隨著信息產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)、微博、手機(jī)等被廣泛使用，并逐漸成為社情民意反應(yīng)的主要集散平臺(tái)，已經(jīng)成為不少群眾訴求、民意聚集、甚至社會(huì)矛盾升級(jí)的領(lǐng)域，使新形勢(shì)下的群眾工作日趨復(fù)雜和繁重。如何在推進(jìn)新醫(yī)改的新形勢(shì)下，關(guān)注公立醫(yī)院醫(yī)護(hù)職工關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題、醫(yī)患矛盾，建立輿情收集、反饋工作網(wǎng)絡(luò)，為分析應(yīng)對(duì)、化解突發(fā)輿情和群發(fā)事件，消除影響醫(yī)院穩(wěn)定的潛在隱患提供基礎(chǔ)，成為亟待解決的問題。 一、對(duì)象與方法 調(diào)研對(duì)象：上海市4所規(guī)模相同的三級(jí)綜合性醫(yī)院，其中1所為上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，3所為上海申康醫(yī)院發(fā)展中心系統(tǒng)直屬醫(yī)院。 調(diào)研方法：采用問卷調(diào)查、專家訪談、文獻(xiàn)回顧和專題調(diào)研方法。共發(fā)放調(diào)查問卷550份，回收498份，回收率90.54%。被調(diào)查者的崗位、職稱、政治面貌類別比例與目前醫(yī)院各類人員比例基本一致。走訪了市教衛(wèi)黨委、申康黨委、三級(jí)醫(yī)院、本院相關(guān)同志和支部書記30余人，對(duì)目前群眾訴求反映的渠道或方式進(jìn)行調(diào)查研究。本文還通過(guò)對(duì)個(gè)案的分析研究，研究輿情監(jiān)控和群眾訴求掌握的關(guān)聯(lián)性；查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，了解目前群眾關(guān)注的熱點(diǎn)與有效反饋的良性機(jī)制好的經(jīng)驗(yàn)和成果。 二、結(jié)果 “社情民意”是目前群眾輿情反映的重要窗口：本次問卷調(diào)查征詢職工群眾，當(dāng)某個(gè)突發(fā)事件出現(xiàn)，或是對(duì)政府、上級(jí)發(fā)布政策有看法時(shí)，是否會(huì)向所在單位或社會(huì)渠道表達(dá)個(gè)人的意見和建議。統(tǒng)計(jì)顯示，498位被調(diào)查者中有374位（75.10%）會(huì)向單位反映個(gè)人的意見，僅有47位（9.43%）認(rèn)為不會(huì)，另有77位（15.47%）表示無(wú)所謂。由此可見，準(zhǔn)確的收集輿情可以了解職工群眾的個(gè)人意見和建議，有利于掌握“社情民意”。 “社情民意”輿情反映的渠道呈多樣化：498位問卷調(diào)查者選擇顯示，對(duì)某件事或某一情況有意見和想法時(shí)，有115位（23.09%）會(huì)在網(wǎng)絡(luò)論壇上發(fā)帖或通過(guò)微博平臺(tái)發(fā)布信息，有362位（72.69%）會(huì)向身邊的同事傾訴或向部門領(lǐng)導(dǎo)反映，另有21位（4.22%）會(huì)采取其他方式，例如信訪投訴或是通過(guò)媒體曝光。輿情的收集渠道廣泛，渠道不同，收集的信息也不同，當(dāng)前要更關(guān)注單位內(nèi)部干部職工議論與反映的情況。 網(wǎng)上匿名播散非真實(shí)性輿情需要引起重視：問卷調(diào)查顯示，當(dāng)看到網(wǎng)上有匿名播散的輿情出現(xiàn)時(shí)，有70%（349位）的人表示會(huì)半信半疑，認(rèn)為可能性是存在的，不會(huì)輕易否定；有5%（25位）的人認(rèn)為不管匿名不匿名，不會(huì)空穴來(lái)風(fēng)，網(wǎng)上發(fā)布的信息都是可信的；只有25%（124位）的人表示不可信。因此，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上有匿名不實(shí)信息散布時(shí)，75%的人會(huì)受到輿情的影響。如果應(yīng)對(duì)措施得當(dāng)，受不良輿情影響的70%的人會(huì)消除疑惑。因此，進(jìn)行及時(shí)有效的輿論引導(dǎo)，可以遏制虛假、不良輿情信息的傳播。 有效化解不良信息輿論渠道必須暢通及時(shí)：對(duì)輿情化解和有效引導(dǎo)的個(gè)別訪談和問卷調(diào)查均顯示，發(fā)生某一重大事件或是敏感政策發(fā)布時(shí)，在網(wǎng)上出現(xiàn)不良或不實(shí)信息輿情時(shí)，有95%（473位）的人希望在24小時(shí)內(nèi)了解真實(shí)情況，其中，有83%（392位）的人更希望在12小時(shí)內(nèi)得到實(shí)情；會(huì)議傳達(dá)的方式是大家普遍認(rèn)為獲取信息最可靠的溝通方式；85%（423位）的人認(rèn)為獲取信息最簡(jiǎn)便的方式為手機(jī)短信，其次為微博、微信等。因此，當(dāng)有重大事件發(fā)生和涉及切身利益的政策發(fā)布時(shí)，公眾期望在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)簡(jiǎn)便的方式了解真實(shí)、可靠的信息。在網(wǎng)上信息輿情一旦發(fā)生時(shí)，也可通過(guò)此類快速有效的溝通方式，暢通輿論引導(dǎo)渠道，適當(dāng)應(yīng)對(duì)和化解。 建立“主體多元化”信息輿情收集應(yīng)對(duì)體系：在專家訪談中，大多數(shù)受訪專家和人員談到，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的黨政負(fù)責(zé)人是輿情化解和引導(dǎo)的主要責(zé)任人，但并非惟一主體。應(yīng)該在建立輿情收集、反饋工作網(wǎng)絡(luò)與分析、應(yīng)對(duì)機(jī)制中，動(dòng)員群眾及相關(guān)部門的力量，發(fā)揮群眾在輿情收集和引導(dǎo)中的作用，從而更能體現(xiàn)針對(duì)性。 三、討論 輿情收集是指按照既定的程序和步驟，通過(guò)各種渠道，廣泛獲取、匯集輿情的過(guò)程，它是建立輿情收集、反饋工作網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)，決定著輿情信息工作的成效。隨著改革開放的不斷深入，社會(huì)輿情空間發(fā)生變化，傳統(tǒng)媒體行業(yè)價(jià)值日益追求多元化，網(wǎng)絡(luò)、微博等新興媒體不斷出現(xiàn)，民眾可以更自由地通過(guò)各種形式發(fā)表觀點(diǎn)。建立敏感全覆蓋輿情信息收集、反饋工作網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)、準(zhǔn)確地在各種信息量龐大的渠道中收集有用的信息，決定了輿情分析、化解的客觀和公正。 輿情準(zhǔn)確收集有利于了解公立醫(yī)院職工的“社情民意”，推進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展：醫(yī)院職工是推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展、創(chuàng)造醫(yī)院歷史的真正動(dòng)力，醫(yī)院一切工作和事業(yè)都必須依靠職工的參與才能做好。簡(jiǎn)單的說(shuō)，輿情是民眾的社會(huì)政治態(tài)度。輿情收集的過(guò)程可以主動(dòng)了解職工的需求，有助于提高對(duì)需求的回應(yīng)，促進(jìn)服務(wù)職工，增加凝聚力；同時(shí)，有利于加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部和各項(xiàng)工作的監(jiān)督、制約，推進(jìn)醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)。問卷調(diào)查中，有90%（448位）的人表示關(guān)心本單位的各項(xiàng)決策、人事變動(dòng)和職工福利等涉及“三重一大”的重要事項(xiàng)，通過(guò)輿情的收集，既可以了解職工群眾對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)決策、措施制定與執(zhí)行的意見，了解群眾對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)干部的評(píng)價(jià)和滿意度，又可作為績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)，以此加強(qiáng)職工群眾對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部行為的監(jiān)督與制約，推動(dòng)黨風(fēng)廉政建設(shè)和醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。 收集渠道暢通 建立多元獲取輿情方式：從調(diào)研中人們習(xí)慣的信息發(fā)布方式可以發(fā)現(xiàn)，渠道不同，收集的信息也不同，借助不同的收集渠道，相互比較和補(bǔ)充，可以獲取有價(jià)值的輿情信息。歸納輿情收集的渠道有以下幾種：一是傳統(tǒng)媒體，主要包括廣播、電視、報(bào)刊，它們對(duì)輿論的影響力巨大，“棉絮門”等事件就是首先在電視媒體上被曝光。二是新興媒體，主要包括網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)信息。網(wǎng)絡(luò)輿論成為現(xiàn)代輿論的一個(gè)重要組成部分，并且它所占的比重越來(lái)越大。不少在網(wǎng)上發(fā)表的意見和言論具有流言廣泛傳播、信息傳播影響大、信息交流呈現(xiàn)非理性化和情緒化傾向等特征。三是信訪渠道，是我國(guó)特有的政治制度和民意反映渠道。四是現(xiàn)場(chǎng)辦公等其它渠道，例如深入基層、一線現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、舉報(bào)制度和輿論信息員隊(duì)伍等，都可以快速收集來(lái)自基層的輿情信息。 輿情準(zhǔn)確收集有利于遏制虛假、不良信息的傳播：新醫(yī)改的實(shí)施也給公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員思想政治工作帶來(lái)新的挑戰(zhàn)和影響，如人事、分配制度改革職工心理上產(chǎn)生的不平衡；醫(yī)改強(qiáng)調(diào)的“公益性”與部分職工“趨利性”思想的沖突；醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)和需求與職工的不理解之間的矛盾等。無(wú)論是群眾合理的訴求，還是非理性的偏激，都可能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)隨意交流。此外，由于網(wǎng)上言論而引起或延伸開來(lái)的現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的民間討論更加速或推進(jìn)了某些不良因素或事件的發(fā)生和發(fā)展。虛假、不良信息的控制，單純依賴封堵的手段很難奏效，在輿情的收集中，應(yīng)該正確引導(dǎo)。70%的問卷調(diào)查者對(duì)虛假信息持不置可否的心態(tài)，動(dòng)態(tài)跟蹤輿情走向，及時(shí)探查虛假不良信息，為有針對(duì)性的開展輿情信息分析、引導(dǎo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 建立迅速準(zhǔn)確的信息輿情反饋流程：輿情信息在大多數(shù)情況下真實(shí)地表達(dá)出了民眾的態(tài)度和情緒。為此，信息輿情工作只有及時(shí)反饋，才能取得與群眾的溝通和諒解，在營(yíng)造良好輿論氛圍的同時(shí)，有利于推進(jìn)相應(yīng)的工作整改。建立信息輿情反饋制度，應(yīng)由主管輿情的相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，在拓寬輿情收集渠道，健全自下而上報(bào)送輿情信息網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，督促執(zhí)行部門自上而下反饋信息，對(duì)于輿情報(bào)告反映的問題，涉及的相關(guān)部門應(yīng)該及時(shí)深入實(shí)地調(diào)查、核實(shí)，并跟蹤、督辦，并將執(zhí)行結(jié)果反饋給群眾。同時(shí)，要充分發(fā)揮專家、決策者、群眾三者的作用，以按需定制的方式對(duì)已有的信息進(jìn)行評(píng)估、分析，進(jìn)而產(chǎn)生新的信息需求，開始新的輿情監(jiān)控，形成一個(gè)循環(huán)往復(fù)的反饋機(jī)制。 建立全覆蓋信息輿情收集和反饋網(wǎng)絡(luò)：輿情收集的重點(diǎn)是信息的收集，最終目的也是服務(wù)于決策，輿情信息的全面性與及時(shí)性影響著決策的質(zhì)量。為此必須建立有利于輿情信息全面采集、及時(shí)報(bào)送的輿情收集網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)不同的報(bào)送主題，開拓不同的收集渠道，形成輿情信息收集網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)前，各公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)正逐步建立了立足于基層、自下而上、縱向的信息報(bào)送員制度；在橫向，即輿情收集的渠道上，我院采取的是由新聞宣傳部門負(fù)責(zé)新聞媒體方面的輿情收集，由黨群部門負(fù)責(zé)內(nèi)部職工的輿情收集，由團(tuán)委負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的收集，自內(nèi)而外全方位構(gòu)建收集網(wǎng)絡(luò)，了解社情民意，減少信息失真的可能性。網(wǎng)絡(luò)健全的輿情收集機(jī)制和反饋工作體系，還需將工作觸角前移，將信息捕捉點(diǎn)滲入在基層一線和敏感點(diǎn)，如將輿情管理的關(guān)口前移，就可以使決策者能及時(shí)準(zhǔn)確地掌握社會(huì)動(dòng)態(tài)，提高反應(yīng)能力，在問題發(fā)生之前察覺起因，問題發(fā)生之時(shí)收集信息、分析原因，問題發(fā)生之后有效采取措施予以化解，從而維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。 詳見《中國(guó)醫(yī)院》雜志2015年第3期文章《建立公立醫(yī)院全覆蓋輿情信息收集、反饋工作網(wǎng)絡(luò)的探討》；上海市第一人民醫(yī)院劉琍等人
