自媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)信息傳播的便捷性促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)輿情的繁榮，網(wǎng)絡(luò)成為公眾表達(dá)意愿和訴求的一個(gè)重要平臺(tái)。另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情在生成和傳播過(guò)程中表現(xiàn)出：網(wǎng)絡(luò)輿情來(lái)源的廣泛性、網(wǎng)絡(luò)輿情主題的匿名性、網(wǎng)輿情傳播的個(gè)性化和群體性并、網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性等四個(gè)特點(diǎn)，這一特性的綜合造成網(wǎng)絡(luò)輿情的兩面性。網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播民意、表達(dá)公眾訴求的同時(shí)，負(fù)面、不實(shí)、虛假和謠言信息也在網(wǎng)上四處泛濫。 這些信息如果不及時(shí)發(fā)現(xiàn)，妥善處置和引導(dǎo)，就極易引發(fā)巨大的負(fù)面影響，造成輿情危機(jī)，甚者引發(fā)群體事件，影響社會(huì)和諧穩(wěn)定，在此背景下，政府輿情監(jiān)測(cè)走進(jìn)了工作視線。然而，很多地方政府因?yàn)閷?duì)輿情的認(rèn)識(shí)不深刻，在利用政府輿情監(jiān)測(cè)時(shí)丟失了其原本的功能，把政府輿情監(jiān)測(cè)當(dāng)成了一個(gè)輿論控制工具。那么，政府輿情監(jiān)測(cè)的真正意義在哪呢？輿情監(jiān)測(cè)供應(yīng)商?hào)|方剪報(bào)輿情分析師認(rèn)為，在言論自由的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，政府輿情監(jiān)測(cè)的真正目的應(yīng)該是在于：預(yù)警負(fù)面、危機(jī)公關(guān)、反饋民意三個(gè)方面。 一、預(yù)警負(fù)面。處在社會(huì)轉(zhuǎn)型期的中國(guó)迎來(lái)了矛盾多發(fā)期，公共危機(jī)或者社會(huì)性的突發(fā)事件已不是罕見(jiàn)之物，而是觸手可及的現(xiàn)實(shí)。從近年頻繁爆發(fā)的輿情危機(jī)事件來(lái)看，不是事件本身多么有爆炸性，更多的時(shí)候是因?yàn)檎畱?yīng)對(duì)不及時(shí)造成的種種困難與后患。 自媒體的發(fā)展突破了信息傳播空間上和時(shí)間上的限制，特別是負(fù)面信息極易形成病毒式傳播，在很短時(shí)間內(nèi)足以發(fā)酵成一場(chǎng)空前的輿情危機(jī)。有研究機(jī)構(gòu)在輿情應(yīng)對(duì)方面提出了“黃金4小時(shí)”法則，強(qiáng)調(diào)輿情處置的及時(shí)性，這也表明對(duì)輿情負(fù)面預(yù)警提出了更高的要求。因此，如何在負(fù)面信息處在萌芽狀態(tài)時(shí)就能都發(fā)現(xiàn)，及時(shí)采取措施而滅之考驗(yàn)著政府部門(mén)的輿情預(yù)警能力。 政府輿情監(jiān)測(cè)的功能之一就是預(yù)警負(fù)面輿情。通過(guò)建立政府輿情監(jiān)測(cè)制度，利用輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，更具政府部門(mén)的監(jiān)測(cè)需求設(shè)置監(jiān)測(cè)“關(guān)鍵詞”，然后對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體、微博、論壇、貼吧、博客等輿論集中的平臺(tái)為對(duì)象實(shí)施全網(wǎng)72小時(shí)監(jiān)測(cè)，一旦發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息，及時(shí)向上級(jí)監(jiān)管部門(mén)發(fā)送預(yù)警報(bào)告。 值得一提的是，當(dāng)前的很多的政府輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)時(shí)長(zhǎng)都可以達(dá)到分鐘級(jí)，像深圳東方剪報(bào)輿情分析師介紹，其公司的政府輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)速度就可以達(dá)到30分以內(nèi)。而作為輿情監(jiān)管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，可以根據(jù)報(bào)送的預(yù)警報(bào)告對(duì)負(fù)面信息做評(píng)估，以此決定是否啟動(dòng)輿情應(yīng)急預(yù)案，是否需要迅速做出反應(yīng)及回應(yīng)。通過(guò)負(fù)面預(yù)警，極大縮短負(fù)面信息的發(fā)酵時(shí)間，壓縮負(fù)面信息發(fā)酵空間，保障輿情應(yīng)對(duì)的“黃金4小時(shí)”。 二、危機(jī)公關(guān)。近年來(lái)，突發(fā)性輿情危機(jī)事件的頻發(fā)已經(jīng)成為當(dāng)前社會(huì)的一種常態(tài)，而面對(duì)頻發(fā)的輿情危機(jī)，政府輿情危機(jī)公關(guān)能力受到極大的挑戰(zhàn)。古語(yǔ)說(shuō)“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，政府輿情危機(jī)公關(guān)同樣需要“知己知彼”。 當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，公眾輿論出現(xiàn)爆棚，各種批評(píng)聲、譴責(zé)聲、質(zhì)疑聲會(huì)接踵而至，這時(shí)候公眾在關(guān)注什么、批評(píng)什么、譴責(zé)什么、質(zhì)疑什么、訴求什么等，都是政府部門(mén)只要獲知的輿情情報(bào)。而在輿情處置過(guò)程中，如果對(duì)這些內(nèi)容不清楚、不了解，容易讓政府輿情應(yīng)對(duì)策略出現(xiàn)走偏，甚至走向公眾輿論的對(duì)立面，從而引發(fā)此生輿情危機(jī)，不僅不利于危機(jī)的化解，更是嚴(yán)重?fù)p害政府部門(mén)的公共形象。 2011年的甬溫動(dòng)車(chē)事故發(fā)生后，網(wǎng)上輿情瞬間暴漲，關(guān)于事故造成的人員傷亡情況、事故成因、事故救援情況成為公眾輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。然而，在面對(duì)媒體的質(zhì)疑時(shí)，當(dāng)時(shí)的鐵道部發(fā)言人王勇平以一句“不管你信不信，我反正信了”引發(fā)輿論轟動(dòng)，這種回應(yīng)與公眾的輿論的截然想法使得其快速成為輿論攻擊的對(duì)象，輿情次生危機(jī)迅速發(fā)酵。 其實(shí)究其原因，主要是相關(guān)部門(mén)在輿情處置時(shí)，對(duì)當(dāng)事的事件所產(chǎn)生的輿情動(dòng)態(tài)不了解，沒(méi)有抓住輿論焦點(diǎn)，最后導(dǎo)致回應(yīng)與輿論訴求出發(fā)太大，引發(fā)新的危機(jī)。而利用政府輿情監(jiān)測(cè)，政府部門(mén)可以對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行全網(wǎng)、全時(shí)段跟蹤監(jiān)測(cè)，收集“與我相關(guān)”的輿情信息，通過(guò)數(shù)據(jù)分析報(bào)表，總結(jié)公眾輿論的關(guān)注點(diǎn)，了解公眾所說(shuō)所需，把握事件輿情整體動(dòng)態(tài)及走勢(shì)，然后“對(duì)癥下藥”，對(duì)公眾的質(zhì)疑、譴責(zé)、批評(píng)和訴求有針對(duì)性的回應(yīng)，及時(shí)采取合理引導(dǎo)，最終化解危機(jī)。 三、反饋民意。互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的高速發(fā)展把我們帶入了“全民網(wǎng)絡(luò)”時(shí)代，人們的話語(yǔ)空間在這“全民網(wǎng)絡(luò)”時(shí)代得到極大的拓展，加之互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)、互動(dòng)性特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)成為了公眾表達(dá)民意、參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)政治生活的一個(gè)重要的輿論平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)輿論正逐漸成為政府傾聽(tīng)民聲、了解民意的一個(gè)重要渠道，甚至影響著政府公共決策，雖然說(shuō)網(wǎng)絡(luò)輿情不代表真實(shí)意義上的民意，但網(wǎng)絡(luò)輿情成為民意的“晴雨表”這一共識(shí)將隨著自媒體的發(fā)展會(huì)越來(lái)越清晰，而政府輿情監(jiān)測(cè)則可以很好的滿足政府部門(mén)對(duì)民意動(dòng)態(tài)了解的需要。 建設(shè)完善政府輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，政府部門(mén)可以最大限度收集網(wǎng)上任何“與我相關(guān)”的信息，通過(guò)對(duì)這些信息的聚類(lèi)分析，了解網(wǎng)上輿論反映出來(lái)的公眾對(duì)政府服務(wù)的態(tài)度、對(duì)政策法規(guī)的評(píng)價(jià)、對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)的，對(duì)自身利益的訴求等，并以此為參照改進(jìn)政府工作質(zhì)量、完善政策法規(guī)建設(shè)、提升部門(mén)業(yè)務(wù)能力等，從而減少政府工作的推進(jìn)和政策法規(guī)實(shí)施的阻力。 例如，政府部門(mén)需要推出某項(xiàng)政策后，可以圍繞該項(xiàng)政策建立監(jiān)測(cè)專題，收集網(wǎng)上關(guān)于該政策的各種言論、評(píng)價(jià)、建議，分析該項(xiàng)政策的民意效果怎么？是否獲得的大多數(shù)人的認(rèn)同？是否照顧到大多數(shù)人的利益等，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，發(fā)現(xiàn)好的建議及時(shí)補(bǔ)充，以最大限度保證政策的實(shí)施代表大多數(shù)人的利益訴求，這樣不但可以減小政策實(shí)施阻力，還有利于樹(shù)立良好的政府形象。
