一、 酒店輿情監(jiān)測渠道分析 1、投訴事件：一是店內(nèi)客人直接投訴、鬧事行徑，若處置不當(dāng)，會直接造成酒店局部范圍的口碑傳播惡劣，影響酒店形象；二是事后電話投訴，對于此類投訴，必須首先做好解釋與客戶心理安慰工作，同時擬定事后彌補措施。 投訴事件是引發(fā)網(wǎng)絡(luò)不利言論的直接來源，處置方式妥當(dāng)與否也是事后酒店輿論引導(dǎo)的重要依據(jù)。 2、報刊、電視、廣播等媒體報導(dǎo)：此類媒體的官方性質(zhì)決定其言論的規(guī)范與嚴(yán)肅，當(dāng)前除酒店自主宣傳報道外，其他相關(guān)言論較少，但也必須保持關(guān)注監(jiān)測，以保證在出現(xiàn)不利言論時及時進(jìn)行危機(jī)處理，引導(dǎo)輿情。 3、網(wǎng)絡(luò)言論：網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度快、范圍廣，且后果無法估量，故加大網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)與引導(dǎo)是酒店輿情工作的重中之重。 二、輿情監(jiān)測執(zhí)行程序 1、針對客人投訴事件處理： 事中——發(fā)生糾紛、遭投訴當(dāng)事人若不能處理解決，要及時聯(lián)系監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，切不可與客人惡言相向，造成嚴(yán)重后果； 事后——無論投訴事件合理處置與否，都要及時將事件經(jīng)過緣由等向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并要對事件進(jìn)行分析學(xué)習(xí)，尋找最佳解決方式，長期可形成突發(fā)事件處理培訓(xùn)資料。 2、報刊、電視、廣播等媒體監(jiān)控，因范圍太廣、信息過于分散且部門員工上班時間固定集中等局限，必須酒店全體員工進(jìn)行關(guān)注。對各部門下發(fā)輿情監(jiān)控通知，要求員工一旦發(fā)現(xiàn)與酒店相關(guān)言論（利/弊），都要及時報給營銷部，對為酒店避免重大惡劣影響有貢獻(xiàn)的個人可進(jìn)行適當(dāng)獎勵。 3、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控： 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控范圍： 鎖定大型門戶網(wǎng)站——預(yù)計10分鐘 新浪、搜狐、騰訊、網(wǎng)易、大秦網(wǎng) （分別選擇主頁，搜索關(guān)鍵字“南山溫泉”、“西部機(jī)場集團(tuán)溫泉酒店”，與酒店相關(guān)的文章等要進(jìn)行摘錄保存） 關(guān)注社區(qū)等——預(yù)計15分鐘 百度、貼吧、天涯、貓撲、微博 （分別選擇社區(qū)主頁，搜索關(guān)鍵字“南山溫泉”、“西部機(jī)場集團(tuán)溫泉酒店”，對當(dāng)天發(fā)布的前5頁信息進(jìn)行瀏覽，對與酒店相關(guān)的信息要進(jìn)行搜集） 網(wǎng)購評價——預(yù)計20分鐘 美團(tuán)網(wǎng)（共計5個團(tuán)購頁面：查看美團(tuán)網(wǎng)當(dāng)天各頁面所有評價，對于評價內(nèi)容重點進(jìn)行概括總結(jié)） 大眾點評網(wǎng)（共計3個團(tuán)購頁面+點評網(wǎng)簽到墻的監(jiān)測：查看當(dāng)天消費評價與簽到墻內(nèi)容，對于評價內(nèi)容重點進(jìn)行概括總結(jié)） 糯米網(wǎng)（共計3個團(tuán)購頁面：查看當(dāng)天消費評價，對于評價內(nèi)容重點進(jìn)行概括總結(jié)） 同程網(wǎng)、駿途旅游網(wǎng)、村游網(wǎng)（查看當(dāng)天消費評價，對于評價內(nèi)容重點進(jìn)行概括總結(jié)） 監(jiān)測統(tǒng)計： 以上16個網(wǎng)站的監(jiān)測均由營銷部當(dāng)天值班人員進(jìn)行監(jiān)測，營銷部設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測本用于登記、搜集每日的網(wǎng)絡(luò)輿情，并在第二天晨會上進(jìn)行公布與探討，涉及到的部門對責(zé)任人進(jìn)行處罰，并對客人進(jìn)行電話回訪。
