隨著互聯網的日益普及，做好醫院網絡輿情的積極應對和有效引導是新形勢下醫院面臨的一個新挑戰。恰當而及時地應對和處置網絡輿情，對提升醫院公信力、樹立醫院良好的形象起著至關重要的作用。因此，如何應對突發事件，是現階段醫院非常關注的一個話題。 醫院網絡輿情具有如下特點 1、后果破壞性較強。網絡輿情危機處理不當，不僅影響群眾對整個醫療界的認識，甚至引發辱罵、毆打醫務人員等惡性事件。其結果不但極大地挫傷了醫務工作者的工作積極性，最終受損害的還是患者自身，更加深了醫患間的矛盾。 2、內容更具片面性。由于醫患關系比較緊張，每當患者與醫院或醫務人員小的爭議或事件出現，社會情緒就會出現空前的一致，幾乎一面倒地站在患者一方，公眾情緒化的非理性心理和過于主觀的聲音，經過網絡傳播，對事件進行放大傳播，給當事醫院造成較壞影響。其后果是群眾了解的情況與事實有較大出入，導致醫患關系更加緊張。 3、輿情很難控制。通過常用的微信、QQ、論壇、博客等傳播擴散與人們息息相關的醫療方面的切身利益問題，傳播速度是驚人的，并且有一發不可收拾的后果。 4、具有突發性和緊迫性。網絡輿情發生時往往沒有征兆，一個事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點燃一片輿論的導火索，在一定范圍內迅速形成巨大的輿論力量，引發網絡輿情危機。網民自由、大膽、快速地對某一問題發表意見，使各種觀點和意見被表達呈現出來，給應對工作產生了巨大的沖擊力。 醫院應對網絡輿情的做法如下： 1、認識工作中存在不足，將不良事件杜絕在萌芽狀態，從源頭上遏制輿情危機的發生。我們應該清醒地認識到醫院在管理和服務方面存在不足，需要我們在今后的工作中不斷提高醫院管理水平和醫療質量，改進服務態度，這樣才能防患未然，從源頭上遏制輿情危機。首先要切實提高科室管理水平，要強化管理知識培訓，幫助提高中層干部管理能力。其次醫療水平與質量是患者始終最為關心的問題，只有切切實實地提高醫療質量，加快人才隊伍和學科群建設，通過“請進來、送出去”等方式幫助提高醫務人員業務水平，構建合理的人才梯隊，努力打造優勢、王牌學科，才能從根本上減少輿情事件發生。再者，改進服務態度，積極倡導實行首問負責制，避免部門間推諉扯皮，是防止輿情危機發生的有效方法。 2、完善網絡輿情領導機制，建立快速有效的輿情研究判斷應對機制。 1)、成立應對網絡輿情工作領導小組，設立專門的應對網絡輿情工作辦公室，并確定專人負責輿情監測工作，及時捕捉涉及本單位的輿情信息，并迅速反饋相關職能科室和分管領導。 2）、建立網絡輿情應急預案。應急預案的建立可迅速調動醫院資源，強調第一時間發聲。只有第一時間客觀公正發布、態度誠懇、言語措辭嚴密、不回避網民質疑點，才能最大限度的消除負面影響。 3）、主動加強與發帖者溝通交流。輿情事件發生后，患者和媒體最希望了解的是事件的真相，醫院的態度、整改措施以及對患者的影響，院方第一時間的應對態度至關重要。 4）、有重大網絡輿情發生時，主動加強與媒體的溝通交流，使之成為改善醫患關系的橋梁。有重大輿情時，主動與相關新聞媒體記者聯系來院采訪報道，發布客觀真實的信息，正確引導網絡輿情向有利于醫院的方向發展。 （作者單位：河北省眼科醫院）
