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城市管理執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是指互聯(lián)網(wǎng)用戶對城市管理執(zhí)法部門在執(zhí)法過程中引起的沖突事件持有的情緒、意愿、態(tài)度、要求交錯的總和及表現(xiàn)。主要包括三方面,即相對人(如攤販等)是否存在違法和暴力抗法,城管執(zhí)法人員處理危機(jī)事件的方式方法是否得當(dāng)(文明或涉嫌暴力執(zhí)法等),媒體對危機(jī)事件的報道及評價,且分別對應(yīng)著民眾、政府和媒體輿論場。


網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的演變過程


網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)演變錯綜復(fù)雜,依據(jù)輿論場、爆發(fā)度、熱度等方式將網(wǎng)絡(luò)輿情演變劃分為孕育期、擴(kuò)散期、高漲期、衰減期四個階段。孕育期的表現(xiàn)內(nèi)容,即最早在網(wǎng)絡(luò)空間中出現(xiàn)的報道性描述(包括文字、圖片、視頻等)及網(wǎng)民對該事件所持有的傾向性態(tài)度。孕育期的應(yīng)對需要全面準(zhǔn)確地把握網(wǎng)民情緒,了解其價值觀念、社會認(rèn)知和社會態(tài)度。擴(kuò)散期是指網(wǎng)絡(luò)媒體開始介入報道、輿情熱度快速上升的階段。在此階段,由于網(wǎng)絡(luò)媒體的介入,事件得到更多人的注意,擴(kuò)大了輿論場空間。政府部門在危機(jī)事件發(fā)生初期,應(yīng)主動利用當(dāng)?shù)孛襟w表達(dá)自己的態(tài)度和立場。遺憾的是,政府部門主動對接媒體、公布事情進(jìn)展情況的能力較為薄弱。高漲期是指輿情熱度上升趨勢逐漸放緩、達(dá)到輿情最高點(diǎn)的時期。此時期三個輿論場的觀點(diǎn)表達(dá)高度集中,其共識度越高,越有利于輿情熱度的走低。比較民眾輿論場和媒體輿論場可知,兩者所呈現(xiàn)的觀點(diǎn)相似度較高。衰減期是在輿論到達(dá)最高點(diǎn)后,關(guān)注度逐漸降低,網(wǎng)民情緒逐漸回歸理性,輿情的能量、影響力逐漸走低。回落原因有三類,控制型回落是指政府、網(wǎng)絡(luò)媒體、技術(shù)精英等控制下導(dǎo)致的強(qiáng)制性的網(wǎng)絡(luò)輿情減少行為或現(xiàn)象;自發(fā)型回落是指在沒有對輿情管控的情況下,由于公眾對事件的關(guān)注度下降而導(dǎo)致輿情自然回落的狀態(tài);政府部門及時糾偏糾錯,使公眾以及媒體情緒得到舒緩,進(jìn)而使輿情熱度消減的是內(nèi)生型回落。


網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對措施


為有效化解輿情危機(jī),城管執(zhí)法部門有必要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情不同階段的特征實(shí)施有針對性的應(yīng)對措施。孕育期要及時預(yù)警,降低危害,減輕損失。城管執(zhí)法輿情危機(jī)事件的預(yù)警要注重信息的排查與研判,及時將信息進(jìn)行歸納總結(jié)。針對目標(biāo)輿情信息的相應(yīng)評論進(jìn)行感情傾向性分析,并通過定時對信息進(jìn)行監(jiān)測和跟蹤,鎖定和收集突發(fā)性新聞話題、跟蹤敏感話題。擴(kuò)散期危機(jī)事件一旦發(fā)生,就會通過互聯(lián)網(wǎng)以極快的速度向外傳播。要在危機(jī)發(fā)生后第一時間介入調(diào)查和處理,盡可能快公布調(diào)查真相。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室曾提出了黃金四小時法則,即突發(fā)事件新聞發(fā)布時限為事件發(fā)生后的四小時。在事件發(fā)生初期,事實(shí)還沒有完全調(diào)查清楚,執(zhí)法部門應(yīng)盡可能多地公布已查證屬實(shí)的信息,確保所公布之信息準(zhǔn)確無誤。高漲期執(zhí)法部門要注重與傳統(tǒng)媒體特別是當(dāng)?shù)孛襟w的溝通,并集合媒體的力量組織后續(xù)的新聞報道,并重視自媒體傳播渠道的建立,尤其是平時要注重對自媒體的經(jīng)營,在關(guān)鍵時刻迸發(fā)出強(qiáng)大的引導(dǎo)力。同時,要避免出現(xiàn)信息真空,擠壓謠言傳播空間,持續(xù)做好信息發(fā)布,及時向社會通報事態(tài)發(fā)展和處置情況,始終回應(yīng)公眾關(guān)切。通過滾動公布信息的方式,最大限度傳播官方處置結(jié)果。另外,要選準(zhǔn)時機(jī),提高引導(dǎo)效率,實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)效果最優(yōu)化,除了精心撰寫稿子,還得把握好發(fā)稿時機(jī),據(jù)調(diào)查,20~22時是網(wǎng)民在線高峰期,應(yīng)選擇此時段發(fā)布重要信息或評論文章。在輿論衰減期,對執(zhí)法危機(jī)事件的定性定論、安撫受害者等善后問題是管控輿情、防止反彈的關(guān)鍵。定性需準(zhǔn)、處理要公。依法公正處理執(zhí)法危機(jī)事件有助于恢復(fù)和提升城管執(zhí)法部門的公信力。


重樹觀念


城市的快速擴(kuò)張與發(fā)展為公眾帶來了大量的福利,同時也暴露出大量的矛盾與分歧,城市管理執(zhí)法事件往往是矛盾與分歧的敏感區(qū),稍不注意,線下的城市管理執(zhí)法危機(jī)事件必將成為互聯(lián)網(wǎng)線上的網(wǎng)絡(luò)輿情。著眼于城市管理執(zhí)法這一網(wǎng)絡(luò)輿情“易感體質(zhì)”,通過分析研究,可以得出如下結(jié)論。你的態(tài)度——我們無法選擇危機(jī),但我們可以選擇態(tài)度、行為和策略。一個組織處理危機(jī)的態(tài)度、行為和策略遠(yuǎn)比危機(jī)本身更能決定最后損失的程度。預(yù)防策略——危機(jī)發(fā)生時必須要應(yīng)付的事務(wù)中,有一半都可以事先做好準(zhǔn)備,從戰(zhàn)略高度管理危機(jī),立足預(yù)防是最明智的危機(jī)策略。有效溝通——有效的溝通策略能減少危機(jī)的影響,但要記住,我們“不能改變事件,但可以改變大眾對這個事件的看法”。善良人道——傳播技術(shù)、溝通技巧不是萬能的,一個有一顆善良的心、誠懇的態(tài)度、善于人道主義關(guān)愛的人,即使在技巧方面有所欠缺,也可得到公眾的原諒、認(rèn)可和理解。


(來源:中國建設(shè)報)


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