從外部環(huán)境而言，人類社會(huì)已進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)，越來(lái)越多的社會(huì)因素增加了風(fēng)險(xiǎn)的變數(shù)。社會(huì)化媒體時(shí)代的到來(lái)，使得網(wǎng)民接觸信息的渠道多元、數(shù)量激增，加之人人皆可實(shí)時(shí)、便捷的發(fā)布和傳播信息，網(wǎng)民的表達(dá)欲望、傳播能力、參與熱情也空前高漲。因此，輿論風(fēng)險(xiǎn)成為不可忽視的風(fēng)險(xiǎn)之一。 從內(nèi)部環(huán)境而言，政務(wù)信息公開也越來(lái)越受重視、要求也越來(lái)越高。《2018年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》專門提到“要圍繞社會(huì)重大關(guān)切加強(qiáng)輿情回應(yīng)……提高政務(wù)輿情回應(yīng)的主動(dòng)性、針對(duì)性、有效性。”政務(wù)新媒體在實(shí)踐中常常遭遇應(yīng)對(duì)不力的尷尬，為虛假信息的傳播提供了更多的空間，影響了所在部門的形象和聲譽(yù)，未能很好地實(shí)現(xiàn)“引導(dǎo)社會(huì)預(yù)期”的目標(biāo)。 筆者梳理了近5年政務(wù)新媒體（微博為主）輿情應(yīng)對(duì)的典型案例后發(fā)現(xiàn)，在輿情應(yīng)對(duì)的實(shí)踐中，主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題： 一、回應(yīng)時(shí)間滯后 國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知中規(guī)定，對(duì)涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，“最遲應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)其他政務(wù)輿情應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)予以回應(yīng)，并根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息”。越是重大的事件，背后的調(diào)查工作更為復(fù)雜，但盡可能在第一時(shí)間回應(yīng)，是一種態(tài)度和誠(chéng)意，但在實(shí)踐中曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)個(gè)別官微時(shí)隔一年才回復(fù)的行為。還有的部門對(duì)于涉及群眾生命財(cái)產(chǎn)安全等的信息充耳不聞，以致謠言滿天飛（2016 年 7 月19 日，河北邢臺(tái)遭遇強(qiáng)降雨，導(dǎo)致嚴(yán)重人員傷亡和經(jīng)濟(jì)損失，但“@邢臺(tái)發(fā)布”直到 22 日才發(fā)消息通報(bào)人員傷亡情況，導(dǎo)致“泄洪說(shuō)”“堵路說(shuō)”等謠言滿天飛）。及時(shí)發(fā)布信息，回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，是基本要求，也可以減少工作的被動(dòng)性，在一定程度上，彰顯負(fù)責(zé)的態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，贏得主動(dòng)。2018年5 月27日，六安教師集體“維權(quán)上訪”，@六安公安在線回應(yīng)，并引發(fā)“是否存在暴力執(zhí)法”的爭(zhēng)議。28日、29日，眾多網(wǎng)友開始關(guān)注教師欠薪問(wèn)題究竟由何方來(lái)處理和擔(dān)責(zé)，但六安政府“不聞不問(wèn)”的態(tài)度，“刪、堵、躲”的行為使得“六安政府不作為”“同情六安教師”等輿論大量聚集。即使之后當(dāng)?shù)卣ㄎ⑷嗣裾年懤m(xù)回應(yīng)但仍未能平息輿論；而處于爭(zhēng)議中心的教育部門則嚴(yán)重缺位，始終落后于公眾期待，僅在29日發(fā)布了一則“通報(bào)”，很快就收到了100多條負(fù)面評(píng)論。 二、回應(yīng)態(tài)度不當(dāng) 不負(fù)責(zé)任、缺乏專業(yè)能力和服務(wù)意識(shí)的管理人員，在對(duì)網(wǎng)民的回復(fù)時(shí)容易體現(xiàn)出不耐煩、傲慢。陜西榆林某公安微博對(duì)網(wǎng)民質(zhì)疑警車私用，居然質(zhì)疑對(duì)方“是否因家人違法了所以找公安的茬”；云南麗江某政務(wù)微博在與網(wǎng)民互動(dòng)中稱：“你最好永遠(yuǎn)別來(lái)！有你不多無(wú)你不少！” 在當(dāng)下，挑戰(zhàn)網(wǎng)民神經(jīng)的信息容易形成裂變式的傳播態(tài)勢(shì)，官僚化的發(fā)聲、情緒化的表態(tài)都有可能成為圍觀的由頭，既會(huì)影響政府形象，讓原有問(wèn)題復(fù)雜化，使可以簡(jiǎn)單處置的社會(huì)治理矛盾更為突出。生硬甚至帶有挑釁的語(yǔ)言，不符合法治政府的定位，降低了官方的公信力，疏遠(yuǎn)了與人民群眾的距離。 三、回應(yīng)缺乏針對(duì)性 在重要的公共事件發(fā)生后，作為回應(yīng)的政務(wù)部門應(yīng)該研究用戶需求，提供有針對(duì)性、有解釋力的信息，那些泛泛而談的信息以及所顯露的缺乏誠(chéng)意的工作態(tài)度，只會(huì)無(wú)端地讓網(wǎng)民胡亂揣測(cè)，使后期的輿論引導(dǎo)更為被動(dòng)。2016年4月，常州外國(guó)語(yǔ)學(xué)校污染事件中，網(wǎng)民關(guān)注的是受害者人數(shù)、受害情況、后續(xù)如何處理等，但官方回應(yīng)卻對(duì)網(wǎng)民關(guān)切的問(wèn)題“只字未提”，輕描淡寫地提到“給周邊學(xué)校學(xué)生、老師的正常學(xué)習(xí)和教學(xué)帶來(lái)一定影響”。2017年11月安徽潁上縣境內(nèi)發(fā)生了重大交通事故（共造成18人死亡），但安徽交通運(yùn)輸?shù)奈⒉﹨s只有一條路況播報(bào)，關(guān)于事故造成的后果等均無(wú)涉及。這種枉顧群眾需求的信息發(fā)布，只會(huì)讓粉絲失望，降低相關(guān)部門的信譽(yù)。 四、情緒化表達(dá)激發(fā)矛盾 在熱點(diǎn)事件中的回應(yīng)，更要求管理者在調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合輿情監(jiān)測(cè)軟件的結(jié)果，對(duì)信息進(jìn)行多角度解讀之后，字斟句酌地表達(dá)。以免引發(fā)新的輿情，或激化矛盾。 2017年3月，于歡案點(diǎn)燃了網(wǎng)民情緒，25號(hào)晚上，@濟(jì)南公安發(fā)布“感情歸感情，法律歸法律，這是正道！”雖然并未提及內(nèi)容是對(duì)于歡案的回應(yīng)，但引起了巨大爭(zhēng)議，8萬(wàn)多的評(píng)論中，不少都是在指責(zé)警方不作為；次日上午，@濟(jì)南公安刪貼，但不久又發(fā)布配圖微博“世事多奇葩，毛驢懟大巴。”很多網(wǎng)友認(rèn)為，這是該官微對(duì)網(wǎng)友討論于歡案的回應(yīng)，并暗諷網(wǎng)友是驢，不到一小時(shí)此條微博評(píng)論區(qū)已達(dá)7萬(wàn)。 網(wǎng)民的情緒可以帶有非理性，但是作為政務(wù)新媒體的運(yùn)營(yíng)方切忌帶有過(guò)多的個(gè)人情緒與態(tài)度，尤其是涉及熱點(diǎn)事件的信息發(fā)布。 五、責(zé)任部門缺位 與上述輿情處置不當(dāng)相比，輿情相關(guān)的政府部門選擇失聲，則是更需要關(guān)注的問(wèn)題。 2018年“黑龍江肇東中學(xué)生校外打人”事件引發(fā)輿論關(guān)注的同時(shí)，肇東、綏化兩級(jí)黨政組織的政務(wù)微博官方渠道卻完全失靈失效；“鴻茅藥酒跨省抓人”事件中，法院、檢察院等司法系統(tǒng)微博站出來(lái)為事件發(fā)聲，而直接管轄的基層公安系統(tǒng)政務(wù)微博嚴(yán)重缺位，激發(fā)了較為嚴(yán)重的二次輿情，給政府公信力造成了難以估量的負(fù)面影響；貴州清鎮(zhèn)市“問(wèn)題午餐”引發(fā)多名學(xué)生身體不適的事情，是由“清鎮(zhèn)市互聯(lián)網(wǎng)信息管理辦公室”的@清鎮(zhèn)發(fā)布，但是按照“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，應(yīng)該由作為責(zé)任主體的教育部門和食品安全監(jiān)管部門按各自職能發(fā)聲，回應(yīng)公眾關(guān)切。 非核心相關(guān)部門的發(fā)聲雖然在時(shí)間上贏得了主動(dòng)，但是對(duì)于信息掌握的不完整、不全面有時(shí)會(huì)影響輿情應(yīng)對(duì)的實(shí)際效果，也不利于主管部門后續(xù)工作的開展和輿情應(yīng)對(duì)能力的提高。 結(jié)語(yǔ) 輿情監(jiān)測(cè)軟件等技術(shù)的應(yīng)用，固然能提高輿情應(yīng)對(duì)的精準(zhǔn)度，但在輿情出現(xiàn)之后，如何應(yīng)對(duì)才是重點(diǎn)，而這屬于工作態(tài)度、傳播意識(shí)、表達(dá)技巧范疇。筆者認(rèn)為，作為政務(wù)新媒體的管理和運(yùn)營(yíng)人員一定要本著“傳播即責(zé)任”“傳播及權(quán)威”的基本要求，在知曉網(wǎng)民關(guān)注點(diǎn)的前提下，積極調(diào)研、有的放矢、理性表達(dá)，以權(quán)威、可信的姿態(tài)，以真實(shí)、公正的信息積極回應(yīng)。 長(zhǎng)遠(yuǎn)看，政務(wù)新媒體的管理者和運(yùn)營(yíng)者應(yīng)該珍視所在部門的網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)和公信力，以專業(yè)、權(quán)威、親民、可信的形象，積極創(chuàng)新輿情回應(yīng)手段與機(jī)制，才能不落窠臼，從容應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下的網(wǎng)絡(luò)輿情，培養(yǎng)網(wǎng)民的認(rèn)同感和信賴感。
