傾聽“網絡聲音”提升城市美譽度 2018年三亞共處理網絡輿情573件 三亞日報訊(記者 趙慶山)“這是一個非常專業的官方賬號，雖然不怎么在微博上發帖子，在回應游客在三亞遇到的困難上卻非常及時，線下的處理和跟進也很有效率。”近日，游客“耿直的pallascat”通過微博為三亞市民游客中心“打廣告”，引起博友們積極轉發。其實，這只是三亞處理網絡輿情的一個縮影，游客從憤慨地投訴三亞旅游，到反手就是一個贊，只因中間加了一味“三亞態度”。 三亞網絡輿情監測工作組于2016年設立，利用專業的監測系統，監測包括所有網站、論壇、貼吧、博客、微信、搜索引擎、APP的內容，該工作組采取主動出擊的方式，由媒體從業經驗豐富的人員24小時監測與三亞有關的微博投訴、吐槽、曝光等內容，發現輿情第一時間與投訴網友溝通，通過輿情工作群匯報相關輿情，由相關單位“認領”投訴即刻響應，積極查處旅游違法經營行為，給游客一個滿意的答復。 9月6日上午11點多，新浪微博網友"Ronnie”發微博投訴，其通過三亞某旅行社的平臺上訂購了蜈支洲島門票，導游發送接送地址時不具體，導致第二天接車不成功，游客自行打車到蜈支洲島景區門口，再次聯系導游電話卻無法接通。游客聯系平臺客服，平臺持續1小時未聯系上導游，讓游客很氣憤。游客隨后將情況@三亞市民游客中心官微，監測到該輿情后，三亞市民游客中心官博馬上跟帖與游客聯系。與此同時，該輿情被轉發至輿情監控群，市旅游質監局受理了該輿情并主動聯系游客。半個小時后，問題圓滿解決。游客"Ronnie”留言：旅行社負責人已電話與我溝通今日發生的不愉快事宜，整個過程的解決旅行社負責人所做出的態度以及處理非常讓人高興。雖然今日旅行有個插曲，但通過三亞相關部門的協調，以及旅行社第一時間對事情的重視度，讓游客得到更加安全與信任，祝三亞的城市越來越美! 面對網絡輿情，“不遮丑不避短”才是正確的打開方式。三亞日報記者了解到，截至目前，今年三亞共處理網絡輿情573件，涉及物價、衛生、交通、購物、景區、海鮮、水果、快遞、婚紗攝影等方面。積極的處理態度，一句句溫暖的話語，不僅給游客留下了好印象，還贏得了網友的點贊，大大提升了三亞的美譽度。另外，三亞出臺了《三亞市旅游市場違法經營行為舉報獎勵辦法》，重獎涉旅舉報行為，廣大市民游客發現旅游市場違法違規行為，還可以撥打12301旅游熱線或直接向相關職能部門進行舉報。
