隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，自媒體日益發(fā)達(dá)，傳統(tǒng)媒體對(duì)信息的壟斷控制權(quán)被打破，輿論生態(tài)日趨復(fù)雜。基層煙草企業(yè)在新媒體時(shí)代下，面對(duì)隨時(shí)可能發(fā)生的輿情，需要不斷提升網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管能力，有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)好行業(yè)形象，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造良好穩(wěn)定的輿論環(huán)境。

新媒體時(shí)代輿情傳播特點(diǎn)

輿情生成多元性。網(wǎng)絡(luò)傳播打破了傳統(tǒng)媒介和社會(huì)輿論的相對(duì)壟斷，普通民眾可以通過互聯(lián)網(wǎng)論壇、網(wǎng)絡(luò)新聞跟帖，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)微博、微信等進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論，更廣泛地參與到輿論事件中去。

輿情參與直接性。新媒體時(shí)代是典型的自媒體時(shí)代，依托微博、微信等移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，網(wǎng)民只要一部智能手機(jī)，就可以隨時(shí)對(duì)身邊的事件進(jìn)行“報(bào)道”，并直接表達(dá)自己的觀點(diǎn)或情緒。

輿情危機(jī)突發(fā)性。一個(gè)熱點(diǎn)事件的發(fā)生通過網(wǎng)絡(luò)傳播加上網(wǎng)民情緒化的意見，就可能成為點(diǎn)燃網(wǎng)絡(luò)輿情的導(dǎo)火索，在極短時(shí)間內(nèi)積聚力量、形成規(guī)模，進(jìn)而形成輿論危機(jī)。

輿情演變互動(dòng)性。新媒體開辟了轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等功能，讓信息的傳播呈幾何式增長(zhǎng)，網(wǎng)民之間也可以相互探討、爭(zhēng)論，各種觀點(diǎn)相互交匯、碰撞，讓網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)更加多變。

當(dāng)前煙草企業(yè)輿情處理存在的問題

輿情管理意義認(rèn)識(shí)不足。目前基層煙草企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)還缺乏科學(xué)、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和研究，習(xí)慣于傳統(tǒng)的思維、行為方式，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息特點(diǎn)和規(guī)律的掌握還不夠，不善于借助網(wǎng)絡(luò)了解社情民意。

輿情正面引導(dǎo)能力不強(qiáng)。沒有充分把輿情管理作為基礎(chǔ)工作貫穿企業(yè)管理始終，對(duì)輿情的正面引導(dǎo)、輿情風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防和管控還不到位。

輿情危機(jī)處置辦法不多。一些煙草企業(yè)還未建立起有效的輿情應(yīng)急管控機(jī)制，與相關(guān)部門日常溝通、協(xié)作不夠。

構(gòu)建煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理體系

（一）全過程閉環(huán)管理

把輿情風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、梳理、預(yù)控納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，形成輿情收集及監(jiān)測(cè)、輿情預(yù)判及預(yù)控、輿情報(bào)告及處置、輿情評(píng)價(jià)及總結(jié)四個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)輿情閉環(huán)管理。

輿情收集及監(jiān)測(cè)。靈活運(yùn)用技術(shù)收集與人工收集相結(jié)合的方式，對(duì)企業(yè)相關(guān)輿情開展及時(shí)、準(zhǔn)確的監(jiān)測(cè)，并進(jìn)行趨勢(shì)分析研判，做好輿情預(yù)警。技術(shù)收集就是借助一些媒體、科技公司開發(fā)出的輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)，通過對(duì)傳統(tǒng)媒體網(wǎng)絡(luò)版、新聞網(wǎng)站以及網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、微博等實(shí)施24小時(shí)關(guān)鍵詞監(jiān)測(cè)，進(jìn)行內(nèi)容采集、主題分析、關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)，形成周期性的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)報(bào)告，供使用者決策參考。人工收集主要是不定期訪問本地各大網(wǎng)站、論壇、微博，了解與煙草企業(yè)相關(guān)的輿情動(dòng)態(tài)，做好統(tǒng)計(jì)分析。

輿情預(yù)判及預(yù)控。結(jié)合煙草企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，對(duì)收集和監(jiān)測(cè)到的信息進(jìn)行分類分析，評(píng)估信息的風(fēng)險(xiǎn)性和可能產(chǎn)生的影響，掌握輿情信息所涉內(nèi)容、時(shí)間，分析群體參與度、事件敏感程度和事件危害程度，在正確鑒別、預(yù)測(cè)輿情信息真?zhèn)魏妥邉?shì)的基礎(chǔ)上，向上級(jí)提出針對(duì)性強(qiáng)、操作性強(qiáng)的對(duì)策和建議。

輿情報(bào)告及處置。經(jīng)研判發(fā)現(xiàn)輿情可能產(chǎn)生較大負(fù)面影響時(shí)，在限定時(shí)間內(nèi)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告情況，爭(zhēng)取支持及行動(dòng)指導(dǎo)，啟動(dòng)處置預(yù)案。協(xié)同主流媒體和媒介平臺(tái)對(duì)信息進(jìn)行回應(yīng)、疏導(dǎo)、糾正，坦誠(chéng)地面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的曝光、質(zhì)疑和批評(píng)，贏得網(wǎng)絡(luò)民意的尊重、理解和支持。

輿情評(píng)價(jià)及總結(jié)。事后，要完善跟蹤閉環(huán)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處置實(shí)施進(jìn)展及后續(xù)情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，避免因處置不當(dāng)引起網(wǎng)絡(luò)輿情反彈。完善評(píng)估閉環(huán)，對(duì)輿情處置過程和效果進(jìn)行評(píng)估，科學(xué)地分析造成問題的根源，并有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)。完善借鑒閉環(huán)，定期開展案例學(xué)習(xí)和案例分析，為類似輿情的應(yīng)急處置提供經(jīng)驗(yàn)。完善修復(fù)閉環(huán)，深入基層了解職工訴求，切實(shí)幫助職工解決實(shí)際困難，降低企業(yè)內(nèi)部輿情風(fēng)險(xiǎn)。

（二）全方位關(guān)系維護(hù)

全方位、多層次構(gòu)建企業(yè)“朋友圈”，加強(qiáng)與本地有影響力的媒體記者、專家學(xué)者、新媒體大V等意見領(lǐng)袖的聯(lián)系，邀請(qǐng)他們深入了解煙草企業(yè)對(duì)國(guó)家和社會(huì)所作出的貢獻(xiàn)，鼓勵(lì)意見領(lǐng)袖等第三方在關(guān)鍵時(shí)刻以獨(dú)立客觀的態(tài)度，及時(shí)澄清謬誤、報(bào)道事實(shí)。

（三）全類型隊(duì)伍打造

加強(qiáng)煙草企業(yè)內(nèi)部新聞通訊員、輿情聯(lián)絡(luò)員、新聞發(fā)言人三支隊(duì)伍建設(shè)，打造“應(yīng)急戰(zhàn)備型”新聞?shì)浾搨鞑リ?duì)伍。通過建強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部新聞通訊員隊(duì)伍，做好日常新聞宣傳稿件采寫和報(bào)送，備好“糧”；通過強(qiáng)化輿情聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍建設(shè)，做好輿情信息的上傳下達(dá)，滅好“火”；通過完善新聞發(fā)言人隊(duì)伍建設(shè)、加強(qiáng)輿情應(yīng)急演練，發(fā)好“聲”，牢牢把握信息權(quán)威發(fā)布的主動(dòng)權(quán)。

突發(fā)輿情的應(yīng)急處置策略

建立輿情應(yīng)急管理體系是輿情應(yīng)對(duì)的基礎(chǔ)，而每一次突發(fā)輿情的具體應(yīng)對(duì)都需要根據(jù)具體情況分類施策，通過明晰責(zé)任、表明立場(chǎng)、有效安撫等舉措，以誠(chéng)懇、柔性的態(tài)度面對(duì)公眾，進(jìn)而贏得社會(huì)公眾的信任。

權(quán)威發(fā)布，搶占輿論制高點(diǎn)。厘清查實(shí)事件真相是輿情處置的前提，在調(diào)查獲得階段性進(jìn)展時(shí)，應(yīng)充分利用新媒體的即時(shí)性和廣泛的傳播力為企業(yè)主動(dòng)發(fā)聲；輿情初始階段，在權(quán)威發(fā)布過程中以“態(tài)度第一，答案第二”為原則，第一時(shí)間回應(yīng)輿情呼聲，既體現(xiàn)開誠(chéng)布公的態(tài)度，又能搶占輿論制高點(diǎn)。

溝通對(duì)話，爭(zhēng)取第三方支持。作為輿情危機(jī)的主體，企業(yè)既要主動(dòng)發(fā)聲，又要避免一味單向輸出企業(yè)形象的正面信息。積極主動(dòng)與外界溝通對(duì)話，爭(zhēng)取第三方話語支持和民意支持，是企業(yè)有效處置輿情危機(jī)并贏得公眾信任的關(guān)鍵。

議題引導(dǎo)，把握輿情主動(dòng)權(quán)。在傳統(tǒng)媒體和新媒體兩個(gè)輿論場(chǎng)上，通過互動(dòng)、回應(yīng)，有效引導(dǎo)輿論。面對(duì)傳統(tǒng)媒體，主動(dòng)提供企業(yè)新媒體發(fā)布平臺(tái)以外的深度信息，預(yù)先挖掘媒體關(guān)注的“新聞點(diǎn)”；通過企業(yè)新媒體搶先發(fā)聲后，輔之以傳統(tǒng)媒體的客觀、深度報(bào)道，以媒介融合促進(jìn)議題融合。

適度承諾，提升公眾信任度。在確保信息真實(shí)、可靠的前提下，持續(xù)滾動(dòng)提供足夠豐富的信息，盡可能滿足公眾的知情需求，讓具有新聞價(jià)值的信息不斷呈現(xiàn)，使企業(yè)聲音在輿論場(chǎng)上始終占據(jù)主動(dòng)。除了要說真話之外，還要做出“適度承諾”，一方面體現(xiàn)誠(chéng)意，另一方面也為整個(gè)事件的平息劃定大致時(shí)間表，爭(zhēng)取主導(dǎo)權(quán)，提升公眾信任度。

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