我對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識(shí)可以追溯到2009年，當(dāng)時(shí)求職的第一份工作就是人民網(wǎng)的《網(wǎng)絡(luò)輿情》內(nèi)參，并接受了短期的培訓(xùn)。以后，我逐步掌握了輿情工作流程，并不斷提高輿情認(rèn)知，養(yǎng)成了輿情管理工作習(xí)慣。 現(xiàn)在，不論在哪一個(gè)工作崗位，我每天會(huì)花3次，共計(jì)1小時(shí)的時(shí)間來(lái)進(jìn)行企業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)工作，分別是上班前、下午上班前和下班前。這一項(xiàng)工作不但讓我第一時(shí)間掌握了企業(yè)的最新信息，而且在不知不覺(jué)中成為了最了解公司的人之一。 輿情即輿論情緒，有好有壞。公司的輿情一般是指社會(huì)對(duì)企業(yè)的情緒表達(dá)。目前主要是集中在網(wǎng)絡(luò)世界中（平面媒體、電視媒體的內(nèi)容也都會(huì)上網(wǎng)、時(shí)間同步率也很高，線索大部分也起于網(wǎng)絡(luò)），所以當(dāng)下輿情管理的重心在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。 在我看來(lái)，輿情管理是企業(yè)崗位中不可或缺的職能，可以幫助企業(yè)更好地改善和維護(hù)品牌，提升企業(yè)價(jià)值，同時(shí)避免危機(jī)公關(guān)事件的發(fā)生。 開(kāi)展輿情管理工作，第一項(xiàng)就是輿情監(jiān)測(cè)工作，要常抓不懈、每日?qǐng)?jiān)持。 找準(zhǔn)關(guān)鍵詞和平臺(tái)是做好監(jiān)測(cè)的前提。 公司品牌相關(guān)的關(guān)鍵詞，一般有這幾類：公司全名、公司簡(jiǎn)稱、核心產(chǎn)品名、企業(yè)負(fù)責(zé)人等。 重點(diǎn)關(guān)注的平臺(tái)包括：百度綜合搜索（網(wǎng)頁(yè)+資訊+貼吧）、新浪微博（實(shí)時(shí)）、搜狗微信搜索或微信搜一搜等。 需要關(guān)注的行業(yè)平臺(tái)：至少10個(gè)行業(yè)相關(guān)公眾號(hào)，行業(yè)微信群至少加入5個(gè)，以及一些行業(yè)KOL的微信。 輿情的統(tǒng)計(jì)與分析方法一般采用日?qǐng)?bào)表管理。可以設(shè)計(jì)如下圖。 如果有時(shí)間還應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注一下百度的搜索風(fēng)云榜和新浪微博的熱門(mén)排行榜。很多時(shí)候的熱點(diǎn)盡管沒(méi)有直接關(guān)系，但具有潛在的趨勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)。 輿情的處理與上報(bào)機(jī)制 一般來(lái)講，企業(yè)應(yīng)該建立有專門(mén)負(fù)責(zé)公共關(guān)系的部門(mén)或指定負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)每日輿情監(jiān)測(cè)，如果沒(méi)有特殊的情況，無(wú)需報(bào)告給更上層的領(lǐng)導(dǎo)，可以按月做整體趨勢(shì)報(bào)告給管理層。 很多企業(yè)建立輿情監(jiān)測(cè)的目的其實(shí)是防止企業(yè)危機(jī)和負(fù)面信息，在這一點(diǎn)上講，是非常有效的。但很多企業(yè)在處理危機(jī)輿情上，并沒(méi)有太高明，主要在體現(xiàn)在忽視和粗暴兩方面。忽視了不同平臺(tái)輿情之間的聯(lián)系，錯(cuò)過(guò)了危機(jī)黃金處理期；粗暴的以刪帖等手段對(duì)抗，引發(fā)了更大的危機(jī)。 一名稱職的輿情管理負(fù)責(zé)人應(yīng)該熟悉不同平臺(tái)的信息傳播規(guī)律。危機(jī)輿情發(fā)生之后至少要經(jīng)歷冷處理觀察期-引導(dǎo)輿論-重點(diǎn)監(jiān)控-溝通幾個(gè)階段后才能夠判斷危害性，進(jìn)入到危機(jī)公關(guān)模式。 在關(guān)注危機(jī)輿情的同時(shí)，千萬(wàn)不要忽視了一般輿情和正面輿情的作用。很多評(píng)價(jià)和角度可以為企業(yè)提供改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的思路。我曾在新浪微博評(píng)論中認(rèn)識(shí)了不少關(guān)注企業(yè)發(fā)展的投資者和行業(yè)人士，他們給企業(yè)提供了很多有價(jià)值的建議。 輿情周報(bào)系統(tǒng)的建立 關(guān)注自己企業(yè)的輿情頂多算是保護(hù)品牌的良性發(fā)展，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到從戰(zhàn)略高度輔助企業(yè)發(fā)展的目的，我們應(yīng)該從行業(yè)角度來(lái)觀察整個(gè)行業(yè)的生態(tài)，建立一套行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，一般以輿情周報(bào)為載體。 輿情周報(bào)以周為時(shí)間，觀察對(duì)象為近似業(yè)務(wù)的頭部上下游企業(yè)，一般可以選擇10-20家。以搜集各個(gè)公司新聞為主，選重點(diǎn)新聞每條配200字左右概述，制成周報(bào)，形成分析單元，提供給決策層。 通過(guò)輿情周報(bào)基本可以了解整個(gè)行業(yè)多方面發(fā)展情況，可以供決策層參考，也能夠互相學(xué)習(xí)改善，當(dāng)然還可以做成服務(wù)行業(yè)的資訊平臺(tái)。在IVD領(lǐng)域，我曾做過(guò)一個(gè)IVD資訊公眾號(hào)，當(dāng)初的出發(fā)點(diǎn)就是了解篩選整個(gè)行業(yè)的最新信息，經(jīng)過(guò)發(fā)展，也收獲了行業(yè)內(nèi)幾萬(wàn)讀者。 總結(jié) 一個(gè)企業(yè)如果不出事，很多做輿情管理的工作者會(huì)覺(jué)得這份工作沒(méi)意思。其實(shí)，我們討論的無(wú)數(shù)優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)案例，他們都算不得好，真正好的，是早已經(jīng)把危機(jī)滅殺在了萌芽之中的企業(yè)。換一個(gè)角度講，輿情管理工作其實(shí)是一個(gè)非常好的能光明正大觀察企業(yè)發(fā)展的崗位，當(dāng)你真正吃透了一個(gè)行業(yè)的運(yùn)行規(guī)律，那真是挖到了一座金礦。
