂變的核心，構造了輿論場上的新勢力。 隨著互聯(lián)網(wǎng)及其應用向著移動泛在、多終端整合、微眾即時互動、個性化方向發(fā)展，從事互聯(lián)網(wǎng)信息監(jiān)測、整合分析的輿情分析師理應與時俱進。比如，為了適應新的媒介環(huán)境和社會關系變化，積極構建更大、更好的社交網(wǎng)絡；不斷創(chuàng)新學習方法，學習研究各種新興媒介的使用方法和操作技術；完善自己的知識結構，培養(yǎng)強大的信息分析處理能力。換言之，普通網(wǎng)民對社會言論可能是一般關注，但輿情分析師則要以事件為分析維度，在大數(shù)據(jù)的基礎上實現(xiàn)人、事、情、理、法等多維度交叉分析、關聯(lián)分析。 4、市場研究，關注產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀 互聯(lián)網(wǎng)的誕生與發(fā)展，不僅改變了人類社會的生產(chǎn)生活方式，還促成信息傳播格局的大變革。民眾對社會管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度，已經(jīng)成為決策者制定政策和改進管理的重要依據(jù)。一言以蔽之，網(wǎng)絡已然全面滲透人類社會發(fā)展和日常生活的方方面面，無論是黨政機構，還是企事業(yè)單位，在科學決策時都不能忽視社情民意的存在。由此，網(wǎng)絡輿情服務具有著廣闊的市場空間，在傳統(tǒng)媒體轉型的當下，輿情業(yè)因之成為新興的產(chǎn)業(yè)形態(tài)。 輿情服務是小眾市場，但市場潛力巨大。盡管當前存在無序競爭、良莠不齊等行業(yè)亂象，但規(guī)范化、專業(yè)化、品質(zhì)化是輿情業(yè)務“升級換代”的主流方向。輿情產(chǎn)品的市場細分有賴于服務的專業(yè)程度，但在具體路徑上會有所差異。比如：IT、金融、房地產(chǎn)等行業(yè)的深度研究報告，依托于新聞網(wǎng)站的輿情刊物，意見領袖藉公信力引領的粉絲經(jīng)濟，黨政機構的輿情系列培訓，基于輿情監(jiān)測系統(tǒng)的商業(yè)模式，危機公關類型的引導處置服務，利用多媒體進行形象修復的正面策劃等。 四、輿情分析師的“必殺技”； 1、信息采集； 輿情信息所反映的往往是人們對公共事件、話題的政治態(tài)度，與執(zhí)政者和社會公共管理部門的工作密切相關。個體的情緒態(tài)度，某一個人的說法不具代表性，只有一定范圍或一定數(shù)量的公眾所表現(xiàn)出來的情緒、意見、要求和思想，才構成輿情。比如，人們對公共事件的看法，關于黨和國家重大方針政策、法律法規(guī)、決策部署出臺前后的思想動態(tài)，公眾在一個時期內(nèi)對國家和地方形勢的看法等。 輿情經(jīng)常發(fā)生在民意表達最為集中、輿情傳播最為暢通的“場所”，大眾往往通過社區(qū)、QQ群、博客、微博、微信等方式傳播網(wǎng)絡信息。這些具體形態(tài)的輿情信息隱含著民眾情緒，彰顯著民眾的社會政治態(tài)度，其產(chǎn)生根源、發(fā)展態(tài)勢以及可能產(chǎn)生的后果，都需要進行及時的抓取和挖掘。 就輿情信息收集的技巧而言，實際上是培養(yǎng)“網(wǎng)感”的過程。這方面除了輿情意識的培養(yǎng)，還要熟悉網(wǎng)絡語言，主動適應網(wǎng)絡生態(tài)。在具體方法上，可以通過百度等公網(wǎng)搜索工具，或者借助輿情監(jiān)測平臺，反復設置不同的關鍵詞，收集抽樣媒體評論和網(wǎng)友言論，在EXCEL中歸類和制作圖表，重要言論還要收藏在WORD文檔中，及時保留鏈接。 2、信息篩選； 抓取海量信息之后，如何及時準確的篩選出與自己工作有關的信息？目前，網(wǎng)上水軍肆虐，存在著非理性、情緒極端、虛假片面、支流聲音變主流等問題。這就要求篩選網(wǎng)絡輿情信息的時候，辨證地看待網(wǎng)上輿情，冷靜分析，切莫跟風亂跑。 在實踐中，輿情信息的篩選是隨著形勢發(fā)展而不斷變化的，隨著輿情因變事項的發(fā)生而發(fā)生，具有極強的時效性。故而需要我們進行“去粗存精，去偽存真，由表及里，由此及彼”的預處理，從掌握輿論工作主動權的全局出發(fā)，及時將重點輿情及需核心關注的信息篩選并推送，確保輿情的發(fā)展走向、輿論熱點、媒體關注焦點、輿情級別“不走樣”。 信息篩選還必須警惕虛假輿情，排除其對真實輿情的干擾，防止在信息收集篩選中出現(xiàn)誤判現(xiàn)象。一般來說，網(wǎng)絡信息的挖掘收集、概括剖析、抽樣統(tǒng)計，主要圍繞“社會全局、領導統(tǒng)籌、群眾利益”展開。同時，由于網(wǎng)絡信息始終處于動態(tài)變化之中，特別是在輿情甄別上，要特別重視來自網(wǎng)絡的第一手輿情信息，發(fā)揮人工清洗在輿情信息去重、篩選中的主觀能動性。 3、分析研判； 網(wǎng)絡輿情研判的渠道和方法是開展網(wǎng)絡輿情研判的途徑，是整個輿情搜集機制建設的重點與難點。目前，業(yè)界尚未對網(wǎng)絡輿情研判形成標準化的操作模式和規(guī)范，就各地各部門采用的常規(guī)方法而言，主要包括了人海瀏覽法、關鍵詞搜索法和案例庫比對法等。輿情分析不僅需要對紛亂的網(wǎng)絡輿論生態(tài)心中有數(shù)，還需要扎實的數(shù)理統(tǒng)計技能，摸準政府運作和企業(yè)管理的規(guī)律，準確地進行輿情研判，對癥下藥提出應對建議。 輿情分析往往牽涉到熱點話題識別、轉載識別、多文檔摘要、傾向性分析、文本聚類與分類等功能。這就需要我們多問幾個“為什么”，為什么會這樣？會有什么趨勢？只有方法科學恰當，分析出哪些是正面的值得利用的信息，哪些是負面的要馬上引導的信息，才能在復雜的表象下面找到問題的實質(zhì)，系統(tǒng)闡述輿情形成原因、現(xiàn)狀問題及趨勢研判。 信息的深度對決策服務影響很大，如果只停留在就事論事，沒有深入分析，讓人看不出事件背后隱藏的深層次問題，其價值就會大打折扣。輿情信息的深度源于理性專業(yè)的研判，這就需要輿情分析師靈活運用輿情數(shù)據(jù)的結果，評估分析并編制評估分析報告。一篇輿情信息能否進入領導視野，能否對領導決策起到參謀作用和參考價值，關鍵在于它的分析是否深入和準確，是否抓住了問題的關鍵。 4、對策建議； 對策，顧名思義，就是“我該怎么做？”“我要做些什么？”一個事件，從發(fā)源、發(fā)酵到爆發(fā)，震蕩或平息，社會管理者如果不能及時處理好“導火索”，網(wǎng)絡輿情“水葫蘆效應”就可能撩撥網(wǎng)民情緒，導致官民之間的不自覺對立，造成社會結構的脆弱和不穩(wěn)定。所以，輿情工作者要在研判輿情信息的基礎上，對輿情危機進行定性定量分析，提出務實可行的對策建議，通過對最早信源、關鍵拐點、傳播路徑、覆蓋受眾、影響指數(shù)等數(shù)據(jù)集成處理的基礎上把握態(tài)勢，預測走勢。 輿情的本質(zhì)是民眾對自身利益的訴求和表達，對社情民意的考量，將是一切輿情對策的出發(fā)點。提出對策除了注意把握傳播過程、參與主體外，還要以實效性和導向性為基礎，契合公眾核心關切，從不同角度對傳播路徑、信息變化進行跟蹤統(tǒng)計和分析，因勢利導，真誠、切實地解決事件本身，最大限度地平息民眾的不滿和關注。 5、現(xiàn)場處置； 網(wǎng)絡輿情應對工作是一項敏感復雜的系統(tǒng)工程，如果預判失誤、處置不當，則小事變大、大事變炸。所以，相關的工作應在洞悉網(wǎng)絡輿情特性的基礎上，從“抓選析策”做起，完成輿情工作的“閉環(huán)”處理。輿情處置的過程，就是推動輿論由混雜無序、多元對立的混沌狀態(tài)逐步轉向結構有序、共識度高的主流輿論結構的過程。在這個過程中，輿情分析師要盡力協(xié)助社會管理者總攬全局、聚合資源，推動其放下身段學會傾聽、學會回應甚至學會道歉。 如果在處置過程中出現(xiàn)“高燒不退”甚至升級蔓延的局面，輿情分析師還要根據(jù)服務單位的請求前往現(xiàn)場處置，其原因是：到達現(xiàn)場可以減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié)，分析師可以及時掌握原生態(tài)的信息，避免信息過濾、轉手帶來誤判；分析師到達現(xiàn)場有助于與當?shù)攸h委政府、職能部門面對面溝通，必要的情況下可以參與輿情會商，便于全面準確的掌握輿情動態(tài)，推動領導做出及時有效的決策；成熟的輿情分析師到達現(xiàn)場，還有助于統(tǒng)籌網(wǎng)上網(wǎng)下兩個“戰(zhàn)場”，打通前方后方兩個“指揮部”，對事件妥處極有必要和幫助。 輿情服務是一項跨學科、復合型產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)品及服務涵蓋了輿情監(jiān)測系統(tǒng)及技術支持、形象修復、風險管理、輿情培訓等諸多內(nèi)容。現(xiàn)在，輿情服務在互聯(lián)網(wǎng)時代的政治圖景中日趨重要，已經(jīng)不只是社情民意的簡單收集歸納，也不是公共關系層面的斡旋解圍，而是沿著行業(yè)分析、輔助決策、戰(zhàn)略規(guī)劃、創(chuàng)新管理等智庫化、規(guī)范化、產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展。 毫無疑問，社會的需求對輿情分析師提出了更高的要求。一個優(yōu)秀的輿情分析師，不僅要深入研究網(wǎng)絡新業(yè)態(tài)和文化現(xiàn)象，掌握網(wǎng)絡輿論背景和新媒體傳播規(guī)律，還要做好技術整合和模式創(chuàng)新，了解我國互聯(lián)網(wǎng)的政策、法律法規(guī)及網(wǎng)絡信息安全等概念，從告訴受眾“是什么”，到解答“為什么”和“怎么辦”。這一認識漸進的過程，不僅是輿情服務提檔升級的過程，也是輿情分析師成長的過程。
