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   自大數據殺熟、酒店競價排名事件以來,攜程在公眾面前的聲譽一落千丈。然而余波未平,新的麻煩又來了。6月5日,上海市工商局發布互聯網廣告風險警示,稱旅游類網站、平臺、APP違法廣告高發,攜程網被點名。攜程再度被推上輿論的風口浪尖上。

  日前,iiMedia Research(咨詢)發布了《2018中國企業輿情傳播監測診斷報告系列之攜程》,大數據輿情監測系統顯示,2018年以來攜程企業多次陷入輿論漩渦,網絡輿論關注度高,負面輿情對攜程企業產生了一定的影響。

  2018攜程多次陷入輿論漩渦

  2018年以來攜程企業多次陷入輿論漩渦,受天價退票門、大數據殺熟、酒店競價排名等多起輿論事件的影響,攜程聲譽備受質疑。

  2018年2月,深圳市民王女士在攜程預訂了一個雙人私人旅行項目,因朋友生病,她想取消訂單,航空公司標注每張票價6415元的機票,攜程的退票費卻高達9262元。面對王女士的質疑,攜程方面回應并不存在相關問題,此后遭到深證市市監委通報批評并敦促整改。

  2018年2月,青島商人陳女士出游時,在使用攜程訂房間時偶然發現,自己的攜程消費積分比她先生高了近六萬,但她定房間的價格還比她先生貴。在投訴后,攜程方面一直無法給出滿意解釋。此后《用戶被科技公司大數據“殺熟”》、《大數據“殺”你沒商量,住同樣酒店,你就得比別人貴》等文章刷爆朋友圈,引爆輿論。

  2018年4月9日,知名媒體人王志安發表一篇公眾號文章《趁你還沒有被坑死,趕緊卸載攜程吧!》,文章中解釋,他和同事出差至武漢,在攜程訂了一家網站推薦的五星級酒店,而實際到店之后卻發現該酒店無比臟亂差,連快捷酒店都不如。而在事件背后隱藏的,是不為人知的攜程控制下的競價排名。

  輿情監測數據顯示,從2018年1月到5月攜程企業持續受到關注,輿情熱度指數波動性較高。負面事件的發生在一定程度上造成攜程經營業務的減少,產生了不利影響,攜程股票股價在輿情事件發生后的短期內都呈現出下跌趨勢。

  攜程版“否認三連”加重負面影響

  面對宗宗的負面輿情事件,攜程自然是想重塑口碑、恢復形象的,但在事件的處理方式上,卻顯得應對能力不足,無奈積重難返。輿情監測數據顯示,攜程企業三大事件的輿情應對評價指數均較低。

  在攜程企業天價退票門的輿情事件中,3月25日事件曝光后,攜程的回應是及其強硬的,堅決表示不存在退票費高于機票票價的問題。在深圳市消費者委員會介入監督后,攜程方面才開始正視此問題。3月28日,深圳市消費者委員會和攜程公司經過三輪磋商后,攜程對該事件做出了明確的回應,對天價退票事件負責人降級,并表示將對其他爭議投訴案例的客服處理合規性、及時性進行核實,并承諾決不收取額外退改簽費用,3月30日,攜程CEO公開致歉。數據監測顯示,攜程天價退票門言值為28.8,網絡輿論偏負面。

  在大數據殺熟輿論事件中,攜程的處理方案也是不盡人意。在事件曝光后攜程高管回應攜程不存在殺熟行為,將酒店同房不同價問題歸結為用戶優惠券持有情況不同,引起各方質疑。對此,攜程5月27日在新浪微博發表了題為《攜程“大數據殺熟”了嗎?并沒有》的文章,排查和分析了網友列出來的問題類型,下一步會優化產品設計和頁面展示,給用戶盡量好的體驗。數據監測顯示,攜程大數據殺熟事件言值為32.8,網絡輿論偏負面。

  而對于酒店競價排名事件,在事件曝光后,攜程方面對于媒體人王志安的質疑,在公眾號上做出了回應,對文章所述情況進行說明,并在回應中向王志安致歉。4月11日,攜程CFO否認攜程APP上的酒店排名存在競價行為,并表示算法會自動平衡供應商和用戶利益,對于消費者不佳的入住體驗表示歉意,將會及時優化用戶服務。數據監測顯示,攜程酒店競價排名事件言值為46.1,網絡輿論偏負面。

  可見,在應對負面輿論的時候,攜程的套路依舊是,先否認!有網友表示:“否認三連”只是一個網絡熱詞,而攜程卻給大家演示了現實版的“否認三連”??偟膩碚f,攜程企業在應對輿情的過程中,存在響應速度慢,對相關事實的響應態度差,有責任推諉與轉移責任的表現,更加重了負面影響。

  改善在線旅行行業網民口碑勢在必行

  在基于移動互聯網的新經濟下,海量的消費行為轉移到線上,在經歷了審丑疲勞后,輿論驅動型的維權模式將更加不可復制。

  當前,中國已進入大眾化旅游時代,旅游業進入產業化時代,公眾對旅游品質抱有更高期待。在使用在線旅行的過程中,消費者的知情權、消費自由權,應當受到法律保護,企業也都有守法的義務。唯有企業、消費者和監管部門保持良性互動,共同精準發力,消費者的合法權益才能得到更有效的保護。

  因此,對于在線旅游平臺攜程來說,除了加強負面輿情的應對能力,改善在線旅行行業網民口碑更是勢在必行。分析師建議,在線旅行社平臺應遵守行業道德,提高行業自律性,杜絕侵犯消費者合法權益的行為。建議平臺革新技術,避免因技術問題導致侵犯消費者合法權益的事件發生。另外,在面對負面輿情,企業應本著積極溝通的態度,通過媒體、企業網站等話語渠道促進與消費者的理性對話,提高平臺的網民口碑。


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