網(wǎng)絡輿情的含義及四大來源 網(wǎng)絡輿情是互聯(lián)網(wǎng)上各方主體對一個事物或事件從不同角度、立場作出的判斷和評論，因此，網(wǎng)絡輿情也可以看成各種社會輿論在互聯(lián)網(wǎng)上的體現(xiàn)。網(wǎng)絡輿情的來源主要有幾類： 1）、消費者選購商品或服務之后與企業(yè)產(chǎn)生的不和諧。當消費者感覺自己選購的商品或服務與企業(yè)承諾的質(zhì)量或水準有所差異時，就會出現(xiàn)矛盾，有些網(wǎng)民就會將這種意見反饋到網(wǎng)絡上，從而對企業(yè)產(chǎn)生一定的網(wǎng)絡輿情危機。當企業(yè)的產(chǎn)品或服務質(zhì)量較低時，這種網(wǎng)絡輿情危機就會越大，尤其是對于一些非標品的商品或服務，面臨的網(wǎng)絡輿情壓力會更大。 2）、競爭對手的惡意抹黑。競爭對手有時會在網(wǎng)絡上專門發(fā)布一些同行的不良信息，這些抹黑信息雖然在法治環(huán)境下降低了很多，但是尚未杜絕，因此也是企業(yè)需要直面的一類網(wǎng)絡輿情危機。 3）、相關利益方的刻意中傷。除了競爭對手，相關利益方的利益如果受損，有時也會在網(wǎng)絡上發(fā)布一些對企業(yè)不是很友好的言論，從而影響到企業(yè)的形象，帶來網(wǎng)絡輿情危機。 4）、網(wǎng)絡黑社會的惡意攻擊。網(wǎng)絡黑社會有時會專門搜索或制作虛假的企業(yè)負面信息，然后對企業(yè)進行敲詐勒索，當然，隨著國家對互聯(lián)網(wǎng)管制的日趨嚴格，這種情況已經(jīng)降低了很多很多。 十大網(wǎng)絡輿情應對處理方案 網(wǎng)絡輿情應對方案之一：客訴溝通 當消費者在網(wǎng)絡上抱怨你的產(chǎn)品或服務質(zhì)量太差時，盡可能的去找到消費者并與之進行深入溝通，看看是產(chǎn)品或服務真的存在缺陷還是消費者的使用方法出現(xiàn)問題抑或雙方之間存在一些誤會，盡可能站在消費者立場，去解決消費者的問題，這才是一個真正的企業(yè)應該去做的事情。有些企業(yè)在與消費者深入溝通、消除誤會并達成共識之后，消費者會主動或在企業(yè)的請求下撤掉在網(wǎng)絡上的負面評論，當然也有消費者堅持自己發(fā)布的網(wǎng)絡評論。 網(wǎng)絡輿情應對方案之二：尋找網(wǎng)絡公關公司 花錢消災，找網(wǎng)絡公關公司好處就是快速而且徹底，缺點嘛，當然是要花費一定的費用了。 網(wǎng)絡輿情應對方案之三：發(fā)送律師函 如果你確定對方的網(wǎng)頁出現(xiàn)了侵權，并且有理有據(jù)，同時對方又拒絕為你作出正當?shù)膶徍耍敲矗憧梢赃x擇請第三方律師來為你公證、發(fā)函，某些中小型網(wǎng)站一旦收到正規(guī)的律師函，往往會改變自己懶散、不作為的態(tài)度，并對你的投訴進行重視和審核。 網(wǎng)絡輿情應對方案之四：尋找網(wǎng)信辦協(xié)助 如果有個別網(wǎng)站對律師函不太重視，你還可以尋求網(wǎng)信辦的協(xié)助。網(wǎng)信辦一般在全國各省都有分支機構，這些機構每年都會幫助企業(yè)處理很多網(wǎng)絡侵權事宜。如果你的證據(jù)充足，在給網(wǎng)站投訴無效的情況下，可以嘗試下尋求網(wǎng)信辦的協(xié)助。 網(wǎng)絡輿情應對方案之五：尋找危機公關公司 危機公關公司因為處理網(wǎng)絡輿情事件更多，經(jīng)驗也更為豐富，很多網(wǎng)絡平臺，企業(yè)可能都沒有聽過，但是在危機公關公司那里，可能就是一個司空見慣的平臺。 需要提醒的是，企業(yè)邀請危機公關公司為您處理網(wǎng)絡輿情危機時，一定要找那種正規(guī)的公司，如果你尋找的合作伙伴是某些個人，那么他可能會欺詐、勒索企業(yè)，所以不得不防。行業(yè)中曾經(jīng)發(fā)生過這樣的案例，企業(yè)將自己的網(wǎng)絡輿情信息發(fā)給某些個人之后，雖然企業(yè)指定的那條網(wǎng)絡輿情信息被投訴掉了，但隨后卻發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡上出現(xiàn)了更多的該類信息，這有可能就是合作伙伴尋找失誤的風險。 網(wǎng)絡輿情應對方案之六：發(fā)布更多糾正信息打造正面形象 當企業(yè)遇到對手抹黑或者水軍攻擊時，可以發(fā)布企業(yè)的官方版本的權威信息，或者邀請專業(yè)機構來發(fā)布權威信息，用來糾正非法的網(wǎng)絡輿情危機，并將這些非法網(wǎng)絡輿情的影響壓制下去，以免給企業(yè)的合法運營帶來損害。 網(wǎng)絡輿情應對方案之七：搜索引擎優(yōu)化 有時候，當對手攻擊很多或者水軍發(fā)帖較多時，即使企業(yè)發(fā)布了權威信息，但是也會被淹沒在網(wǎng)絡輿情之中，進而影響到企業(yè)的合法經(jīng)營，除了尋求法律支持之外，企業(yè)還可以展開搜索引擎優(yōu)化，借用搜索引擎優(yōu)化技術來將企業(yè)的官方、權威信息的排名優(yōu)化到前面來，降低非法不實網(wǎng)絡輿情的影響。 網(wǎng)絡輿情應對方案之八：正面追究法律責任 對于一些來勢洶洶的非法、不實信息，有時需要企業(yè)迅速反應，尋找專業(yè)律師、搜集相關證據(jù)，對一些影響很大、性質(zhì)惡劣的平臺進行公開的法律追責，以便達到阻止非法信息不斷擴散、利用法律武器維護自身權益的目的。 網(wǎng)絡輿情應對方案之九：媒體關系維護 對于一些大中型企業(yè)，需要定期進行媒體關系維護，通過與媒體進行溝通，讓媒體更加了解自己，不至于在報道一些時間時出現(xiàn)偏差或者誤會，這也是應對網(wǎng)絡輿情的重要一環(huán)。 網(wǎng)絡輿情應對方案之十：居安思危、防患于未然 其實很多企業(yè)的網(wǎng)絡輿情危機，在爆發(fā)之前就有很多征兆，但是企業(yè)很多時候為了保持快速增長，從而忽略了對網(wǎng)絡輿情危機的提前預防，從長遠來看，這是得不償失的。定期檢測企業(yè)自身的潛在危機并防患于未然，是有效處理網(wǎng)絡輿情危機的關鍵一步。 最后，聊一下關于輿情信息的預防和監(jiān)測方法： 1、選擇一款好的輿情監(jiān)控系統(tǒng)（一般按年監(jiān)測，費用貴，小事件小公司不用也行） 工欲善其事，必先利其器，做網(wǎng)絡公關同樣如此。公關之前一定要有一個好的工具，輔助我們?nèi)崿F(xiàn)我們的傳播策略和目的。所需的工具有很多，首先我們最需要的一個就是網(wǎng)絡輿情監(jiān)控系統(tǒng)。一個強大的網(wǎng)絡輿情監(jiān)控系統(tǒng)，不僅對于我們做正面公關傳播非常有用，而且對于我們監(jiān)控網(wǎng)絡的負面輿情必不可少。 輿情監(jiān)控系統(tǒng)一般分為很多維度，例如常見的搜索引擎維度，自媒體維度。一個完善的全息輿情監(jiān)控系統(tǒng)。對于企業(yè)監(jiān)控自己的正面?zhèn)鞑ヂ暳亢拓撁孑浨樽呦蚍浅Ｖ匾ｋm然輿情監(jiān)控系統(tǒng)對企業(yè)而言非常重要，但是很少企業(yè)選擇自己研發(fā)這款系統(tǒng)，最常見的是企業(yè)選擇與公關公司合作開發(fā)、量身定制屬于企業(yè)自身的輿情監(jiān)控系統(tǒng)。這類延展型網(wǎng)絡輿情監(jiān)控系統(tǒng)有很多，例如公關之家的全息輿情監(jiān)控系統(tǒng)就非常完善，推薦企業(yè)選用。 企業(yè)網(wǎng)絡公關方法二、做好正面網(wǎng)絡公關傳播 正面的公關傳播從渠道維度可以分為搜索引擎方向和新媒體方向；從操作方法緯度則可以分為傳統(tǒng)的網(wǎng)媒傳播和事件營銷。下面逐一展開論述。 1）、基于搜索引擎的網(wǎng)絡公關傳播 眾所周知，國內(nèi)的搜索引擎主要是百度、搜狗、好搜三大搜索引擎，而百度在三大搜索引擎當中的市場占有率又最高，所以本文謹以百度為例，展開論述。以百度為基礎的正面網(wǎng)絡公關傳播，主要分為兩種類型： 第一種類型是即時性的公關傳播 這類公關傳播對速度的要求非常高，時效性非常強。所以這類公關傳播的方式，多數(shù)是以新聞稿發(fā)布的形式進行，公關之家擁有國內(nèi)齊全的新聞稿發(fā)布渠道，企業(yè)可以選擇在公關之家軟文發(fā)布頻道發(fā)布相關稿件，展開正面的網(wǎng)絡公關傳播。 第二類這是常規(guī)化的網(wǎng)絡公關傳播 這類網(wǎng)絡公關傳播，我們也可以稱之為seo，又可稱之為搜索引擎優(yōu)化。我們需要糾正一個觀點，很多人認為搜索引擎優(yōu)化指的是站內(nèi)優(yōu)化，其實不然，真正的搜索引擎優(yōu)化不僅僅指網(wǎng)站站內(nèi)優(yōu)化，同時還包含站外優(yōu)化。搜索引擎優(yōu)化的特點是速度較慢，雖然看起來這是一個非常大的劣勢，但同時，SEO還有一個非常強的優(yōu)勢，那就是一旦你的排名被展示在前面，就會在接下來相當長的一段時間內(nèi)穩(wěn)定在那里，較少的出現(xiàn)大的變動。 現(xiàn)在很多比較成熟的公關公司，都傾向于將即時性的新聞稿發(fā)布與速度較為緩慢的搜索引擎優(yōu)化相結合，展開全面的網(wǎng)絡公關傳播，如此一來，既可以規(guī)避兩種傳播方式的缺點，又可以最大化用好兩種網(wǎng)絡公關傳播的優(yōu)點。 2）、基于自媒體的網(wǎng)絡公關傳播 隨著自媒體的流行，越來越多的人加入到了自媒體的行列；另一方面，整個網(wǎng)絡的流量也從傳統(tǒng)意義上的百度、搜狗、好搜逐漸分散到了搜索引擎和各大自媒體平臺，最典型的例如今日頭條、抖音、快手等等，隨著客戶流量不斷流向自媒體，越來越多的企業(yè)也開始展開自媒體平臺的網(wǎng)絡公關。 自媒體平臺的網(wǎng)絡公關分為兩種類型，一種類型是自建渠道；一種類型是借用第三方渠道。舉個例子，如果一個企業(yè)需要在今日頭條上發(fā)布稿件，但企業(yè)自己的頭條號沒有多少粉絲，有時甚至連自己的頭條號都沒有，這種背景下，企業(yè)選擇粉絲較多的頭條號合作發(fā)稿則為上策，公關之家發(fā)稿頻道擁有數(shù)以千計的頭條號，可以滿足這類形式的網(wǎng)絡公關需求。 網(wǎng)絡輿情危機的應對是有章法可尋的，站在消費者的角度，危中取機、化危為機才是企業(yè)應該追求的方向。當然，企業(yè)的日常經(jīng)營中，還需要把網(wǎng)絡輿情監(jiān)控放在重要位置，以免網(wǎng)絡輿情危機已經(jīng)傳遍天下了，而企業(yè)卻渾然不知的情況。
