近年來，熱點輿情事件層出不窮，很多往往是首先在互聯(lián)網(wǎng)上爆料、發(fā)酵，然后媒體跟進(jìn)報道，輿論場進(jìn)入鼎沸時期。隨著自媒體人、行業(yè)大V及普通網(wǎng)民的表達(dá)意愿愈加強烈，輿論場更是變得聲音嘈雜，給熱點事件輿情走向帶來極大的不確定因素。如何快速消除輿論質(zhì)疑，平息輿情和網(wǎng)民情緒，成為各級政府部門的必修課。日前，國務(wù)院辦公廳引發(fā)的《2018政務(wù)公開工作要點》中明確指出，重大政務(wù)輿情回應(yīng)不當(dāng)將追責(zé)。那么面對熱點輿情事件，該如何應(yīng)對，妥善回應(yīng)和處置，積極引導(dǎo)輿情走向和網(wǎng)民情緒就顯得尤為必要。 網(wǎng)民情緒是一種社會化情緒，是網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)互動和傳播途徑中逐漸形成的相對穩(wěn)定的情緒體驗，具有個性化和社會化的統(tǒng)一。網(wǎng)民情緒是圍繞公共事件，在個體情緒表達(dá)基礎(chǔ)上，通過個體之間或群體之間的互動傳播、相互影響形成的共同情緒體驗，它將個體情緒的多樣性以及群體的社會化情緒體驗融合在一起。 近日，陜西米脂發(fā)生襲擊學(xué)生事件，但在災(zāi)難和悲劇面前，政務(wù)微博爆發(fā)了強大的正能量，不僅做到了政務(wù)公開，還很好地履行了為人民服務(wù)的初心，為同類輿情事件做出了一個很好的示范。下面本文將以各方政務(wù)微博回應(yīng)后網(wǎng)民情緒的變化，看官方回應(yīng)如何積極引導(dǎo)輿情走向。 4月27日，米脂發(fā)生突發(fā)事件引發(fā)重大輿情后，多個政府部門通過官博回應(yīng)，通報最新進(jìn)展，傳遞官方聲音。中共米脂縣委宣傳部官方微博@米脂發(fā)布 當(dāng)晚三次微博通報，第一次是在案發(fā)2小時后，引發(fā)關(guān)注最高，第二次和第三次通報均在次日凌晨。陜西省榆林市米脂縣公安局官方微博@米脂公安 當(dāng)晚21時08分，通報案件初步調(diào)查結(jié)果，其中包括犯罪嫌疑人的作案動機(jī)等細(xì)節(jié)。當(dāng)晚21時26分，@公安部打四黑除四害 發(fā)布相關(guān)微博呼吁網(wǎng)民理性看待事件。 通過新浪輿情通對比@米脂發(fā)布 首次通報、@米脂公安 通報、@公安部打四黑除四害 呼吁主題微博，可以看出網(wǎng)民在官方回應(yīng)后的情緒變化。 @米脂發(fā)布 第一時間發(fā)布 網(wǎng)民情緒悲傷為主 因事發(fā)突然，受害者又是學(xué)生群體，網(wǎng)民在這一階段對事情原委還是未知的，使用表情也多是“蠟燭”、“心碎”、“流淚”等，其次為憤怒情緒，代表表情為“憤怒”。 @米脂公安 通報案情細(xì)節(jié) 網(wǎng)民情緒負(fù)面為主 在@米脂公安 的通報微博中，既有輿論關(guān)注的死傷情況及“嫌疑人已被控制”的進(jìn)展，也有“受同學(xué)欺負(fù)記恨學(xué)生”的作案動機(jī)，及“持匕首殺人”的作案細(xì)節(jié)，因此該微博得到了大量轉(zhuǎn)發(fā)和評論。從微博表情來看，@米脂公安 通報后網(wǎng)民情緒以負(fù)面為主，網(wǎng)民多使用表情有“衰”、“費解”、“憤怒”，用來表達(dá)對嫌犯作案動機(jī)“上學(xué)時受同學(xué)欺負(fù)，遂記恨學(xué)生”的不解、憤怒。 @公安部打四黑除四害 呼吁正能量 引發(fā)最多正面情緒 @公安部打四黑除四害 當(dāng)晚發(fā)布微博，呼吁：“為了孩子，請不要傳播相關(guān)視頻！不發(fā)布血腥的圖片！不制造傳播謠言！請以官方消息為準(zhǔn)”。通過微博表情可以看出，該微博引發(fā)的負(fù)面情緒較@米脂公安 通報內(nèi)容負(fù)面情緒減弱，更多的是悲傷情緒、網(wǎng)民對死傷無辜學(xué)生的態(tài)度，代表表情有“蠟燭”、“流淚”、“心碎”等。 對網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)、評論官方通報微博的敏感輿情信息占比進(jìn)行輿情信息統(tǒng)計，可見@米脂發(fā)布 通報微博引發(fā)了最多的負(fù)面情緒，這主要是該惡性事件的發(fā)生引發(fā)了網(wǎng)民對死傷者的悲傷情緒和對嫌疑人傷害無辜學(xué)生的憤怒，而該通報發(fā)布時間較早，未涉及嫌犯作案動機(jī)等輿論關(guān)切問題，因此也引發(fā)了驚訝、恐懼等負(fù)面情緒。相比之下，@公安部打四黑除四害 的微博引發(fā)較多正面情緒，非敏感信息占比最高，為67.23%，可見該回應(yīng)獲得輿論較高認(rèn)可，傳遞正能量初衷凸顯。 政務(wù)官博矩陣傳播 24小時內(nèi)輿論平息 從相關(guān)事件非敏感信息占比的走勢圖來看，正面情緒隨著多部門的回應(yīng)在逐步上升。案發(fā)后的18時、19時，相關(guān)案件的輿情信息較少，因此非敏感輿情信息的占比相對較高。從當(dāng)日20時起，非敏感輿情信息占比從最低點起步，逐漸上升，到28日16時、29日4時分別達(dá)到高點。 據(jù)新浪輿情通大數(shù)據(jù)平臺相關(guān)事件輿情信息走勢圖顯示，案發(fā)當(dāng)晚19時45分，@華商報 在微博發(fā)布相關(guān)案件消息，輿情信息量開始迅速上升；20時17分，@米脂發(fā)布 簡要通報案情；@人民日報 等媒體官博跟進(jìn)報道，事件在網(wǎng)絡(luò)迅速擴(kuò)散。當(dāng)晚21時許，@米脂公安 通報初步調(diào)查結(jié)果；@公安部打四黑除四害 也發(fā)布相關(guān)消息，至21時達(dá)到輿論最高峰。28日，輿論對事件繼續(xù)關(guān)注，至8時達(dá)到次高峰，但信息量遠(yuǎn)低于高峰值，此后輿論逐漸平息。縱觀事件的網(wǎng)絡(luò)傳播經(jīng)歷兩個輿論高峰，輿論在24小時內(nèi)得以平息。 縱觀此次政務(wù)微博矩陣回應(yīng)所得到的輿論反饋，不難看出，在來勢洶洶的輿論面前，還原事實真相永遠(yuǎn)是第一位的。最大化的將真實信息公布在輿論場，才有可能避免輿論猜測、謠言四起。同時，網(wǎng)民情緒源于公眾對事件的疑問點是否得到合理的疏導(dǎo)和回應(yīng)，因此，輿情回應(yīng)必須關(guān)注輿論情緒，準(zhǔn)確地把握網(wǎng)民情緒和變化，最大化的減輕次生輿情發(fā)生。有時甚至能夠化消極為積極，通過對熱點輿情事件的合理處置贏得輿論贊賞。 新浪輿情通政務(wù)輿情大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺，幫助政府，企業(yè)事業(yè)單位，媒體，及時掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動向，對重要事件快速預(yù)警、及時處理，從正面引導(dǎo)輿論，為政府決策提供大數(shù)據(jù)的科學(xué)依據(jù)。
