一、監(jiān)控與評(píng)估： 迅速對(duì)公司面臨的狀況進(jìn)行全面和周密的調(diào)查和研究，其目的在于全面了解事件的性質(zhì)與公司的關(guān)系評(píng)估。進(jìn)行有效的輿論引導(dǎo)，避免媒體進(jìn)一步炒作，全力協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的最終目的是保護(hù)品牌，更是為保護(hù)市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。 二、做出迅速反應(yīng)： 屬實(shí)的負(fù)面言論——積極正面回復(fù)，勇于承擔(dān)責(zé)任，迅速糾正錯(cuò)誤； 誤解的負(fù)面言論——及時(shí)給出解釋，進(jìn)行事實(shí)澄清，快速轉(zhuǎn)移視線； 捏造的負(fù)面言論——迅速做出否認(rèn)，積極配合提供信息，以守為攻； 三、抑制負(fù)面消息： 抑制負(fù)面消息并建立溝通機(jī)制，盡力縮小負(fù)面影響，清理、稀釋、管制負(fù)面信息，之后建立官方聲明，新聞中心、受害者信息中心等溝通機(jī)制。 四、負(fù)面危機(jī)處理： 1.前期: 1)監(jiān)控評(píng)估：尋找源頭、找出真相、評(píng)估嚴(yán)重程度； 2)迅速反應(yīng)： ① 屬實(shí)的負(fù)面言論——正面回復(fù) ② 用于擔(dān)責(zé)，快速糾錯(cuò) ③ 誤解的負(fù)面言論——積極解釋，事實(shí)澄清轉(zhuǎn)移視線； ④ 捏造的負(fù)面言論——迅速否認(rèn)，提供訊息，以守為攻； 2.中期： 1)負(fù)面消息抑制：縮小負(fù)面影響，清理、稀釋、管制負(fù)面信息； 2)建立溝通機(jī)制：官方聲明、新聞中心、受害者信息中心； 3. 后期： 1)正面信息傳播：權(quán)威網(wǎng)絡(luò)媒體、社會(huì)化媒體平臺(tái)等； 2)矯正型性行動(dòng)：質(zhì)量（或服務(wù)）保證迎合公眾； 五、危機(jī)善后工作: 危機(jī)的善后工作主要是消除危機(jī)處理后遺留問題和影響。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對(duì)企業(yè)會(huì)非常敏感，要靠一系列危機(jī)善后管理工作來挽回影響。因此做了主要做了一下三方面的工作： 1.進(jìn)行危機(jī)總結(jié)、評(píng)估: 對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評(píng)價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。 2.對(duì)問題進(jìn)行整頓: 多數(shù)危機(jī)的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān)，通過總結(jié)評(píng)估提出改正措施，責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容。 3.尋找商機(jī): 危機(jī)給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機(jī)探索經(jīng)營的新路子，進(jìn)行重大改革。這樣，危機(jī)可能會(huì)給企業(yè)帶來商機(jī)。 六總結(jié)： 其實(shí)危機(jī)負(fù)面信息處理方式主要分為兩類：負(fù)面刪除和負(fù)面壓制， 負(fù)面刪除： 每天排查搜索引擎關(guān)鍵詞的負(fù)面處理方式：搜集負(fù)面，并截圖提交搜索引擎反饋或者直接投訴文章，負(fù)面整理，集中投訴舉報(bào)，聯(lián)系官方刪帖；反饋文件，寫明負(fù)面對(duì)口碑的影響，希望各校區(qū)及各部門積極配合處理，并給出解決方案來； 負(fù)面壓制： 一般處理操作流程：分析負(fù)面信息的平臺(tái)和SEO數(shù)據(jù)----準(zhǔn)備十多篇圍繞目標(biāo)關(guān)鍵詞的原創(chuàng)內(nèi)容素材----根據(jù)要求選取合適的第三方平臺(tái)----在選取的第三方平臺(tái)發(fā)布原創(chuàng)信息----查詢跟進(jìn)壓制效果----反饋評(píng)估修正負(fù)面壓制處理計(jì)劃。
